“差评”倒逼城市治理能力提升

金世斌 刘万勋

习近平总书记多次强调，要把人民群众的事当作自己的事，把人民群众的小事当作自己的大事，从让人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起。2019年国务院政府工作报告明确提出，建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。近日，广东省政府发布了《广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）》，开始全面尝试在政务服务领域实质性落实“好差评”制度。其实，早在2015年7月，南京市公安局就从聚焦群众不满意事项入手，探索建立了以公安执法服务“好差评”制度为核心，集主动发现问题、受理投诉、整改反馈、跟踪问效、研判应用为一体的“民意110”机制。四年来，累计发送访评短信2303万条，同步电话回访69.2万人次，督促整改群众“差评”事项28.3万件，整改率达99.86%，110接处警、窗口服務、社会治安、公安队伍满意度均明显提升，成为全国执警为民的工作样板。得益于此，2015—2018年，南京市公安局在全市作风评议中连续两届、四年位列第一，创下历史最佳成绩。南京公安“民意110”也先后荣获全国机关“党建创新成果展示”金奖、首届“中国城市治理创新奖”（2018—2019）、“长三角城市治理最佳实践案例”、南京市社会建设创新“十佳案例”。

南京公安“民意110”的创新做法

全覆盖回访，变“被动受理投诉”为“主动邀请评价”。南京市公安局组建警务效能监察支队作为专门机构，研发信息化平台，自动向前一天所有报过警、报过案、办理过窗口业务、处理过交通事故的当事群众发送回访短信，请当事群众做出“满意”“一般”或“不满意”评价。同时，对每一个“差评”进行人工电话回访，详细询问不满意的具体原因，并全程录音，真正做到了事事有回音，件件有着落。

全过程跟踪，变“一评了之”为“闭环整改”。根据“谁办理、谁负责”“谁主管、谁负责”的原则，构建市局、分局、基层所队站三级联动整改体系。以电子工单形式将群众“差评”事项逐级推送至责任单位，限期五日整改反馈。在整改期满后，逐条进行第二次电话回访，核实评定整改情况。针对群众反映的疑难复杂事项，建立警种条线联席会商机制，共同研究解决对策。建立约谈机制，对群众“差评”集中、满意度持续走低的单位，责成说明情况，帮助分析原因，商讨改进措施。同时，将民意评价以15%的权重纳入全局综合绩效考核，以强有力的考核杠杆确保问题整改落地见效。

全要素研判，变“靠经验判断”为“让数据说话”。平台实时统计和动态呈现各类群众评价情况，自动生成各个单位和民警个人的评价档案。在此基础上，汇入各类公安社情民意数据，建成南京公安民意大数据库，应用大数据、云计算等前沿技术，设置4个维度692个民意数据标签，对每一起群众评价、诉求进行标注，利用智能化技术，精确呈现群众反映强烈的共性、突出、重点问题，并将其作为治理、治安和治警的指南，提升决策的针对性和科学性。

全方位参与，变“关门管理”为“开门共建”。依托“民意110”访评机制，探索创新公众参与的新方式，广泛发动全市“两代表一委员”、行风作风监督员、社区干部、专家学者、新闻媒体以及“民意110”优质回访对象等群体，组建治理智囊团。围绕办事办证难、停车难、交通拥堵、校园安全等民生热点和公安“放管服”改革、社会治理、作风建设等重点工作，常态化征集、反馈社会各界对公安工作的“好差评”，真正做到执法服务的过程群众参与，成效由群众评判，成果由群众共享。

南京公安“民意110”的鲜明特点

“好差评”制度在我国并不陌生，银行、网购、网约车等多个服务行业不同程度地开展了“好差评”工作。但由于评价信息单向、运行模式封闭，最终的实施效果并不理想。相比之下，南京公安“民意110”探索建立的警务工作“好差评”体系，访评面广，工作措施实，具有如下鲜明特点。

回访无死角。“民意110”的短信回访对象覆盖了所有的公安执法服务当事群众，人工回访覆盖了所有的不满意对象，不是抽样数据而是全量数据。通过搭建平台、主动问询，对每项事件都回访，每个差评都跟踪，更为全面、精准地掌握“老百姓满意不满意”的情况。此外，回访一般在执法服务的第二天进行，避免了群众当着民警面点评的尴尬，使得评价更加真实、客观、理性。

整改动真格。区别于部分单位对群众投诉事项的指定性管辖、弹性式处理、应付式整改，“民意110”将群众差评事项逐级反馈到具体责任单位、责任人，明确整改期限，监督整改过程，并以群众的二次评价来评判整改工作。每季度对排名靠后的单位负责人进行约谈，对两次回访当事群众仍不满意的重点事项、重点投诉，纪检监察、督察部门将跟进启动追责程序。通过严谨的问责机制设计，有力地推动了对群众“差评”事项的即察即改，促进了警务效能从“群众站着看”向“群众说了算”转变。

管理精细化。工作干得怎么样，作风形象好不好，都由群众评价说了算，每次回访都全程录音，形成事实证据。“民意110”把群众评价落到人，见到事，算成分，为每个单位和民警刻画“民意画像”，并与绩效考核、表彰奖励、晋职晋升挂钩，引导全局上下紧盯“差评”抓整改，分析“一般”抓提升，对照“好评”抓激励，在破解不作为、乱作为、慢作为、假作为等“老大难”问题中，起到了“落好一颗子、带活全盘棋”的作用。

