社交媒体视域下档案知识服务的转型思考

文·郑爽

知识服务是一个满足用户不同类型知识需求的服务过程，其过程是知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘客户需求的基础上，搜集、整理的信息与知识， 进行知识创新，实现用户知识获取的过程[1]。档案知识服务的主体即档案部门，运用掌握的档案知识，满足档案利用客体的知识需求的过程。《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中明确提出，各级档案部门要切实提高档案公共服务能力，提供便捷便利的档案服务[2]。档案知识服务是对档案资源的知识性开发，是档案利用与知识管理的有机结合，是发挥档案公共服务价值的重要手段。

根据《凯度：2018中国社交媒体影响报告》调查显示，中国用户认为社交媒体给他们的生活带来了更积极的影响，积极影响指数从2017年的79.8%上升到了80.6% ，66%的用户认为社交媒体能“增长我的知识面”，比2017年高出了5个百分点，社交媒体用户对使用社交媒体获取知识的认可度和接受度不断增强[3]。社交媒体具有的便捷性、互动性、即时分享性、开放性等特点和优势，能够为用户提供良好的信息获取体验，从而逐渐成为人们获取信息和知识的主要手段。

在此背景下，社交媒体以其破坏性和创造性的信息传播方式，主导着新一轮的知识服务内容与形式的变革，也对社交媒体时代档案知识服务发展路径的探索及转型提出了新的要求。

一、 社交媒体背景下档案知识服务的转型动力

任何转型不是偶然的发展与演变，也不是一蹴而就的变迁过程，在其转型背后必然蕴含着各种潜在的主客观因素的综合影响。社交媒体时代，内外部的因素同时构成档案知识服务转型的动力，外部动力与内部动力的有效对接和耦合，迫使档案部门不得不重视社交媒体与档案知识服务结合的重要性。

（一）档案知识服务转型的外部动力

麦克卢汉在《理解媒介》中说：任何媒介对个人和社会的任何影响，都是由于新的尺度产生的，我们的任何一种延伸，都要在我们的事物中引进一种新的尺度[4]。也就是说，人们对社交媒体的使用正改变着其认知和行为方式。恰如伊尼斯所说：一种媒介经过长期使用之后，可能会在一定程度上决定传播的知识有何特征[5]。随着社交媒体平台的兴起和广泛应用，要求我们必须从价值与应用的不同层面对档案知识服务进行深刻反思。在价值层面，人们对于社交媒体的现实依赖被放大，社交媒体平台更大的利用价值和利用需求亟待摆正。在应用层面，社交媒体的独特特点使知识服务手段方式等都要更加的灵活、多元与务实，以正面应对多样、变化的知识需求。蓬勃发展的社交媒体时代，对已有的档案知识服务的理念与体系提出了全新挑战，为档案知识服务的转型提供了坚实的拉力。

（二）档案知识服务转型的内部动力

近年来，伴随着Web2.0的发展，档案领域运用社交媒体进行档案信息服务的方式日益盛行。一方面，许多档案机构都开通微信公众号、微博官方平台作为档案知识服务的渠道。另一方面，社交媒体的兴起在不断提高档案实践部门参与意识的同时，也促使学者对档案知识服务应用社交媒体的契机与挑战、社交媒体平台对档案知识聚合的影响等方面进行研究。在这种现实背景下，实践力量与学术共同体的积极参与，提升了社交媒体平台上档案知识服务的综合能力， 为转型提供了坚实的基础保障。

二、社交媒体视角下档案知识服务的转型方向

社交媒体时代档案知识服务能力的提升是应对时代潮流的必然趋势，社交媒体为档案知识服务提供了更广阔的研究视角和更宽泛的实现路径，对服务手段和形式产生了深刻影响。剖析社交媒体导向下档案知识服务转型的方向，有助于更好地把握新形势下档案知识服务变化的更迭。

（一）社交平台信息洪流促使知识服务纵深化

美国学者弗莱德里克 （Frederick） 推算“在今后不到70年的时间内，人类积累的信息量将达到今天信息量的100万倍”。“信息量正在以指数函数的速度急剧增加，信息爆炸所产生的信息洪流以前所未有的力量冲击着社会的政治、经济和文化，改变着人类社会的结构和形态[6]”。而个人知识体系的建构，深度化与专业化学习不可或缺。知识服务的本质和核心就是帮助用户去梳理、解读信息，对信息进行加工，将用户从海量的相关信息中解放出来，使知识接收者更快、更有效率地获得知识。通过深耕专业内容，知识服务正从“平面化”走向“纵深化”。

