被忽视的“情绪劳动”

文_李刚

有一个经典问题：“每天上班就算都是坐着，为什么还这么累？”

美国社会学家Hochschild给出了他的答案——

除了体力劳动和脑力劳动，还有一项同样艰辛的付出被忽视了。这就是“情绪劳动”。

最初，它只是针对那些对面部表情有特殊要求的职业。

比如：空姐要付出“热情的情绪劳动”，护士要付出“关心的情绪劳动”，医生要付出“冷静的情绪劳动”，殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……甚至有些职业基本上就靠“情绪劳动”。

去年，印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者是自己的丈夫，一度声音发抖，但她很快就冷静下来。新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证。有人说，一个媒体从业者的修养，就是展现受众此时需要的情绪。

什么？你的工作不直接面对客户？

别高兴得太早，Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中，将“情绪劳动”的定义扩大了：“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动。”

创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户，要付出“诲人不倦的情绪劳动”；下属面对“因心情不好而粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全的情绪劳动”；甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。

“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式，我们是否可以从经济学的视角，定量分析职场人际关系呢？

情绪是一种劳动回报理所当然

几年前，我成功打消过一个杂志编辑想转行做文案的念头。

他说对方开了三倍薪水，我是这么劝他的：

“打个比方，如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见，接着是总编的意见；然后要让文章中提到的所有人审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改；还有99%的可能被枪毙，还没有署名权……给你十倍的薪水也不过分。”

为什么一个广告文案写几句话的报酬，比一个自由撰稿人写了一星期的文章报酬还要多好几倍？很大程度上，是他们付出了超额的“情绪劳动”。

所有明确要求“不准不满意”、有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报。所以空姐的收入比列车服务员高，星级宾馆服务员的收入比一般旅馆服务人员高。

改变情绪表达还是调整情绪感受

以前部门里有个小姑娘，失恋了。白天谁也看不出来，该严肃时严肃，该放松时嘻嘻哈哈。但据说，下班后她一走上大街就开始哭，一路哭到家。看到室友后，又继续装没事儿人。

整整装了一个月，她精神彻底垮了，只好放大假回家休息。

问题出在哪儿？

研究“情绪劳动”的社会学家Glomb和Tews，把情绪分解成两个维度：你的真实心情如何，叫情绪感受；你表现出来的情绪是怎样的，叫情绪表达。他们认为：“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大，你付出的情绪劳动的工作量也越大。

明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的情绪劳动把她彻底透支了。

绝大部分情况下，职场要求的“情绪表达”都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等。当“情绪感受”很糟糕时，我们通常有两种办法解决：

第一种是改变情绪表达。就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的“情绪表达”和“情绪感受”的差别大，情绪劳动成本高。

第二种是改变情绪感受。就是自我说服，意识到坏情绪并不是唯一的选择，引发正面的“情绪感受”，情绪劳动成本也随之降低。

现在比较一下这两种做法。很多人把“情绪管理”等同于第一种“改变情绪表达”，因为它有明确的行动。但情绪劳动理论告诉我们：“改变情绪表达”的成本一旦付出，人们就会期待相应回报。

问题是，“情绪劳动”不一定会有回报。你的服务态度再好，顾客也有可能啥也不买就走了。一旦回报不如意，你的心态反而更糟。那么，更低成本的“改变情绪感受”有什么不同呢？

这就是后来的“积极心理学理论”。积极心理学认为，情绪表面上是不可控的，但实际上它是人的主观选择，是我们把现有的结果合理化了。

比如：失恋很痛苦的时候，你会回忆什么？是那些美好的日子，还是吵架一塌糊涂的场景？

答案肯定是前者，因为“那些美好的日子”是对你现在痛苦情绪的合理化解释。也就是说，失恋的痛苦一开始是自然的，但到后来，却成为你的主动选择。

这就是“自我合理化”。职场上大部分的情绪都是“自我合理化”的结果。

所谓“改变情绪感受”，就是选择那些“对事实更积极的看法”。

治标与治本

加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻·肯特纳和丽安·哈克，研究了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容。

他们把这些笑容按照肌肉特征分为“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”。

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般职业性、礼节性的笑容；而“杜胥内微笑”是指发自内心的、真诚的微笑。

随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历，结果发现：与露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。

运用前面的理论，“泛美式微笑”是一种高成本的情绪劳动。

因为情绪的特殊性，看不见摸不着，一些没有回报的低效“情绪劳动”没能引起我们的重视；而是不断重复、叠加，不断消耗自己有限的幸福感，日积月累就成为收不回来的坏帐。

可见改变情绪表达是治标，改变情绪感受才是治本。