长期可持续。作为一种主动监督形式，南京公安“民意110”建立了一整套常态化的跟踪监测考评体系。一方面可以及时了解公众评价、意见，有效弥补职能部门或个别人员工作不力而产生的不良后果，进一步密切警民关系;另一方面，对恶意投诉、误发短信、情况失实等事项建立了申诉和澄清渠道，通过容错纠错机制，维护民警正当权益，提高了基层对“民意110”的规则认同和价值认同。

模式可推广。“民意110”机制引入“客服”理念，把每一次政务服务视为“产品”，通过“售后”回访，查找“产品”不足，研判“客户”需求，再推出更加适应群众需求的高质量“产品”，为各政务服务部门建立“好差评”制度、优化政务服务提供了极具参考借鉴价值的有效模式。此外，在组织结构和财务保障上，“民意110”访评团队仅有35人，一期信息平台研发经费为10万元，是一种低投入、高产出的成功案例。

南京公安“民意110”的主要经验

南京公安“民意110”的核心举措，是习近平总书记关于政府效能建设的重要指示在警务工作中的生动实践，其成功经验对于我国建立健全政务服务“好差评”制度、加快政府职能转变、推进治理体系和治理能力现代化，具有重要的借鉴价值和启示意义。

实施“好差评”制度，提升政府治理能力，必须及时回应群众关切。“人心是最大的政治”。在公共管理中，政府与公民是信息不对称的，政府有责任、有义务及时回应公民关切，这既是建设回应型政府的题中应有之义，也是现代政府与传统政府的重要区别。南京公安“民意110”在回应人民群众期盼关切方面，不仅做到了“及时”，更做到了“主动”。特别是在当今自媒体快速发展的信息时代，通过“好差评”制度的撬动作用，可以更好地促进政民良性互动，不断提升政府的回应能力和治理水平。

实施“好差评”制度，提升政府治理能力，必须全面压实工作责任。责任是一种客观需要，也是一种主观追求;是自律，也是他律。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。南京公安“民意110”的核心在于，民警权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里，内在地激发了每一位公安干警的责任心和工作热情。有了责任心，什么困难都可克服;没有责任心，什么事情都敷衍了事。因此，建立和落实“好差评”制度，必须督促每个工作人员真正承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。只有每位工作人员尽职尽责，责任政府建设才有厚实根基。

实施“好差评”制度，提升政府治理能力，必须着力强化结果运用。考核只是手段，不是目的。落实“好差评”制度的关键在于评价结果的运用。在这方面，南京公安“民意110”做到了反馈及时、事实确凿、奖罚分明，使得“好差评”既有“显微镜”“透视镜”的功效，又具有“指挥棒”“风向标”的作用。实践表明，建立和落实“好差评”制度，必须将企业和群众的评价与绩效考核、工资收入、岗位晋升、评优评先等各项工作挂钩，获得“好评”的要有正向激励，获得“差评”的要有反向惩罚，充分发挥制度的鞭策约束效力。否则，制度只能停留在各种文件中，流于形式，起不到真正的管理功效。

实施“好差评”制度，提升政府治理能力，必须始终坚守人民立场。评价是一种价值判断活动。不同的评价者从不同的价值立场出发，会产生不同的评价结果。“只有人民监督政府，政府才不会懈怠”。南京公安“民意110”始终坚持人民群众在评价过程中的主体作用，把群众满意作为评价整改成效的根本标准，切实解决整改不到位的问题，取得的成果也切切实实得到了人民群众的高度认可。实践表明，建立和落实“好差评”制度，必须牢固树立立党为公、执政为民的执政理念，自觉践行全心全意为人民服务的根本宗旨，以人民群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为检验一切工作的第一标准，不断提高政府的履责能力和服务质量，着力推进服务型政府建设。

更高层次更大范围推广经验

“好差评”是优化政务服务的一剂良方。南京公安“民意110”在理念和行动上落实了以人民为中心的发展思想，切实推动了政府职能转变，用体制机制保障服务群众落到实处，同时改变了部门业务考核成绩好、而群众满意度获得感却不高的尴尬局面。建议从战略高度出发，在更高层次、更大范围进一步推广其做法和经验，建立健全服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，不断提升政府的服务能力和水平。

在公安系统宣传推广“民意110”的关键举措。南京公安“民意110”在创新公安监督方式、畅通群众诉求渠道、规范执法服务行为、提升群众满意度等方面发挥了重要作用。建议进一步总结推广短信自动回访、不满意事项人工回访、监测结果归集、监督考核问责等关键举措，在公安系统内营造学习借鉴氛围，提高执法服务水平，增进公安机关与人民群众的良好关系。

在民生部门稳步推介“民意110”的主要经验。建议将主动问询、精准整改、数据研判、严格问责、容错纠错、闭环管理等经验在与人民群众直接打交道的民生部门稳步试点推介，进而在更大范围内发挥作用。让政府主动问询的过程成为老百姓感受到公平正义的过程，让问题精准整改的过程成为老百姓拥有获得感的过程，以点带面撬动政府职能转变，有效提升治理水平。

在多個层面积极探索构建群众诉求信息汇集研判体系。建议探索推动全省乃至全国层面民意数据归集研判体系建设，打破信息孤岛和信息壁垒，汇聚各部门、各区域人民群众诉求数据，加快构建城市大数据库和智慧中心，交叉分析、综合研判、全面呈现热点敏感问题，进而更好地感知社会态势，畅通信息渠道，辅助科学决策，以现代信息技术助推治理体系和治理能力现代化。

（作者单位：江苏省人民政府研究室）

责任编辑：戴群英