大数据时代下的新型客户关系管理研究

摘要：客户关系管理是企业销售管理中极为重要的环节，客户关系管理得当，可以为企业带来更多的客户资源和收益，实现企业社会效益与经济效益的最大化。在大数据时代背景下，客户关系管理出现了诸多新的变化，其有效地优化了传统管理模式中存在的缺陷和不足，提升了客户关系管理的质量和效果。

关键词：大数据时代;新型;客户;关系管理

一、引言

大数据时代的到来，对传统的客户关系管理提出了诸多挑战。对于企业来说，其必须要适应新的社会环节，对自身的客户关系管理模式进行调整，进而为企业获得核心竞争力提供更多的机遇。在大数据背景下，构建更加稳固、长期、高价值的客户关系，是企业新型客户关系管理中亟待解决的问题，其也是文章将探究的焦点所在。

二、互联网背景下客户关系管理创新的内容

（一）从关系管理转变为价值管理

传统的客户关系管理中的关系管理主要指的是个人关系、感情关系、利益关系等，这种关系管理的弊端在于客户资源一般都掌握在个人手中，客户所熟悉的是与其长期接触的员工个人，而并非企业产品、服务或者是企业本身等。这种情况下，如果掌握有大量客户资源的关键岗位人员离职，必将会导致企业客户资源大量流失，进而给企业带来巨大的经济损失，这对于企业的发展建设实际上是极为不利的。而大数据时代下，传统的关系管理则转变为价值管理，也就是发现价值、创造价值和提供价值，企业销售人员可以借助大数据共享客户信息，合力挖掘客户身上潜藏的价值，避免关键岗位职工辞职，导致客户大批量流失。

（二）粗放管理转变为精益管理

传统的客户关系管理通常都比较粗放，许多企业盲目的追求客户规模，忽略了客户价值和需求，导致整体管理显得比较低效，而且也在无形间增加了。因为这种管理模式下，客户与企业之间往往难以产生深厚的感情，当客户寻找到能够给自己提供更加优质产品与服务的企业之后，其很快就会与原合作企业解除关系。精益化管理的模式强调的是运营过程的管理，在网络互动交流的过程中，全方位地收集客户信息，增加客户与企业之间的黏性，对不同类型的客户进行细分，然后给其提供不同类型的服务。这样能够使客户感受到企业对自己的重视，客户与企业之间的联系也将会更加紧密。同时，企业还需重视与粉丝的互动交流，部分知名品牌往往具有一定的影响力与号召力，但是由于价格或者是其他多种因素的影响，可能部分人群在短时间内不会购买产品，但是其也属于潜在客户，在未来购买产品的概率比较大。因此，在客户关系管理中，还可以借助互联网加强对潜在客户的开发与管理，这样能够有效地帮助企业拓展客户源，为企业的长远发展提供更多助力。

（三）静态管理转变为动态管理

大数据时代的一个重要特征就在于信息数据的时效性。企业可以根据用户购买商品时反馈的一些评价以及与客服进行沟通交流时所提供的各类信息，日常浏览企业店铺的关注点，然后快速地了解客户的兴趣偏好、对产品的关注点等，然后为客户提供更加精准的服务，提高管理质量，实现管理的动态化。但是需要注意的是要想实现动态管理，企业必须要拥有高素质的信息技术类管理人才，能够实时地对数据库进行更新和整合，避免数据无法跟上企业客户关系管理需要的现象出现。

（四）临时管理转变为常态管理

所谓的临时管理指的是当企业有新产品需要推广时才会进行对企业品牌的维护，关注客户的需求等，在平时则基本上不会关注相关领域的内容，这种管理模式实际上比较功利，很难获得客户的认可。大数据时代，企业构建新型客户关系管理时，还应当实现对客户管理的常态化，在企业的整个运营过程中，定期或者是不定期地对消费者实施有效的客户关怀，及时推送品牌相关信息，并且关注数据系统分析得出不同消费者的偏好，发送不同类型的产品信息和服务建议，实现关怀的个性化、定制化，进而更加高效地提高客户的满意度。这样不仅能够帮助企业留住更多的客户，甚至还能将已经失去的客户重新找回，可以帮助企业吸引更多新的客户。

