服务型企业标准化的探索与实践

武文洁

（北京长峰新联工程管理有限责任公司，北京，100039）

随着我国经济发展，对服务业的需求越来越多。服务业发展水平及在国民经济中的占比已成为衡量社会发展程度的重要标志。标准化作为一种手段，可以提高服务质量、规范服务行为、满足顾客需求，因而，在推进服务业整体发展、提升服务型企业核心竞争力的过程中发挥着越来越重要的作用。

1 服务型企业开展标准化活动的必要性

近年来，我国服务业呈现出良好的发展势头，服务质量和整体服务水平均得到较大改进与提升。但仍存在着由于服务标准体系不健全、服务标准化意识薄弱、服务标准实施乏力而导致的服务型企业服务质量不高、发展不规范、企业核心竞争力缺乏等问题，成为制约企业发展、乃至服务业整体发展的重要因素。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》明确指出：“要加快推进服务标准化、建立健全服务业标准体系、扩大服务标准覆盖范围”。

GB/T35778—2017《企业标准化工作 指南》中将标准化定义为：为了在既定范围内获得最佳秩序、促进共同利益，对现实问题或潜在问题确定共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。通过制定适用于企业的产品和服务标准、并加以贯彻实施，可以实现服务型企业服务过程的程序化与服务行为的规范化。积极推进标准化工作，建立并实施企业标准化管理体系，是服务型企业提高服务质量、提升核心竞争力的必要方法与手段。

2 服务型企业标准化的内容

2.1 构建依据

服务型企业标准化工作应遵循国家、行业或地方制定、颁布的相关法律法规和方针政策，结合企业内部管理要求与生产经营实际，并充分考虑服务产品的特性，在综合多方面因素的基础上，构建企业标准化管理体系，制定符合法律法规要求和企业实际的、具有可实施性的管理标准、工作标准与技术标准。

2.1.1 服务产品特性

服务作为一种无形产品，具有与有形产品所不同的特点：无形性、同时性、差异性和不可存储性。首先，服务主体由人的行为组成，不同的时间、组织、个人，即使是同一个服务员，所提供的服务质量也难以保持始终如一。其次，服务过程与消费过程常常同时发生，管理人员直接干预质量控制的机会较少。再次，服务是易逝产品，容易消失、不可储存，这就要求对服务质量的管理必须重视顾客需求，既关注服务提供的结果，又要把控服务提供的过程。因此，服务型企业需要对服务产品的产品特性进行深入地了解与分析，根据其特性建立相应的管理标准与工作程序，以降低人为不稳定因素对服务质量的影响。

2.1.2 外部标准

服务型企业标准化工作应以《标准化法》、《产品质量法》等法律要求为引领和准绳；以《企业标准体系 要求》、《企业标准化工作 指南》等标准要求为总体架构和策划方向；以《质量管理体系 要求》等标准要素为基本管理方法和管理原则；同时还应实施服务产品特定的国家/行业/地方标准，如《物业管理条例》 《餐饮业卫生规范》 《餐饮企业质量管理规范》等具体要求。

2.1.3 内部要求

服务型企业标准化应充分考虑企业生产经营实际与内部管理要求，如企业的组织机构与工作程序设置、人员能力与基本素质、管理制度健全完善程度、企业服务意识、质量管理方法接受程度以及顾客对企业服务产品的具体需求或特殊要求等。

2.2 服务型企业标准化的基本原则

a）系统性原则：应综合考虑外部标准、内部要求及产品特性等各方面因素，权衡协调各方关系，并根据企业发展状况与规划需求适时调整。

b）过程性原则：对服务全过程进行分解，从控制事前因素、过程管理到事后结果，识别每个服务过程的关键环节，建立与之相应的管理标准与管理要求。

c）实用与适用相结合原则：既要满足国家规范、行业标准的既定要求，又要充分考虑企业所提供产品类别特点、具体项目服务要求的差异，同时兼顾企业管理现状，鼓励持续改进。

d）以顾客需求为导向原则：以顾客为关注的焦点，将满足用户需求放在首位。

e）持续改进原则：遵循PDCA循环管理方法，对标准的适用性做出适时评价，将改进与验证纳入标准要求，实现持续改进。服务产品质量可能产生影响的重要环节和关键服务要素，逐一确定管理要求及相应的工作程序和控制手段等，并以制度/办法或服务规范、操作规程等形式发布，形成企业管理标准、工作标准与服务标准。以下重点从管理制度、业务流程、人员管理、服务现场与基础设施管理、采购与外包外协管理、产品检验与监视测量、过程记录、服务规范、客户关系管理等9个方面进行简要介绍。

