运用品管圈提高术前等候区全麻患者满意度的实践

王晶晶 丁 娟

(郑州大学第一附属医院 郑州 450000)

品管圈是一种先进的小团体品管形式，在国外医疗服务应用中已经有较为成熟的经验，在提升国内医院管理水平方面有较为广阔的应用前景[1]。品管圈在医院管理中的不断应用，对临床护理管理及护理质量的提升有积极影响[2]。为缩短手术衔接时间，麻醉科护士在患者等候区的工作主要是核对患者信息、为患者穿刺静脉留置针、术前手术宣教等准备工作。术前等候区全麻患者的满意度关系到医院的形象、科室的认可度、护士的自身价值。随着我院优质护理服务的开展，我们日间手术麻醉科也积极响应医院的号召，开展了QCC管理，提高了我们的护理服务水平，现报道如下。

1 临床资料

选择我院2015年3月1日～15日在日间手术室做手术的全麻住院患者430例，年龄3个月～74岁，其中，小儿外手术129例，眼科手术112例，整形外科手术98例，泌尿外科手术46例，其余科室为45例，现场对这些患者及家属发放调查问卷，反馈术前等候区的满意度情况。经调查满意度仅为72.55%。为改变这一现状，我们日间手术麻醉科的护士们积极开展品管圈活动，成立了“醉馨圈”，积极采取相对应的措施，提高术前等候区的全麻患者满意度。

2 持续质量改进方法

2.1 成立品管小组

小组人员共7名，辅导员是护士长，我是圈长，圈员为1名麻醉科医生和4名麻醉科护士。成员都参加过医院优质护理服务培训。品管圈成立后，圈长组织圈员进行培训，讲授品管圈管理的相关知识，并每周组织1次会议，通过采用头脑风暴法集思广益，由1名圈员记录圈会内容。

2.2 品管圈活动

2.2.1确定选题

通过采用头脑风暴法提出日间手术麻醉科现存的问题、急迫需要解决的问题，然后集中意见，利用135打分法最终确定出主题。最终确立将“提高术前等候区全麻患者的满意度”作为此次品管圈活动主题。

2.2.2现状调查

全麻患者到达术前等候区后，由麻醉科护士发放调查问卷，内容包括患者对护士工作态度、技术服务、环境服务等满意度，通过半个月测定，日间手术中心患者等候区的的全麻患者满意度不理想，圈员针对调查问卷的回馈总结日间手术患者等候区存在的问题，并通过鱼骨图进行分析，最终确定造成患者满意度不高的主要因素：(1)护士技能操作不娴熟；(2)缺少护士的人文关怀；(3)患者等候区环境不满意；(4)患者等候时间长，等候时间不确定。设定目标：3个月内提高患者等候区的满意度，满意度根据圈员能力设定为80%。

2.2.3护理对策

2.2.3.1提高护士静脉留置针穿刺技术

组织全科护士进行培训静脉留置针操作，让有经验的护士进行现场指导。尤其是小儿应认真选择静脉，找准进针点，在确有把握一针见血的情况下，再进行穿刺[3]。环境温度较低或肢体末梢循环较差时，注意保暖，或让患儿先用热水泡手泡脚，或者采取按摩指压等方法使血管充盈[4]。要求全科人员必须熟练掌握，按照我院静脉留置针评分标准进行考核，考核纳入奖金绩效。

2.2.3.2增加一名护士到术前等候区

由于之前是一名护士负责等候区工作，患者人数多，护士只能完成基本的静脉留置针操作，忽视了患者的各种心理护理。围手术期心理护理可有效改善患者术前焦虑、抑郁等负性情绪，降低术后疼痛程度，促进康复，提升患者住院满意度[5]。增加一名护士后，能够密切观察患者的情况，及时观察发现液体有无渗出情况，为患者保暖，为长发的女士整理头发。尤其是为患者讲解手术室的相关知识，用鼓励、安慰的语言帮助患者缓解术前紧张情绪，耐心地解答患者及家属的问题，使患者以最好的心态迎接手术。

2.2.3.3改善术前等候区环境

由于我们患儿较多，因此在墙壁上张贴各种卡通贴画，营造良好的氛围；为患儿提供我们自己做的气球等各种玩具；在等候区申请安装了一台电视，患儿有动画片观看，同时穿插着播放我们科自己拍摄的手术宣教片供患者及家属观看，让患者对手术过程有简单了解，从而消除患者及家属紧张焦虑的情绪；患儿均可以有一家属陪伴在旁，减轻紧张孤独情绪。

2.2.3.4完善接送患者流程，减少患者等候时间

原先按前一天手术大夫发手术单子顺序接患者到术前等候大厅。通过与手术大夫沟通，确定发单子顺序即为手术顺序；由于日间手术室大多为短小手术，接患者时再次询问手术大夫确定手术前后顺序，只接前3名患者到术前等候大厅，送第一名手术患者返回病房时按要求再接第4名患者到术前等候大厅，以此类推，确保患者接台顺利，有特殊情况者再跟患者及家属耐心的解释。

2.2.3.5增设了预麻室

让家长陪伴患儿接受麻醉诱导，使患儿安静地进入麻醉状态，然后再转运至手术室，缩短了患儿等待时间,大大提高了患儿家属的满意度。

2.3 统计学分析

采用SPSS20.0软件进行数据分析。定性资料以率(%)表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。

3 结果

实施后患者对术前等候区的满意度明显优于实施前，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 品管圈实施前后两组患者的满意度比较

时间n满意不满意满意度(%)实施前43031211872.55实施后4303527881.86

注：χ2=10.573，P=0.001。

通过3个月的品管圈活动，我们又再次调查了2015年6月16号～30号之间的430例全麻患者的满意度，满意度提高到81.86%，目标达成率102.3%。

4 讨论

4.1 品管圈活动提高了术前等候区全麻患者的满意度

本研究中，品管圈实施后患者对术前等候区的满意度明显优于实施前，差异均有统计学意义(P<0.05)。在实施过程中，良好的心理护理能够提高静脉穿刺成功率[6]，可见注重患者的心理护理，提高人文关怀在术前尤为重要。预麻室的建立非常好地避免了把患者放在术前等候区等待而引起的紧张、恐惧情绪[7]。尤其是患儿与父母分离度差，诱导不配合，预麻室很好地提高了患儿家属的满意度。以此表明，护理人员只有真正以患者的需求为出发点，充分参与到持续改进中，才能真正将被动护理转变为积极护理，自觉发现工作中的问题，积极为患者解决问题，提高患者的满意度。品管圈活动的开展很好地完善了这一方面，实现了全员协同工作，利于全面而优质护理的实施。

4.2 品管圈活动提升了护理人员的学习能力

研究表明，品管圈活动在提高护士工作效率和服务质量方面的效果得到广泛认可[8～9]。日间手术麻醉科通过成立品管圈小组，开展品管圈活动提高了术前等候区全麻患者的满意度，提高了日间手术麻醉科护士的管理能力，完善了接送患者流程，强化了日间手术麻醉科对手术病人服务的操作流程。圈员通过参与品管圈的活动，提高了发现问题、解决问题的能力，在拍摄宣教片的过程中增进圈员间的团结合作、沟通的协调能力，增强了护士的成就感，充分调动护士的学习和执行的积极性。

综上所述，品管圈活动应用于术前等候区患者的护理，有助于护士自身素质的提高，能够提高术前等候区患者的满意度，提高科室的满意度。在今后的工作中，我们将继续沿用品管圈解决科室问题，加强护士的业务培训，提高护士的专业水平，努力提高患者的满意度。