三、大数据时代新型客户关系管理的策略

（一）建立官网、微信公众号等网络平台

大数据时代，人与人之间的交流和沟通更加的便捷，用户在购买产品时，可以借助多种渠道和途径全方位了解产品信息、掌握产品的特点，对于许多产品能够实现在家中购买和使用的便捷优势。而在实施客户关系管理时，企业也应当结合当前时代人们生活方式以及习惯等发生的新变化，借助大数据的优势与客户进行沟通和交流。比如，企业可以借助官网、微信公众号以及微博营销号等网络平台，提供所有产品及服务的浏览信息，实现企业与客户之间线上实时交流互动，企业及时了解客户的想法，做好反馈与信息收集工作。

（二）建立客户关系数据库，落实动态管理

借助大数据所特有的整合功能，可以将互动产生的用户信息积累丰富数据库，同时获取其他信息来源的数据，收集所有网络上的数据信息置入，然后逐步完善并形成更加全面的用户信息数据库。通过标签精确获得不同客户的需求，根据客户的产品购买因素构建数据库结构，从而建立完整的用户标签体系。企业在建立客户关系数据库时，必须要用动态的眼光看到数据库，需要认识到客户的购买因素，产品喜好并非一成不变的，外界的多种因素都将会对用户偏好产生影响，因此实施对数据的动态管理就显得极为有必要了，要及时做好数据补充和更新工作，使得客户关系管理朝着更好的方向优化。

（三）挖掘与分析数据，对客户进行分类

一般来说，数据挖掘是从大规模的交易数据和互动数据中提取出与之相关的信息，利用计算机算法分析相关信息之间的练习，建立合理的架构，精确地进行个性化分析，准确无误地对客户挖掘及客户跟踪，然后结合不同的客户互动信息对客户进行分类。借助专业的数据挖掘技术，企业可以了解到哪些客户在选购商品时更加关心的是价格，哪些客户对于品牌的忠诚度比较高，哪些客戶关注的是产品的质量以及使用体验等。然后，企业可以在此基础之上对目标客户进行细分，如可以尝试按照消费金额高低对客户划分等级。通过挖掘和分析数据可以使得企业在进行客户关系管理时占据主导地位，促使企业将更多的资源用于服务更加具有价值的客户，提高企业的经济效益与社会效益。

（四）加强客户关怀，提升客户忠诚度

在市场经济环境下，产品的可替代性实际上是极高的，客户很容易就会找到相似类型且价格更加低廉的产品，因此如果企业没有形成属于自己的品牌时，客户的忠诚度往往比较低。而在大数据时代，实施新型客户关系管理时，要解决该问题，企业不仅要致力于提供更加优质的产品，尽早构建属于自己的品牌，与此同时还需要加强客户关怀，提升客户忠诚度。企业可以结合数据库提供的客户各项信息资源，为客户提出更加合理，符合客户实际情况的建议，针对性地为客户推出性的产品以及个性化服务，增加客户对企业的好感度与信任度，同时要及时反馈客户信息，针对客户购买产品时所遇到的问题，要及时予以解决，做好售后服务工作。

四、结语

总之，时代在不断发展变化，企业客户管理也将会随之发生变化。在大数据时代，企业应当抓住发展机遇，建立更加全面的用户数据信息库，全方位了解用户的喜好，对不同类型的客户进行细分，科学评估客户价值，然后为其提供更加细致、周到的服务，使得企业得到更好的发展，提升企业的核心竞争力。

参考文献：

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[4]唐璐瑶.浅析大数据时代网络营销的客户关系管理[J].现代经济信息，2015（8）：145.

作者简介： 陆颖晓，上海市材料工程学校。