关于医院投诉性信访问题的伦理思考

王 爽

（300140 天津市第四中心医院 天津）

1 引发投诉性信访的主要原因

1.1 患者因素

临床对于所以疾病的诊治存在一定的局限性，当下，无法有效诊治所有病症，同时，因为患者对于医疗事业的风险与特殊性缺少关注，而对于疾病诊治以及当下医疗技术抱有期望过高，导致出现期望与实际不符的情况时有发生，如治疗效果、治疗费用不在预想范围内，患者将以上结果引起的情绪均归咎于医务人员。同时，还有的患者过于以来医疗统管体制，无法适应现代化社会医疗事业发生的转变。

1.2 医院因素

医生的专业能力、职业道德、医疗技术、综合素养都是影响医患关系的重要因素，直接关系到医患关系的构建。在临床诊治过程中，医生言语粗暴、态度差的现象时有发生，同时，还有的医生不遵照流程处理临床诊治，导致有的患者无法得到及时的治疗[1]。当下，医疗事业的迅速发展，临床医生违规操作事件层出不穷，造成了十分恶劣的影响，导致患者及其家属对医务人员的信任感直线下降。

1.3 社会因素

现代化社会的发展，科技水平的进步与创新，使得媒体新闻、网络公众平台得到了人们的广泛关注，其中发挥了重要的舆论监督作用。有的媒体或者公众平台为了使得新闻热点吸引受众，在报道医疗事件的过程中会有失公允，夸夸其谈，导致大众对于医务工作者的不满被激发，导致患者对于诊治过程出现抵触心理，甚至会对医务工作者有“偏见”。

2 投诉性信访的特点

2.1 反复投诉化

反复投诉在投诉性信访中主要体现在两个方面：其一，患者投诉时对于医院处理的结果不满意，从而以同一个问题进行上访，在同一个部门反复投诉；其二：患者通过投诉，医院予以处理结果，患者表示满意，但是过一段时间又反悔，以同一问题进行上访要求医院重新给出处理方案。

2.2 问题社会化

随着社会现代化和医疗事业的迅速发展，医疗纠纷已经改变了以往了形式，当下医疗纠纷的发生更趋向于人性化服务问题。人们生活水平提高的同时也提升了人们的维权意识，加上医疗信息不对称，同时，大部分患者无法从专业的医学知识的角度评价医生的临床治疗技术，使得患者对于医疗服务的评价更多的是来自于就诊时的感受。

2.3 形式多样化

伴随科技的发展与创新，大多数医院投入了信息化设备的使用，投诉性信访也不再局限于电话、走访等形式，大多数患者在未得到明确的解决方案时会通过舆论以及其他各级政府向医院施加压力。对此，有的媒体在报道医疗纠纷的过程中，会出现言辞有失偏颇的情况，导致大众被错误的观点影响，使得医患冲突进一步加深[2]。

2.4 态度固执化

当下，许多医疗纠纷发生之后，患者会与家属聚集与之无关的群体到医院闹事、拉条幅、甚至打砸医院，还有的会作出一系列的恶性事件，例如：恐吓谩骂医务人员，在医院门口放置花圈灵位等，不仅会扰乱医院的工作秩序，还会影响其他患者就诊。[3]投诉性信访的目的在于反映医疗效果以及患者的满意度，但是，在此过程中，许多医院会对患者的投诉避之不及，导致患者的诉求无法得到有效回应，反而显得医院在欲盖弥彰，这也加剧了患者信访时的固执心理。

2.5 难以协调化

国家针对医院投诉性信访、医疗事故赔偿已经出台了明确的法律法规，但是，相关规定在执行过程中依然会遇到许多困难。有的患者会出现花钱一定要治好病的心理，还有的在面对医疗事故时会出现漫天要价的情况，导致一时之间医院受到多重压力，同时，医疗纠纷的赔偿问题更是无法达成一致。

3 推进信访工作的有效策略

3.1 医院必须高度重视信访工作，夯实伦理基础

投诉性信访工作与医院的所有部门、科室都息息相关，医院的每一位工作者都会成为被投诉的对象。同时，信访工作能够展现医院管理工作过程中存在的问题，促使医院能够根据大众建议进行整改，从而为大众提供更好的服务。医院伦理价值的实现与高度重视信访工作息息相关，只有重视信访工作的开展，做好信访工作，完善医院医风医德建设，才能有效解决投诉性信访事件，夯实伦理基础。