2.3.1 管理制度的标准化

结合公司组织机构设置，建立以不同产品类别为基本模块的“综合管理+基层管理+生产现场管理”的三层次管理架构。针对管理职责、产品特点与服务要求，由上至下逐级梳理、细化各项管理制度和工作标准。形成“综合管理制度+基层管理制度+岗位规范操作文件”的三层次管理文件标准体系，制/修订动力运行管理办法、物业服务管理办法、运行调度管理办法、车间考核办法、项目部考核办法、食堂考核办法、巡回检查制度、交接班制度、留样检查制度等数10项制度/办法。确保了公司产品生产提供过程的管理制度标准全覆盖，实现了公司不同产品板块间管理架构设计的标准化，以及同一产品板块内部不同基层单位间管理要求的标准化。

2.3.2 业务流程的标准化

构建了涵盖产品与服务策划、产品与服务要求控制、产品生产过程控制、产品检验与监视测量的全过程标准化工作流程体系。无论是产品的综合管理部门、还是基层生产服务部门，现场服务人员均可以通过已确定的标准化工作流程，清晰地了解和掌握有哪些工作环节、工作步骤以及工作的目标要求如何完成等。

通过建立标准化工作流程，避免了由于人员变动等因素对持续稳定地提供优质服务产生不利影响。同时可以在业务流程设计与产品服务要求不相匹配时，将产品业务流程的变更迅速传递至各基层单位，以确保在各基层生产管理单位间实现同步调整、同步优化。

2.3.3 人员管理的标准化

服务产品主体由人的行为组成，服务人员管理的标准化对于服务型企业具有重要意义。人员管理的标准化包括人员选用、人员培训、考核与激励等方面。具体通过建立服务人员档案、严格持证上岗、落实新员工上岗/转岗、老员工定期进行“公司级+基层单位级+班组级”三级教育培训机制，实施三级考核奖励机制，构建公司员工内部管理标准体系，提升服务人员服务技能，强化服务意识，降低人作为不稳定因素对优质服务的影响。

2.3.4 服务现场与基础设施管理的标准化

公司各类产品生产服务现场数量繁多，对服务现场如：各动力运行站点、物业项目部、中控室、食堂就餐区、食品加工区等，在服务形象、岗位纪律、文明用语、环境卫生、现场物品管理等各方面提出统一管理要求。对生产服

2.3 具体实施

首先，应围绕企业方针与目标，结合企业自身特点与发展现状，运用系统方法，在确定企业标准体系基本架构的基础上，明确标准化工作方向与重点。其次，梳理需要开展标准化的重要环节和关键服务要素，形成适合于企业的管理标准、工作标准和服务标准，并贯彻应用于企业生产经营与管理范畴中。

我公司作为为大型科研生产集团提供综合性服务保障的服务型企业，产品类别包含：区域性动力运行服务、大型建筑群物业服务及综合食堂式餐饮服务等方面，具有服务范围广、产品类别多、科研生产工作的特殊性对服务安全性、可靠性、稳定性、及时性和快捷性要求高等特点。

公司以“标准化设计与模块化建设相结合”的标准化管理理念，对服务产品生产提供的全过程进行分解，对每一类服务产品的关键工序和管理重点进行梳理，提炼出对务现场所配备的设备设施提出统一管理要求，并建立内部管理标准体系。建立设备设施、计量器具的“公司级+综合管理部门级+基层单位级”三级台账动态管理标准。制定设备设施维修检修计划、计量器具检定校准计划，按计划落实维修与验收，确保生产服务现场设备设施完好率与强检类计量器具100%受检率。

2.3.5 采购与外包外协管理的标准化

建立生产物资与外包外协采购的合格供方评价与准入机制，细化评价标准，在合格供方范围内实施采购。统一物资出入库管理要求与过程记录。对承接任务的外包外协方，实施任务交底，统一交底过程记录，将服务内容、质量要求、管理职责等明确在交底记录中。同时对服务结果实施监督管理与考核。

2.3.6 产品检验与监视检验的标准化

服务产品属于无形产品，具有同时性及不可储存性，其产品与服务检验以过程检验为主。建立了对于关键过程/关键工序、产品与服务质量的“班组定期自检+基层单位定期复检+综合管理部门不定期抽检”的三级质量检验机制，并将检查整改结果纳入内部考核管理范围。

通过在不同产品板块间实现产品检验机制的标准化，在同一产品板块内部与不同基层单位间实现产品检验标准、检验频次等检验要求的标准化，有效促进企业产品和服务质量有效管控与整体同步提升。

2.3.7 客户关系管理的标准化

实现顾客满意是服务型企业的永恒宗旨。建立有效的用户沟通机制，要求积极开展用户沟通与走访，并对各产品板块开展用户走访与满意度调查的频次、走访用户覆盖率等提出统一要求。对调查内容、满意程度区分、分值设置等进行统一设计；对满意度调查结果进行统计分析，将调查结果、不满意及用户投诉处理整改情况纳入每季度监督考核。

通过在公司推行客户关系标准化管理机制，实现了产品和服务中用户意见、用户需求的及时发现与及时改进。同时，对不同产品板块间的每季度顾客满意度调查结果的横向比较，激发了产品板块间相互学习、努力提升服务质量、强化内部管理的内在动力。

