消费者网购中权益保障机制的建立与完善

2019-12-09周扬西北政法大学

营销界 2019年47期

■周扬（西北政法大学）

与传统购物模式相比，新时代利用信息技术为载体网络购物拥有更为便捷购物方式、更为开阔的购物平台、更为低廉的购物成本，所以深受消费者喜爱。但是网络购物也暴露出很多问题，正在侵犯消费者的消费者权益。

一、网络购物中消费者存在的权益保护问题

我国目前缺乏高效便捷的消费诉讼程序。网络消费纠纷案普遍涉案金额偏低，并且多为跨省案件，数量也十分庞杂。第一个要面临的问题就是漫长且复杂的诉讼程序，就算是进行民事诉讼中最简单的程序，也会耗费投诉人大量的时间和精力；这就引出了第二个问题，大部分进行网络消费纠纷案投诉的投诉者并没有时间和金钱去维持长时间的诉讼过程，因为大部分网络购物的消费者本身就是中低收入人群；第三个问题是大部分网络购物消费者没有钱去找专业律师，也没有相关的专业诉讼知识，所以并不愿意去对抗有专业律师团队的企业核组织。

商家误导消费者的消费方向。网络购物的虚拟性致使消费者并不能直观的感受商品，往往只能通过其他已经购物的消费者的留言进行购物参考，这就给了部分不良商家操作空间。大量的“好评”意味着更高的产品质量和更多的消费者流量；大量的“差评”意味着更差的产品质量和更少的消费者流量。所以一些商家甚至会通过“自刷好评”的方式强行提高自身的排名和口碑。

二、保障消费者网购权益机制建立的具体措施

网络购物现在已经渗透到人民群众生活的方方面面，也在潜移默化中改变了人们的生活方式。为了保障消费者在网络购物中的权益，杜绝不法商家侵犯消费者权益，建立消费者网购权益保障机制刻不容缓。

（一）建立监督管理体系

网络交易平台需要建立一个行而有效的高效监督管理体系，才能更好地保障和维护消费者的网购权益。在监管的具体内容方面，应对监管的具体内容进行明确的规划，将为消费者服务作为监管部门工作的核心，而不是赋予监管部门扰乱网络交易市场正常运行的特殊监管权力。从网络市场的准入标准来说，不同的违法行为要按违法程度按不同的管理条例进行处罚，才能让监管部门起到高效的监管职能。

同时，监管部门的管理条例需要进一步完善，提高监管制度在法律中的地位，有助于有助于网络交易市场的良性可持续发展。目前网络交易市场的行业规范多是以商品店家的自我管理为主，仅仅靠网络平台的准入资格审查并不能保证商品店家的长期守信，所以弥补网络交易市场中关于维护消费者权益的法律空白有着切实的意义，并有助于完善我国现代化法律体系。在监管体系中确立法律的地位还有有助于保护在原本处于劣势的消费者群体，让维权者有法可依，从而跟有效的维护消费者权益。

（二）从技术层面保障消费者权益

当前，商品店商都需要经过网络交易平台的实名认证，提供商家的真实姓名、家庭住址和联系方式。但是网络交易平台对这些信息的真实程度却没有进行切实的调查。所以关于“实名制”的相关政策和落实方式还需要继续改进和完善，明确虚假信息的惩罚措施。

信用评价作为消费者获取商品信息和商家信息的唯一途径，其可靠性、真实性对营造良好的稳定的网络交易平台有着重要作用。消费者在购买电商的商品之前最为关注的就是电扇的信用程度，而上一批消费者的评价就是影响电商信用程度的基础[1]。

目前我国的网络交易平台的信用评价制度并不完善，有很多可以利用的漏洞，这对消费者的日常消费有着非常大的误导性。淘宝作为我国最大的网络交易平台，已经有了一套较为成熟的信用评价体系，但仍有一些漏洞。如一些专门“刷分”组织，通过大量的账号来为部分电商刷取大量的正面评价，让这个店家的信用程度大幅提高，进而让消费者大量涌入。所以建立健全完备的网络交易平台的信用评价制度能对消费者的权益保障有着极大的作用。

（三）完善相关法律政策

首先，我国已经出台过很多有关电子商务方面的法律，如2004年的《电子签名法》首次赋予可靠电子签名与手写签名或盖章具有同等的法律效力，并明确了电子认证服务的市场准入制度；2007 年，国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布我国首部《电子商务发展“十一五”规划》；最终在2018 年，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》。

但是网络交易平台的购物模式有着很大的独特性，无法将这些法律直接的代入，所以急需颁布以网络交易平台为主体的相关法律。明确电商、消费者、网络交易平台三者之间的权力关系、义务关系和法律地位，才能在发生法律纠纷后明确责任问题，进而保护好消费者的合法权益。

三、保障消费者网购权益机制完善的几点建议

消费者在网购中的权益保障一直收到社会各界的高度关注。传统交易有着完整详实的法律保障，但是网络交易最为新时代的产物，法律保障体系并不完善，应当受到更高程度的社会关注。将网络消费者的权益保障机制健全化、完善化，才能让我国的经济的信息化建设走向快速发展。

（一）对于消费者而言

1.树立正确消费观

首先消费者要树立好正确的消费观念，知道自己真实的购物需求。消费支出应该与自己的收入相适应，不要过度消费。同时在消费中要避电商恶意宣传的影响，坚持从个人实际需要出发，理性消费。减少贷款消费，避免落入还贷陷阱，设立自己的消费底线。

2.增强自我保护意识

当消费者的正当权益受到威胁时，应当勇于和违法电商进行法律抗争。利用法律武器维护自己的合法权益。在进行网购时，应当选择高知名度的网络交易平台中的高知名度电商，进而将电商诈骗的可能性降到最低。同时也要对电商的货品信息有充分的了解，做好售后退货机制的了解工作，以备不时之需。

（二）对于商家而言

1.推动诚信建设

建立完善且合理的网络交易平台的信用评价制度，能对整个网络交易市场提供规范化的管理模板。目前，我国网络交易市场中的各方参与者也呈现出多样化的趋势，人人都可以成为网络经营者的现状，不管是参与监管的政府部门，还是参与消费的网络消费者，对于网络交易平台自主定制的相关规定都很难对其进行仔细的了解[2]。

推动网络交易平台和商品电商的诚信建设，有助于实现网购这一新兴交易模式的稳定化良性发展，进而促进网络交易环境的安全。建立统一的诚信标准，能为国家政府相关机构颁布相关政策提供可靠的数据资料，也能为网络交易市场提供有力的评级指标，更能为消费者的消费行为提供安全的权益保障。

2.确保产品质量

将产品质量作为商品电商和网络交易平台二者共同的管理核心，从电商的管理、网络交易平台的规范和政府的监管等多方面进行努力。电商首先要进行行业的自律管理，对电商的违法行为给予更强力度的惩治。同时完善行业协会建设，行业协会由政府主导，并接受社会中消费者的监督，把产品的高质量作为行业协会建设中的重要指标[3]。