旅游体验视角下苏州狮子林解说系统优化探讨

杨澜茜

随着游客对旅游体验要求日益提升，对园林的解说系统也提出更高要求。本文通过分析苏州四大古典园林之一獅子林的解说系统现状，从旅游体验、环境容量两方面，分析人工解说系统与非人工解说系统存在的问题并提出的相应对策与建议，以期为我国园林解说系统优化提供参考和借鉴。

引言

“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”。苏州园林受到了无数中外游客的青睐，据《2018江苏旅游业年度报告》显示，2018年苏州总共接待游客68 000万人次，位居全国首位，深受国内外游客好评。作为世界文化遗产，苏州四大古典名园之一的狮子林，2019年“五一”假期间的日均游客量达到7万。小巧精致的苏州古典园林，在旅游业快速发展的新环境下，面临着全新的机遇与挑战，游客对文化消费的认同与旅游体验的要求日益提升，园林解说系统是直接影响游客满意度的关键要素。

一、狮子林景区的特征分析

狮子林始建于元代至正二年（1342年），因园内石峰林立，多状似狮子，故名“狮子林”（见图1）。狮子林占地约1公顷，平面呈长方形，林内的湖石假山众多且精美，建筑分布错落有致，主要景点有燕誉堂、飞瀑亭、见山楼、问梅阁等。作为寺庙园林的典型代表，狮子林体现了传统造园手法与佛教思想相融合、将西洋造园手法与传统家祠相结合的独特风格。因此，对园林解说提出较高要求。

（一）旅游体验

旅游体验是一系列特定体验活动的产物，这种特定的体验活动是旅游者在一个特定旅游地花费时间来游览、参观、学习、感受所形成的。旅游体验由众多因素组成，包括个人感知、地方印象及消费产品等。

另外，旅游体验可分为3个层次。第一个层次是初级层次，指走马观花的旅游而缺乏体会。第二个层次是中级层次，此时游客能沉浸在满足愉悦的精神世界里，开始追求自然美与艺术。第三个层次就是极少有人能达到高级层次，指人与自然、他人和身心都融为一体，这也是旅游体验的最高境界。在春节旅游旺季期间，游客在游览狮子林时的心理体验如表1所示。

由上述调查结果可知，目前，狮子林的旅游体验问题主要集中在“人多拥挤”“人多喧闹”等问题，这对旅游解说系统优化带来很大的挑战。充分运用现代信息技术、进行科学系统的管理迫在眉睫。

（二）环境容量

过大的环境容量使园林内的解说系统工作繁忙而无法保证质量，从而降低游客的旅游体验。环境容量是在一定时间内，景点在保证游客人身安全和旅游资源安全的情况下景区能承载的最大游客量。理论上，景点越接近最大环境容量，游客的整体旅游体验就越差。

据《导则》可知，计算空间容量的公式为C=（A/a）×

D×K。其中，C指全年合理舒适的环境容量（人/年）。A指园林内可供游览的总面积（m2），比如建筑、绿地等可计入A，而水面则无法游览，故不计入A。a指单个游客最低限度的活动面积（m2）。在狮子林中，最低限度的活动面积是20m2左右。D指园林每日开放时间/平均游览时间，即周旋指数。而K则指园林全年可浏览的天数，一般默认为365天。2018年狮子林环境容量及各项如表2所示。

由上述调查结果可知，目前，狮子林的环境容量明显过高，由于园林面积较小，园内聚集古树名木、飞瀑流泉、厅堂楼阁，存在大量北宋“花石纲”的遗物，环境容量改善是解说系统优化过程中不可避免的考虑因素。

二、狮子林解说系统分析

旅游解说系统指通过运用沟通媒体帮助游客了解特定信息，实现保护资源、服务和教育的基本功能，从而进一步实现资源、游客、社区和管理部门之间的交流。旅游解说系统一般分为非人工解说和人工解说。由于解说能在很大程度上能够提升旅游体验，尤其对蕴含深厚历史与文化的古典园林，解说系统几乎直接决定了景区旅游体验的满意度。

（一）狮子林人工解说系统

1.景区咨询服务台

包括狮子林在内的苏州园林大多设有景区人工咨询台，供工作人员解答游客在游览时的疑问，并提供其他相应帮助。但由于大多数游客不知道或者不愿前往人工咨询台，导致工作人员态度松散，甚至出现无人值班的情况，最终使景区咨询服务台失去应用价值。

2.导游人员讲解服务

提供讲解服务的导游人员主要指随团导游，任务是在游客游览全景前介绍狮子林的历史背景、游览路线、关键景点以及出入口等。随团导游的讲解相对较为灵活，可根据游客的年龄、职业和爱好等具体情况调整讲解内容和游览路线。少数导游能够对部分景点衍生出一系列的历史故事，描绘得生动逼真、有声有色，让游客感受到狮子林的典雅与意境。