（二）社交平台链接个体促使知识服务社群化

《周易·系辞上》云：“方以类聚，物以群分”，比喻同类的东西常聚在一起，志同道合的人相聚成群。在以地缘、血缘、亲缘为主要社会关系的农业和工业文明时代，人们的沟通交流虽未突破时间、空间的限制，但基于地域和血缘，因兴趣追求、价值认同、情感交流等聚集在一起形成的“社群”古已有之。社交媒体的出现打破了原有的关系，用户根据个人喜好对社交媒体提供的知识进行搜索、分类、阅读、评论、转发，单个个体的知识选择却链接了无限个体，使分散在网络信息节点的个体建立连接，从而促进知识服务的社群化，形成新的关系网络。由此，随着社交媒体发展，以趣缘和情感为纽带的社群聚合成为用户使用社交媒体的新特征。

（三）社交平台需求各异促使知识服务多样化

用户需求使知识资源的处理程度更复杂，档案知识资源的处理在社交网络环境下，要求不再只是对档案记录内容结构化的知识资源进行整合，还需要将档案资源进行重组和治理，通过“碎片化”“数据化”将其加工成网络化的“知识元”，实现资源的聚合、知识的提纯、内容的关联、资料的拓展和链接[7]。在知识的呈现方式上，社交平台是一个多语言、多介质、动态的服务平台，正在以新的规模和速度来推动知识进步，图、文、音、视这内容表达的四剑客，在现有的社交媒体平台，将会以更丰富的形态来承载知识内容。社交平台“知识元”的传播，不仅要采用传统形式，还要加大动图、H5、短视频、直播的应用，通过多种方式的知识服务以满足用户的多样化知识需求。

三、社交媒体环境下档案知识服务的转型优势

在社交媒体环境中，提供知识发现、知识组织和知识推送等功能的知识服务，是目前档案知识服务的最新趋势[8]。档案知识服务要在社交网络和信息技术的支撑下，将知识管理理念引入到档案部门，对档案资源进行一系列加工处理后形成知识资源，根据用户的需求，针对不同问题提供针对性的解决方案。已有的档案信息资源开发模式在知识服务模式下有其新优势：

（一）档案部门扮演知识资源把关人角色

档案的本质属性是原始记录性，是确凿的原始材料和历史记录，档案信息相较于其他信息，是最真实、最可靠，最具权威性和凭证性的[9]；档案信息资源的开发也一直是史学界研究历史发展的第一手资料；档案部门传播的知识信息一直是被受众信任的，其权威性从来没有受到受众的质疑。因此，档案部门的知识服务把关人角色最容易被受众接受与认可，而且由于历史积累，其传播知识信息的权威性和可信性也毋庸置疑，拥有其他知识资源无法比拟的传播优势，档案职业有一种被社会公众所信任的内在力量[10]。

（二）档案部门与垂直性内容群体存在联系

社群是基于一定的血缘、地缘、文化认同而形成的共同体。互联网深入发展，诞生了基于趣缘连接的社会关系，这种趣缘关系建立在共同的价值观和兴趣爱好基础上，最终形成兴趣追求、价值认同、情感交流、利益共享的社群[11]。传统的档案信息资源开发过程中，重视用户群体的培育和黏合，已经积累了一批潜社群成员，他们或曾在档案馆中查找过所需的档案信息，或希望从档案中获取所关注的知识。这些社群成员既是档案知识宣传的推介者，也是知识服务内容的提供者和档案工作改革发展的参与者、推动者。他们在利用档案中同时产生大量行为数据、检索数据，这些数据的应用将使档案信息资源开发的内容更为精准，PGC （专业生产内容）与UGC（用户生产内容）通过互动而不断丰富和优化，内容因而获得更多关注，用户也在平台上形成了较为稳定的社交关系，从而对档案部门提供的知识平台更加依赖[12]。

