档案利用服务标准体系构建研究

孙 沁 赵传玉 唐来洲/中国石化石油勘探开发研究院

档案利用服务是指对档案信息资源进行开发，采用各种有效方式提供档案及其信息加工产品，及时、准确地满足用户需求的工作。需要注意的是，用户需求不仅仅包括利用者对档案信息的需求，也包括利用者对档案管理机构各项配套服务的需求，集中表现为对查找信息求全和求准的需求、对利用速度求快的需求、对利用途径求易的需求、对检索和咨询求助的需求[1]。标准体系是为了使一定范围内的标准建立起协调的秩序，并达到规定的功能所应当具备的、具有内在联系的标准的有机整体[2]。建立档案利用服务标准体系，全方位规范档案利用服务所涉及的要素和环节，能够切实保障利用者对档案信息的需求，满足其求准、求快、求易、求助的需求，并提升档案工作的整体质量。研究档案利用服务标准体系构建，必须厘清构建原则与构建思路，并梳理得出体系的主要内容。

1 构建原则

1.1 系统性原则

系统性原则指构成标准体系的各标准并不是独立的要素，而是相互联系、相互作用、相互约束、相互补充的。在构建档案利用服务标准体系时，必须从系统的角度出发，综合分析档案利用服务各环节、各要素之间的关系，既要考虑每一项标准前后协调一致，避免自相矛盾、前后不一；又要考虑各标准之间的联系与协调，避免标准之间互相矛盾、“自说自话”。只有这样，才能确保档案利用服务工作在整体上的系统性和一致性。

1.2 开放性原则

开放性原则指在档案利用服务标准体系构建过程中，优先考虑那些已被广泛接受和应用的开放标准，这样既能提高构建效率又能保证标准体系质量。首先要尽量采用国际标准、国际范围内通用的行业标准或者先进国家的国家标准，吸收其成熟的利用服务方面的标准经验，并结合实际情况进行调整和扩展；其次要大量采用国家有关公共标准，确保档案利用服务标准体系与其他标准具有协调性、通用性；最后应考虑相关专业的利用服务标准体系，如，档案工作与图书馆工作、博物馆工作等相关专业工作存在一定相似性，而图书馆、博物馆的服务性更强，在利用服务方面有许多成功经验，在档案利用服务标准体系构建过程中应充分吸收其相关标准及成功经验。

1.3 实用性原则

标准是对科学、技术和实践经验的总结，是用于指导实践的规范性文件。档案利用服务标准体系的构建必须坚持实用性原则，充分考虑利用服务工作现状与发展趋势，确保标准具有指导性和有效性，能够付诸实践。

1.4 动态性原则

标准体系的构建是一个长期的过程，这个过程中标准对象、技术或者管理水平不可能一成不变。为确保标准体系的有效性，需要开展动态的维护工作。档案利用服务标准体系中的每一项具体标准，都应该在档案管理和档案利用服务长期实践和理论研究的基础上，体现目前先进成熟的管理理念、技术手段、服务方式，使整个标准体系具有一定的超前性；还要依据变化了的技术、管理方法、需求情况等进行动态维护，包括对标准个体进行修改、修订、废止等操作，以及从系统的角度出发进行整体调整。

2 构建思路

2.1 由谁服务

各级各类档案管理机构是提供服务的主体，因此应分别从综合性档案馆服务、机关档案室开放服务、专门（专业）档案馆开发利用、档案中介机构补充服务、档案信息集成网络服务等方面制定相应的利用服务管理规定。值得注意的是，档案管理人员的专业素质、服务态度直接影响利用服务效果和用户满意度，因此需要从直接从事档案利用服务工作的档案管理人员入手，围绕档案利用服务人员的配备、培训和服务行为等进行规范管理。

2.2 为谁服务

随着档案服务社会化的逐步深入，档案与社会的接触越来越频繁，向普通公民宣传和主动提供服务的“普遍利用”，已经与“学术利用”“实际利用”形成“三足鼎立”之势[3]。不同档案用户群体的利用服务需求存在一定的差异性，而且从档案信息安全的角度出发，也有必要对不同档案用户群体的利用权限进行相应设定。探讨为谁服务即是要对用户群体进行分类分析，针对不同用户群体如学者、机关工作人员、普通市民、弱势群体（如进城务工人员、残障人士等）制定不同的服务规范，同时对用户权限和行为进行规范。

2.3 如何服务

如何服务主要讨论的是依托什么样的软硬件环境开展服务。档案馆阅览室等是否宽敞、明亮、舒适；普通阅览室、涉密阅览室、电子阅览室等是否配备齐全、安全实用；提供检索和使用的计算机是否充足、安全；检索系统是否亲和、快捷，这些因素都直接影响用户体验。在档案利用服务标准体系构建过程中，要规范阅览室的设置、公用计算机的管理等。

2.4 提供什么信息

由于档案信息十分庞杂，而且部分信息具有保密特性，加之利用需求具有多样性，档案利用服务工作不能不加区分地提供档案信息，要应根据“公共利用”的范围和程度进行服务分级，再进一步明确保管不同“开放度”的档案信息机构所承担的服务责任和要求，并明确各类信息的利用办法、享受各级服务的申请程序[4]。要将信息内容作为关注对象，与用户群体进行匹配，制定明确的利用办法。应当注意，在档案利用服务标准体系构建过程中还应对档案编研成果进行规范，如明确编研成果的类型、不同类型编研成果的编制规范等。