3.1.1 完善信访工作管理制度

医院各个部门之间分工明确，不同职位工作者沟通技能不一，而工作人员的沟通能力会直接影响信访工作的开展，其中处理的方式和结果也在存在较大的差别，因此系统化、标准化的实施投诉性信访工作十分重要。对此，医院必须明确不同部门、不同岗位的指责，将责任落实到个人，构建科学合理的信访制度，严格执行规章制度，促进信访工作的制度化、规范化，促使患者的信访能够得到及时处理，使得信访工作成为医院又一类型的新业务，专业处理患者对医院不满意的地方，逐渐改善患者对于医院、医生的看法。同时，如果遇见复杂的投诉问题，按照平常的流程予以处理可能会引发不满，对此，必须在流程规范的基础上，出台对应的应急预案和应急制度，促使信访工作能够顺利开展。

3.1.2 明确信访渠道

医院必须积极对待信访工作，明确投诉性信访渠道，让患者了解如何进行信访。对此，医院可以针对容易发生信访的科室和部门，采取通俗易懂的形式给患者提供指引，便于患者科学合理的完成投诉性信访。例如：在门诊、科室门口、住院部、健康宣教区域放置意见箱与院长信箱，同时可以在特定时间开通患者热线，促使患者能够更为直接的提出问题。对此，医院还可以通过问卷调查、文明查房、座谈会、回访等途径征求患者意见建议，主动搜集问题，及时予以反馈和改进，从而推动信访工作有序开展。

3.1.3 构建医患沟通渠道

大多数医务人员会出现不注重信访工作的现状，缺乏沟通意识，大多数医护人员更关注临床诊治，而忽略了与患者的沟通交流；有的医护人员虽然非常重视医患关系，但是缺乏与患者沟通的技巧。大多数患者在治疗的过程中都会抱着极高的期望，并且具备花钱要治好病的观念。在此过程中，如果其中穿插了难以理解的言语，会直接影响医患之间的沟通，从而引起摩擦。对此，作为医务人员，必须加强与患者的沟通交流，设身处地的为患者考虑，思考患者的担心。针对患者的信访问题，不论是对于被证实还是未被证实的信访问题，医护人员应该想患者表达歉意与关怀，通过亲和的语气让患者感受医护人员的关注，降低伤害。医院可以构建医患沟通机制，实现医患之间的有效沟通，以患者为主体，以提升患者满意度为目标。

3.1.4 强化医务人员的培训

针对投诉性信访工作，医院必须开展接待与处理培训，以此提升医院信访工作的接待能力、处理能力；加强培训，能够提升医务工作者对于信访工作的认知，在一定程度上减少信访事件的发生概率，同时，能够提升医务人员处理医患纠纷的能力，以及有效预防医患纠纷。在此基础上，医院必须强化信访工作的宣传，促使医护人员能够加强与患者的有效沟通，借助有效渠道向患者传达诊治信息，让患者感受医护人员的尊重与关怀。同时，推进医院医风医德建设，针对个体医务工作者构建个人信息档案，记录其在院表扬与投诉情况，并将此纳入考核中，为医院实施奖惩、评价提供有效依据。

3.2 搭建信任的桥梁有效处理信访事件，构建伦理机制

患者到医院进行投诉性信访，必然是对诊治的流程存有不满之处，在此期间，患者会期望信访工作人员能够给出合理满意的答复，从而有效解决其中存在的问题。所以，工作人员必须热情接待患者，站在患者的位置思考问题，为患者着想，认真对待每一件信访案例。同时，应该尊重信访患者的差异性，了解患者的诉求，针对情绪波动大的患者，必须与患者进行有效沟通，稳定患 者情绪，逐渐赢得患者信任，为事件的解决创造良好的条件，从而达成共识。意见不统一时，应该尊重差异化，减少意见对于主体判断造成的影响；对此，工作人员可以从语言表达、态度、行为等方面赢得患者的信任，给患者提供满意的方案，说服患者，获得患者的理解，从而调和医患关系，有效解决问题。

4 结束语

投诉性信访工作是社会与医院沟通的平台，也是患者与医务人员联系的枢纽，是促进护患关系的桥梁。对此，加强医院信访制度的建设，推进信访工作的有效完成能够促进医院管理工作的开展，促使医院的服务质量、管理质量得到有效提升。