大外勤模式如何辅助水行业外勤管理升级

梁娟 李霞 秦晴 李鸣瑜 柏莉

摘要：随着国民经济的持续高速发展，城市人口和用水量持续增加，城市地下管网日益庞大，许多水务企业为提升管理与服务水平，已经完成管网和外勤业务管理信息化建设，为企业的管理提供了有效的监管工具，但传统的外勤管理模式已不能满足国家对企业提出的不断提升服务水平的要求。企业应在考虑自身实际情况的基础上，结合大外勤管理的理念，利用大外勤管理的模式和手段进行外勤业务流程、服务监管等改革，并逐步从业务模式的改革拓展到管理思维的升级，辅助企业“智慧化”运营的实现，从而提高企业管理水平，提升企业服务形象^[1]。

关键词：大外勤体系;思维模式;业务模式;智慧水务

中图分类号：TP311.52  文献标识码：A文章编号：1671-2064（2019）16-0000-00

0 引言

随着水务企业用户服务水平要求的提高，各部门分散、独立的业务管理模式逐渐难以满足企业的管理需求，并存在信息难共享、业务难协同、工作效率难提升、服务质量难提高等问题。针对这些问题，引发了我们对外勤管理模式的深入思考，并探索辅助水行业外勤管理升级的一种新方式，即“大”外勤模式。

1 什么是“大”外勤

外勤，在水行业一般是指部门在外业的勤务和事务。城市供排水管网错综复杂，分散在城市各个角落，并且水务企业的大部分资产如水厂设备、城市管网等等是供排水保障的基础，为确保管网资产的安全、稳定运行，水务企业需投入大量的外业人员对其进行巡检、维修、养护、检漏等外勤工作^[2]。传统的外勤管理方式因各种客观原因导致工作周期长、工作效率低下，这给企业带来一定的社会负面影响。因此水务企业在国家政策的驱动下，并结合企业自身的管理需求，各部门相继建设相应的业务应用系统，为业务管理提供有效的管理工具，但是企业的业务管理模式并未发生明显的改变。

“大”外勤的核心理念是企业管理模式的转变，将企业分散的业务管理模式进行链条重构，并对原本管理分散的客服热线、管网巡检养护、管网维修、管网检漏等一系列外勤业务进行一体化整合，最终在一个高度集成化平台上实现水务外勤业务的统一管理、统一规划和统一调度^[2]。“大”外勤将打破传统的外勤管理模式，打通外勤业务流程，实现外勤业务真正闭环管理，有效提升外勤业务管理水平，切实提高客户服务能力。

2 如何构建企业的大外勤体系

企业大外勤管理模式是水务行业发展的趋势，构建企业的大外勤体系绝不仅仅是信息化的变革，而是企业思维模式、管理制度、业务模式的多重变革，其中管理模式的变革是构建大外勤体系的核心。

2.1思维模式的变革

21世纪是充满不确定性的时代，企业所处环境变化的速度之快、范围之广、程度之深都是前所未有的。在这样一个变化日趋迅速、深刻的时代，企业必须不断在战略、技术和管理方面进行创新才能生存和发展。而企业变革创新的关键是“革心”，即改变思维模式，抛弃老旧想法，打破传统思维方式。

传统的外勤管理模式逐渐无法满足企业管理、服务升级的需求，在这种情况下，水务企业想要提升外勤业务管理水平，首先企业在管理思维模式上可以发生转变，要敢于突破，勇于尝试，探索大外勤管理思维模式。其次，企业管理者要打破陈旧的经营管理模式和观念，站在新兴企业的角度考虑传统企业未来的发展，并在企业管理、技术、制度等方面进行探索和创新，推动企业的长效发展。

2.2管理制度的变革

一个企业从传统的外勤管理模式转变成大外勤模式，其人员管理制度的变革是关键。传统外勤管理模式下，各部门人员由部门领导直接管理和考核，在处理业务时，外业人员的出勤管理很难量化，人员是否到达现场，到达现场是否按要求处理业务，处理业务的效率情况都无从可知，甚至多个部门会协同处理业务。在这种情况下，导致许多水务企业对员工的工作评定存在主观考核、指标量不足、评价不够全面等诸多问题，这样既影响部门对员工的工作评定效果，又削弱了员工工作的积极性。因此，为最大限度的调动员工的工作热情和主观能动性，企业可对人员管理制度进行改革，制定科学、公正、有效的人员管理制度^[3]。

在大外勤管理模式下，根据链条式业务处理的情况，科学合理制定人员管理和评价指标体系，并将各指标量化管理，打破原有部门单一、主观评价的局面。通过制定有效、客观的人员管理评价标准和制度，对员工工作进行评定，以反馈的方式激励和督促员工，提高员工的工作效率和基本素质，激发员工的积极性和创造性^[1]。

2.3业务模式的变革

水务企业各个外勤业务均由相应的职能部门负责管理，最传统的业务管理模式是通过电话、纸质单据等手段进行内外勤作业，这种工作手段和管理模式效率较低，不利于监督管理制度的全面落实。随着供排水管网用户数量和服务需求的增加以及信息化社会的发展，许多企业虽然实现了各个业务流程的信息化管理，但是不同的外勤业务之间缺乏信息互通，导致不同部门间的业务处理出现周期长、效率低、质量无法保障等问题，顯然目前这种业务模式已不适合企业的长效发展战略。因此，企业业务模式的变革是必然趋势，也是构建企业大外勤体系的关键因素。

