“微笑服务”在图书馆读者工作中的重要性分析

刘莉娜

摘要：微笑属于一种优良内涵性的职业素养，在服务工作岗位中具有非常重要的效用，图书馆中微笑服务需建立在积极理念基础上，重点突出人文关怀，对细节服务提高重视度，图书馆中的微笑服务实质并不仅只是图书馆工作人员表面的微笑，主要是需让读者在寻求知识的过程中享受微笑服务所带来的感染力，充分体会微笑服务真实的内在意义，为此本文重点对微笑服务在图书馆读者工作中的重要性做了深入的分析，以为图书馆工作效果和质量的不断提升奠定基础。

关键词：微笑服务;图书馆;读者;重要性

图书馆属于人流汇聚的场所，这里属于知识的海洋，这是社会信息平台与公民终身学习的地方，图书馆的服务质量与工作水平，完全与图书馆全体工作人员整体素质有较大关系，在新时代、高科技和经济社会背景下，图书馆工作人员具有新的作用，其一方面与信息源存在联系，另一方面与广大读者间存在联系，是信息需求与信息源双方间的桥梁、纽带和平台介质。图书馆工作人员，不但是信息管理者同时还是信息的传播者，其担负着人类文明知识传播的重要责任，关系精神文明建设的有效实现。

1.图书馆服务要以读者为主

图书馆工作人员这一岗位尽管看似平凡，然而其服务态度却代表图书馆的整体形象和素养，馆员由衷的微笑对于服务质量起到了关键性的作用。微笑呈现和弘扬了以人为本的人文精神，属于图书馆这样场所传播现代文明与科学信息的殿堂，为此需宣传和继承新时代精神，这才是作为图书馆其精神本质的最好表达，微笑使图书馆的社会责任得到升华。

微笑属于无需进行翻译的一种世界性语言，其能够向对方传递友好、亲切和愉悦的信息，具有非常大的魅力，会让接受者有种富有的感觉，同时施予微笑的人也并不会因此而变贫穷，微笑消失的非常快，但是却会给人们留下深刻的印象。图书馆工作人员在面对读者时需发自内心的微笑，这样会让读者体会到亲切和温暖。

2.图书馆倡导用心来“微笑服务”

微笑服务体现一个单位的文化与服务质量，属于高层次和高规格的一种尊重性服务，所以图书馆的工作人员，一定要注重與读者间的情感沟通和交流，需与读者拉近距离，用微笑打开读者心门，从而架起相互间的友谊之桥。微笑并不需要投入成本，然而却能够创造出较大的价值。

2.1用心为读者提供最优良的服务

服务属于一种快乐，但是一定要出于真心，这才是优质服务良好实现的重要途径。图书馆工作人员不可以把服务只当作是谋求生计的手段，相反需从更高层面来理解服务，在工作中感受快乐，同时在服务中使自我价值得到充分发挥。为读者提供最优质的服务。对于最好服务日本有位学者在其著作中提到了，最优质的图书馆服务，并不只说的是服务指标，也并不是图书馆经济情况，而指的是与国力和经济实力具有同等价值的图书馆服务，其中主要包含了接受图书馆工作人员提供的最好服务。最好服务所面对的直接对象便是读者，读者的满意度重点体现在三点：第一点，心理满意，图书馆服务理念和服务目标、服务精神及服务哲学这些都会为读者带来不同程度的心理满足感;第二点，行为满意。图书馆行为机制、行为态度、行为规范都会让读者满意;第三点，视觉满意。读者对于图书馆环境色彩，内部布局，工作人员衣着言谈举止等感到满意。所以，图书馆人员需热爱图书馆工作，忠于图书馆这份职业，需用心来为读者提供服务，只有发自内心的认可本职工作，才会把读者服务当作一项有意义有价值的事业来对待，如此才可以最大程度的激发工作人员工作积极性，用自己所积累的文化素养、自信积极向上的乐观心态来为读者提供优质服务，优质高效的服务不但会让人们对图书馆提高认识度，同时还会让工作人员实现自我价值。

2.2在接待读者时需用微笑来热情和主动的服务

微笑服务 属于人性化服务的重要体现，微笑能够反映出一个人的精神面貌。其是一种无声性语言，还是友善的重要标志，图书馆工作与别的服务行业没有太大差别，需将微笑服务摆在首位。微笑可以向读者传达欢迎和愿意为读者服务的积极性信息，如此，来到图书馆的读者便会有种受到尊重的愉悦感，使读者心理得到满足，也可打消读者戒备心，使图书馆工作人员与读者间的距离更加贴近，让图书馆工作人员更具感染力和亲和力，尤其是在借阅岗位的图书管理人员，需恰到好处的应用好微笑，不但可以让到馆的每位读者感觉温暖，同时还可打消因拒借而带给读者的沮丧及烦恼情绪，使读者更加信任和尊重图书馆的工作，由此构建和谐的客情关系，提升图书馆服务效果。

图书馆工作人员在微笑服务的过程中，还需积极热情，当有读者到达所管辖区域内时，便主动的与读者进行交流，如可以问：先生或是女士，请问您是要找哪一类的书籍呢？我能帮助您吗？等，不可以让读者感觉到冷漠，不能让读者来主动的询问图书馆工作人员。图书馆工作人员的一句问候及微笑都会让读者感动和记忆，在此过程中读者会对图书馆提高认同度，使读者在享受服务过程中还可以感受到快乐。

3.结语

总体来说，微笑服务可以带给读者非常完美的印象。第一印象尽管非常短暂，但却最具影响性，会让读者在短时间内对图书馆员有一个好的印象，为此说图书馆工作人员微笑服务是不可缺少的基础性服务。微笑服务可以获得读者内心的好感，这对于工作的有效顺利开展非常有帮助，微笑也可为服务人员本身创造自信和快乐的情绪，积极的情绪是工作效率得到提升的前提条件。伴随社会的快速发展与进步，读者思想观有了较大转变，他们对于享受图书馆服务的思想观在不断增强，为此图书馆工作人员需以微笑服务来让更多读者认可，由此让更多人走进图书馆进行知识的阅读和学习。