3.景区讲解员定时免费讲解

狮子林配有3名以上的景区讲解员提供免费讲解。由于狮子林占地面积小，游客流量大，每20分钟就提供一场免费讲解服务。游客只需提前5分钟左右前往狮子林前台预定，凭本人身份证或现金抵押领取一台多功能耳机，随后组团随景区讲解员参观游览。免费讲解要求在30分钟内完成，讲解路线从入口处开始到问梅阁结束，时间虽然相对较短，但基本能覆盖主要景点，是大部分散客的首选。

（二）狮子林非人工解说系统

1.游客中心

在我国，4A级及以上景区均建有景区游客中心。狮子林游客中心设在售票处附近，提供自助查询的设备及游客休息区。另外，游客可以在游客中心自行领取地图和相关资料，为不需要人工解说的游客提供便利。

2.电子导游机

电子导游机是一种自助讲解机器。游客需要前往狮子林前台进行有偿登记租借，没有时间限制。电子导游机讲解范围也更加全面具体，比如，在卧云室等景点，免费讲解员在讲解时涵盖不到的景点处都配有自动讲解。另外，电子导游机配有多种语言，能够让外国游客更好地了解相关历史与文化。

3.景区标识

狮子林古建筑属元代风格，假山众多，是中国古典园林中堆山最曲折、最复杂的园林之一，景区标识的设计与布局显得非常重要。狮子林的标识在入口处设有全景图，以便游客了解景点位置及分布。在游客走道边，一般设有清晰的标识。另外，在景点处会设有牌匾。牌匾上有对相应景点的双语（中英）介绍。

三、苏州狮子林解说系统优化建议

（一）提高讲解服务水平

在旅游旺季，园林载客量过大时，导游的讲解服务水平很大程度上影响了游客的旅游体验。无论是随团导游还是景区免费讲解员都应该受到园林内部的定期专业培训，主要目的是培养导游的服务意识、文化储备及随机应变的能力。在狮子林，每个月都有景区讲解员的相关考核，管理员也会定期抽查。另外，日复一日的频繁讲解会使讲解员缺乏热情。因此，景区管理员应当注重讲解员与游客的互动及交流沟通能力。

（二）完善园林APP应用反馈平台

由表1可知，在旅游旺季，游客游览时在视觉、听觉及触觉上的满意度均较低。因此，建立完善的APP应用反馈平台是十分有必要的。比如狮子林的寺庙园林定位，每年吸引大批的游客。完善狮子林的应用程序（APP）平台，有助于游客在游览前全面系统地了解园林的文化。随着5G通信技术的快速商用，3D/超高清视频传输速率大幅度提高。通过手机APP，讲解员全程手机直播，给游客带来“超快获取”“超真感受”的極佳情境体验，同时，游客可以在手机APP平台上反馈各种问题与疑惑，讲解系统能够进行快速分析，找到答案。5G环境下，通过园林APP平台，利用大数据技术，能够对游客的各种信息进行即时分析并提供优化方案，提高解说系统的效率。

（三）使用虚拟现实技术

如表2所示，狮子林的环境容量是1 120千人/年。而在2018年，狮子林实际载客量达到了179万人，超过了环境容量。通过在售票处设置的电子屏实时向游客公布园内人数，并通过官方网站等平台公布相关信息，及时向未到达景区的游客通报景区舒适度，帮助游客选择游览方向，缓解一定的环境容量问题。但在旅游旺季，载客量过大的情况不可避免。此时，使用虚拟现实技术可以有效缓解此情况。虚拟现实技术又称VR或灵境技术，通过计算机的电子信号和对应输出设备相连接，VR能通过三维模型将园林全景表现在游客面前。比如飞瀑亭的假山迷宫可以360°整体展现出来时，通过VR在线视频技术让游客真切地感受到假山的蜿蜒与洞口的狭窄。另外，VR发达的感知系统（如听觉、触觉等），使游客无需亲临便有身临其境的体验。

（四）凸显景区标识内涵

景区导览标识也在讲解服务中起到重要的作用。介于景观类型差异，解说牌应有不同的设计。比如在狮子林内的燕誉堂等古典建筑前的牌匾不能过于现代化，在生机勃勃的花木比如白皮松前的牌匾不能过于死板等。此外，随着国家“一带一路”建设速度加快，旅游标识及牌匾上在配有中英双语的前提下，加强对园林游客国籍的统计分析，尝试以不同的标识方式配入多国语言，如俄语、泰语等，以吸引更多国家的游客体验我国古典园林的深厚文化。

（作者单位：苏州工业园区领科海外教育学校）