（三）档案部门拥有丰富知识资源优势

在资源数量上，根据国家统计局网站中的国家综合档案馆基本情况（2016）可以看出，我国纸质档案资源已达65062.5万卷（万册），档案馆馆藏的数量极为丰富[13]。目前我国的档案资源从来源看，兼有政府、企事业单位、民间组织、个人的档案；从种类看，公务文书也有私人档案；从内容看，兼有社会发展和公民生活等方方面面的记录。这些档案如果得到适当的开发将在政府、企业、公民的信息获取、知识增长、支持预测、决策等方面发挥重要作用。在资源质量上，档案是组织在实践活动产生的，具有原始记录性、凭证性和权威性等特点，相比其他类信息查考价值更高，在实践活动产生的档案，涵盖了社会生活各方面，因此体系完备，可为知识服务提供系统、广泛的资源基础。

四、社交媒体时代下档案知识服务的转型路径

社交媒体为档案信息资源开发提供了新的路径。目前档案知识服务发展呈现出专业化、社群化、多样化的特点，要求发挥档案的知识性与档案部门多年来沉淀下来的平台基础相结合，在社交媒体时代焕发新的可能。

（一）搭建与完善既有网络新媒体产业矩阵

目前档案部门已在网络新媒体平台建立了档案信息资源的发布平台，例如清博指数平台上，以“档案”为关键词的相关微信公众号有2000多个，其中经过微信平台认证的公众号为500多个；我国省级档案馆已经全部建有档案网站[14]；“中国档案报”“档案云阅读”等APP也受到了用户的喜爱。在此情况下，档案部门根据自身发展情况，检核既有的网络新媒体平台建设，发展并完善自有网站、官方微博、微信公众号、APP 四大支持性平台，使平台间各有所长，突出各自功能，同时与其他平台形成互补与联动，组成稳固的网络新媒体产业矩阵。社交媒体平台类型多样、功能各异，如何选择恰当的社交媒体开展档案知识服务至关重要。在分析各类社交平台基础上，档案信息资源要有针对性的投放。如可将微博作为部分档案信息的重要发布平台，发布具有新闻特性的档案信息内容；而微信公众平台适合投放特色馆藏资源的开发，如历史故事、地方纪事，使之具有丰富的情感价值，从而引起读者的共鸣；档案网站则可以投放某些切合主题或重大节日的简短图文档案信息或短视频档案信息，反映重大事件。

（二）垂直性知识社群的组织与搭建

知识社群是在移动互联网环境下，基于某一细分领域知识内容而聚集的趣缘群体，社群围绕核心意见领袖的知识分享构成网状连接，其知识生产与运营模式具有特殊规律性。档案部门可以根据自身情况从网站留言区、微信公众号、微博账号及自有APP 四个平台出发，选择最适合自己的传播平台，集中优势力量进行垂直型知识社群的组织与搭建。在社群中，档案部门与知识受众的联系不仅停留在单次知识服务的发表与接收，而且知识受众是以社群成员的身份，为档案知识服务贡献主题、观点和材料，甚至实现流程再造，而档案部门也可以利用社交媒体平台，聚合各方面资源，进行学术交流研讨、共享信息、网上调研等，从而将传统来馆查阅、实体档案服务单向的、一次性的内容传播和交互方式发展为网络式、聚合式、反馈式的内容传播和交互方式[15]。

（三） 线上线下联动推动知识服务

多元化的知识服务场景的完善搭建，除了网络新媒体平台的联动外，还应该把线上和线下联动起来。利用档案信息资源开办主题展览、发布档案编研成果是档案部门的传统形式，档案部门可以尝试以编研成果具体的书籍或专题为单元，将成果定期连续的进行数字化发布，并与线下渠道联动。最基本的做法就是在新媒体平台上连续发布有关某一专题的档案信息，培养一批与该专题产生黏性的受众，再策划相关线下活动，与受众（读者）“面对面”互动，拉近档案部门与受众之间的距离，重视受众的现场体验过程，增强受众黏性及社群忠诚度。也可以尝试开发档案文化创意产品，立足于档案馆的珍贵档案，彰显档案馆自己的个性和特色，无论是仿真复制品还是衍生产品都要从档案中获得灵感，以馆藏档案的文化元素为依据和原型进行开发仿真复制品或衍生产品[16]。