2.3.8 服务规范的标准化

针对服务产品制定服务规范，并针对关键工序或关键服务要素制定操作规程，如保安服务规范、保洁服务规范、会服服务规范、配餐服务规范、洗消操作规程、和面机操作规程、直燃机操作规程、空压机操作规程等近百项规范或规程。同时将不同基层单位的同类产品服务规范予以统一，实现了对服务行为和操作过程的规范化、标准化。

2.3.9 过程记录的标准化

针对产品服务内容和过程检验需求，逐项设计制定了制式记录表单，如动力运行记录、站房巡查记录、固定/随机测温点检查记录、保洁清扫记录、钥匙管理记录、主管检查记录、食品添加剂领取记录、紫外线消毒记录、中心温度监测记录等近百项。

同时，针对不同产品板块的相同或类似服务内容、管理要求等，设计制定了统一制式的记录表单。如在维修抢修任务单中体现：报修人/接报人姓名、接报时间、到场时间、维修内容、完成时间、用户意见等内容。用维修任务单的标准化设计，确保了动力运行和物业服务两个不同产品板块对用户报修服务的响应时间、维修服务质量等方面服务要求的一致性。

在同一产品业务板块内部不同基层单位和不同产品板块间同一服务内容的生产服务现场，将过程和检验记录实施标准化，实现了对服务内容具体服务标准及服务要求的准确传达，有效促进了对现场服务人员的规范管理。

3 服务型企业标准化评价体系

标准实施是服务型企业标准化工作中最重要的任务，也是整个标准化活动实现闭环管理的关键环节。因此需要根据企业标准化具体内容，对标准化的实施效果及服务产品质量进行验证，并制定整改措施，实现持续改进。具体可通过确定评价方法、建立评价体系的方式实施监督评价。

下面以我公司为例，对服务型企业标准化评价体系的基本架构进行简要介绍。评价体系包括内部评价和外部评价两方面，内部评价为组织自我评价，外部评价包含顾客评价和第三方评价。两者分别制定评价准则并量化评价分值，按照一定权重加权后形成各类产品的综合质量评价分值。公司按季度开展评价活动，根据所得分值确定本季度该产品服务质量等级，并发布评价报告，提出问题和改进建议。

内部评价实施过程为：将公司动力运行、物业服务、餐饮服务产品板块的工作形成标准化的综合管理要求与现场管理要求，分别细化分解为具体条目；根据其对产品和服务总体质量影响程度和重要性的差异，赋予不同的分值；采用观察、提问/现场验证/查看记录等监督检查方式，进行量化打分评价。我公司目前共形成4类产品共560项内部评价条目，内容涵盖制度建设、产品要求控制、过程控制、过程绩效指标、风险和机遇控制、人员管理、基础设施管理、监视测量、相关方管理、不合格控制和顾客沟通等方面。

外部评价包含顾客评价和第三方评价。顾客评价是第二方评价，评价时以各管理中心组织开展的对所辖业务范围的用户走访、满意度调查结果为主；同时综合考虑顾客投诉、上级机关提出的批评或责令整改事项等情况。第三方评价是由具有一定专业性、与公司不具有隶属关系和任何利益关系的独立第三方机构（如：第三方质量管理体系监督审核机构、市建委、市卫生监督管理部门等）开展的相关检查和评价。

同时，对评价体系进行动态管理，根据评价体系实施效果以及外部标准要求的变化情况，及时调整产品管理标准化内容与条目、修订评价方案，以促进企业标准的持续优化。

通过将标准分解、细化为具体条目与检查内容，使产品生产者得以对照贯彻实施，监督管理者得以对照检查评价，实现了企业标准的迅速落地。同时评价结果直接挂钩综合管理部门、基层管理单位季度、年度经济责任制考核结果，以督促整改落实、实现持续改进，极大促进了企业服务质量的整体提升。

4 服务型企业标准化实施效果与展望

服务型企业通过开展标准化工作，形成企业的约束机制，将责任层层分解落实，既实现了对服务质量的有效管控，又强化了全员的标准意识、质量意识，实现了从 “事后被动整改”到 “事前主动落实”的转变。

通过建立并推行产品与服务标准化管理模式，统一产品管理要求，将标准要求、管理要求、顾客需求与服务产品生产过程深度关联，并将标准基本要素与日常工作紧密融合。迅速而有效地消除了不同产品板块间、同类产品板块内部不同基层单位间管理模式的差异，实现了从 “无章可循、个性化管理”到“逐条对标、标准化管理”的转变。

服务业拥有巨大的市场需求与发展潜能，推进服务业标准化建设具有重要意义。服务型企业应加快实施企业内部标准化建设，构建标准化体系，推行标准化管理、规范化管理，以促进服务型企业、乃至整个服务业健康稳定发展。