2.5 利用服务质量评估

档案利用是档案工作的最终目的，档案利用服务工作质量是档案工作质量的直接体现。评价档案利用服务质量，最有资格、最有条件、最有说服力的是档案利用者。但是，档案信息利用的复杂性、隐含性和模糊性，使得客观评价档案利用服务存在一定难度[5]。在构建档案利用服务标准体系过程中，应注重质量评估规范的制定，鼓励利用者甚至社会大众参与评价，从而监督改进管理和提升利用服务质量。

通过梳理，我们认为档案利用服务标准体系主要涉及四方面内容：（1）对人的管理，包括由谁服务和为谁服务。（2）对工具的管理，包括阅览室、涉密阅览室、电子计算机、涉密计算机等基础设施设备的配备及管理；查询、检索、网上浏览等系统的开发、推广和维护。（3）对业务过程的管理，既包括不同载体、不同类型档案信息的利用服务，也包括数据资源、信息开发产品等的管理和利用服务。（4）对利用服务质量的评估，主要是对档案利用服务工作量及工作质量进行评价。对人和对工具的管理都属于管理标准范畴，对业务过程的管理属于业务标准范畴，对档案利用服务质量的评估属于评价标准范畴，因此构成了档案利用服务标准体系，主要内容分析如下。

3 主要内容

3.1 管理标准

管理标准能对档案利用服务过程中涉及的人员和工具进行规范和管理。通过规范人员行为和权限义务，一方面确保其他管理标准、业务标准、评价标准能够得到执行，另一方面提升档案管理人员和利用人员的利用和保护意识，在利用的同时确保档案信息及载体安全。通过对工具进行管理，确保档案利用服务工作有充足的软硬件条件支撑，档案在安全的环境下得到有效利用。管理性标准主要包括但不限于：（1）档案利用服务机构与职责规范，确定由谁服务以及服务要求，主要是根据档案机构的不同特点，分别制定档案信息分类管理制度与利用程序规范；（2）档案管理人员服务与培训要求，规范档案管理人员服务内容和工作作风，明确对档案管理人员业务的教育培训要求；（3）用户管理规范，实现用户分类管理，既服务现实用户又发掘潜在用户，满足不同用户的多样需求；（4）阅览室、计算机等基础设施设备配备与管理标准，规范普通阅览室及涉密阅览室、普通计算机及涉密计算机的配备、管理要求，确保环境舒适和安全。

3.2 业务标准

业务标准是对档案利用服务业务环节进行管理的一套规则，是用以组织开展档案利用服务工作的依据。档案利用服务不是单一地提供利用，还包括档案信息的开发利用，业务标准也应围绕这两方面内容进行制定。对档案提供利用工作进行规定，确保用户知道如何利用；对档案开发利用工作进行规定，指导档案管理人员开展相应的编研活动。业务标准的内容主要包括但不限于：（1）档案利用审批规定，将档案信息和用户进行分类和匹配，规定不同类型用户，利用不同类型的档案的权限、申请材料和审批流程，确保用户在产生档案利用需求后，能够明确知道自己有没有权限借阅档案和如何借阅；（2）档案查询检索标准，包括各类档案查询检索工具的编制方法和使用方法、各类检索途径及检索标识规范等，确保用户能够自行检索、查看；（3）档案信息资源开发管理规定，包括档案信息资源开发中的业务和管理要求、安全管理规定等，以及档案信息资源开发产品的管理和推广、公布规定；（4）不同类型编研成果的编制规范，指导档案管理人员开展编研工作，确保编研产品质量。

3.3 评价标准

评价标准是对档案利用服务涉及的过程任务、人员要素等进行有效评估，总结经验、发现不足，在不断改进的过程中实现对档案利用服务工作的全程管理和全面提升。建立评价标准不仅要对档案利用的工作量或规模进行评价，也要对利用服务质量和效果进行评价，尤其要重视对信息资源加工程度、信息输出能力等体现服务水平的定性评价[6]。因此评价标准应包括但不限于：（1）档案提供利用服务评价标准，包括档案利用工作量、利用率、检索工具易用性、数字化率、全文提供情况、宣传展览情况、主动服务情况等，规范档案提供利用服务工作量和工作质量；（2）档案开发利用成果评价标准，包括编研成果情况、编研成果推广展示情况等；（3）档案利用服务满意度评价标准，包括主观的服务满意度和客观的利用服务需求满足程度。

在档案利用服务标准体系中，管理标准主要是基于不同机构对于利用服务这个业务活动本身的规范以及对利用服务双方的职责行为、权限内容的要求，主要解决利用服务环节顺畅的问题，确保服务行为和利用行为受控、高效；业务标准主要规定档案提供利用和开发利用相关业务环节的要求，主要解决业务操作协调顺畅的问题，确保档案高效利用和高质量开发；评价标准是对利用服务的后评估，主要关注量化服务标准和服务质量的评估，以及规范引导、约束档案工作人员的行为[7]，提升档案利用服务工作水平。三类标准相互关联、互为补充，共同构成档案利用服务标准体系这一有机整体。

标准体系的建立是一个漫长而复杂的过程，在构建过程中，应从当前的利用服务实际出发，优先建设和推进那些迫切需要的标准，以需要带动可能、以重点带动一般、以近期带动远期[8]，逐步推进档案利用服务标准体系的全面构建和实施；同时要坚持标准的意见征求、反复验证和动态调整，既要对标准个体进行维护，又要对标准体系本身进行调整，确保标准体系的有效性和先进性。最终实现档案利用服务规范化，提升档案工作的整体水平。