将传统的外勤业务管理模式转变成业务协同管理模式，不同业务部门之间协同办公，建立大外勤工作管理流程，规范各业务流程体系。以客服热线为入口，以工单为抓手，打通热线、巡检、养护、检漏、维修等业务通道。广大用户热线投诉和巡检、养护、检漏等过程中上报的信息成为工单的信息来源，通过统一的外勤管理将用户投诉和故障信息转成不同类型工单，派发到外勤人员手持终端进行现场维修处置，并记录现场维修情况，上报维修成果，实现现场问题从发现到解决的一体化管理，促使管网问题在企业内部及早发现、及时处理，以提升对外服务水平^[3]。

2.4管理工具的变革

在水务政策大背景驱使下，许多水务企业的外勤业务系统信息化建设已具有一定规模，这些系统经过长期的应用实践已成为企业管理工作中不可缺少的工具，但不同阶段、不同部门建设的信息系统在设计理念、技术路线、规范标准上不统一，系统之间资源共享难，互联互通难。由于系统建设不够规范统一，因此也导致在硬件、软件和应用的管理结構上仍然分散、独立，形成业务系统各自为政的管理现状，使得外勤业务工作效率低下，企业缺乏市场竞争力。因此，通过管理工具的变革打造企业大外勤体系是提升企业外勤业务管理水平的必然趋势。

针对企业的信息化建设现状，以外勤业务为核心，以移动通信技术为手段，将客服热线、管网巡检、维修养护、管网检漏等各个业务系统和数据资源进行整合，整合成一个大外勤平台，打通内外勤业务通道，实现外勤业务流程化串联、内外勤一体化高效管理，辅助水务企业实现外勤业务过程全局掌控、环节流转进度监控、人员绩效量化评价、管理机制系统规范，提升企业外勤业务管理水平。

3 完善的大外勤体系能够给行业带来什么

完善的大外勤体系能够极大提升水务企业的对外形象，同时也可提高管理部门的办公效率和业务部门的工作效率，降低经营管理成本，加快企业反应速度，提高企业的服务质量，为城市基础设施的建设添砖加瓦，更加有利于促进城市的经济发展，有利于创建良好的投资环境。完善的大外勤体系给行业带来的效益具体包括以下几个方面。

3.1加快隐患解决时间，提高外勤工作效率

客服热线、管网巡检、维修养护、管网检漏等各个业务采用大外勤作业模式，实现外勤业务流程化串联、内外勤一体高效管理，可有效缩短工单流转时间，提高工作时效性，提升企业经营效益^[4]。

3.2提高客户服务质量，提升客户服务能力

由于大外勤模式的引入，企业可以最短时间响应用户投诉问题，提高客户服务工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性，推动客户服务业务管理精益化、技术智能化、服务互动化应用水平的提升，切实提高公司运作能力与服务能力，提升企业的服务形象^[4]。

3.3更科学的考核机制

移动通信技术在外勤作业全流程的应用，使得外勤人员作业可监控、可追踪，实现外勤人员的可控管理，辅助企业制定更有效、更客观、更科学的人员绩效考核制度。

3.4提升企业管理水平

大外勤模式的应用，可促进企业各业务部门之间进行信息共享与协同工作，有效增加了外勤业务管理透明度，不仅可以辅助领导及时发现问题，而且能够促进不同层级部门间的业务交流，保证信息传递的快捷、及时和畅通，从而有效提高工作效率与管理水平。

4 大外勤如何辅助智慧水务实现

随着水务企业的规模和业务范围的不断扩大，智慧水务信息系统将需要建立覆盖全业务的智能化水务管理系统体系，以“互联网+”和“智慧水务”建设为载体，各系统的建设有机融合，实现各信息化模块之间的无缝对接，各项信息化的应用系统有机联系，逐步消除水务信息化“孤岛”，实现全面的水务信息“智慧”管理。

水务企业通过以大外勤平台为切入点，完成企业所有外勤业务的整合管理，包括巡检、维修、养护、检漏等外勤工作，建立标准化、规范化外勤工作体系，实现水务企业外勤工作的信息化。

在实现水务企业外勤工作信息化的基础上，大外勤平台进行系统的集成和互联，与GIS、SCADA、仓储等系统集成，实现数据共享;借助GIS系统的地图服务、SCADA系统的异常报警、仓储系统的物料信息等功能和数据，与外勤业务流程相结合，辅助大外勤平台实现智能派单、地图定位导航、投诉处理反馈、异常情况及时处理等工作，实现系统间的协调和共享;借助大数据、BI等技术对各类数据进行统计分析，挖掘出有价值的信息，辅助企业管理决策，从而实现水务企业整体运营的智慧化。

5 结语

水是人们生活稳定的基础保障，同时也对我国国民经济的发展有着举足轻重的作用。国家对水务企业的发展提出了努力提高经营效率，不断提升服务水平的要求，而外勤管理作为供排水业务层面的核心工作，为整个供排水系统的安全运行奠定了基础。大外勤模式的应用将弥补传统外勤管理模式的不足，通过企业思维模式、管理制度、业务模式、管理工具的多重变革，构建企业完善的大外勤体系，辅助水行业外勤管理升级，有效提升外勤业务管理水平，切实提高客户服务能力，推动企业智慧水务的实现。

参考文献

[1]曾莉娜.供水营业精细化管理模式探讨[J].供水技术，2014，8（3）：57-59.

[2]张凯旋.基于智能手持设备的外勤管理系统在供水保障中的应用[J].净水技术，2018（s1）：66-67.

[3]陈迪超，沈引子，汪晴涛.排水企业外勤工作管理平台建设实践[J].中国给水排水，2016（9）：116-118.

[4]孙永兵，顾立伟，丛培雪，et al.基于移动应用的智慧燃气外勤管理系统[J].煤气与热力，2018（5）：30-33.

收稿日期：2019-07-12

作者简介：梁娟（1983—），女，汉族，山东泰安人，本科，工程师，研究方向：测绘。