面向运营商的SLA 服务管理系统设计与实现

温娟娟

中移动信息技术有限公司 吉林长春 130000

当前通信市场的竞争日益激烈，特别是各种套餐服务的推出，更是加剧了三大通信行业之间的差距，面对这样的市场，SLA 管理方法的重要性不断提升，运营商迫切要求SLA 服务管理系统尽快入场，让自己成为里面的角色，SLA 服务管理系统是由运营商和消费者签订协议的平台，双方都可以保障自身的利益，运营商需要稳定的消费者，而消费者在签订SLA 服务管理协议后，如果在生活中，由于运营商自身的原因对客户造成损失的，由运营商按照SLA 服务管理系统中的约定对客户进行赔偿。

1 传统通信网络管理的局限性

通信行业在未整合之前有较多运营商参与经营，各个运营商之间纷纷利用价格优势展开竞争，在经过长时间激烈的角逐后，市场进行资源整合，由原来的数家运营商仅剩下电信、联通、移动三巨头，三家运营商之间认识到靠价格战来占领市场只会以失败收场，无论是现在还是未来，消费者更注重的是用户体验，而为了提高用户体验感，运营商只有不断提升服务质量，才能不断赢得消费者的青睐，传统的通信网络管理具有一定的局限性，缺少对数据的整体把握和管理，传统的网络管理是运营商按照各自的职责来划分部门的；例如：网络设备有专门负责监管和执行的工作人员，数据分析和整理也会有专门的数据师来负责，各个部门没有太多的联系，只是各司其职，根据公司分配的任务进行专业工作，但是，每个人对自身负责工作的标准不同，所以，当众多不同的数据整合到一起呈现在客户端时，会给消费者造成较差的用户体验感。

传统网络管理并不是从用户的角度出发进行服务设计，而是根据运营商的需求，所以，当SLA 系统判定服务商违反协议时，服务商只能接受罚款，但是，罚款只能够暂时解决问题，从长远的角度看，必须要运营商和消费者之间利用SLA 服务管理系统双向沟通，才能让运营商有更好的发展空间，并且，传统的网络管理是运营商采取高于实际需求的资源来保证用户的需求，这样的做法只会增加资源的浪费，提高运营成本，同时，因为资源的有限，运营商也无法发展新的客户，限制了其发展空间[1]。

2 关于SLA 服务管理的设计和实现要点

虽然SLA 服务管理系统已经被人们所熟知，但是，运营商也只是谈论的多，实际应用的少，传统的运营商业务由不同类型的数据单元组成，一般情况下，只有各个数据单元正常工作，才能保证系统的稳定运行，其中一点出现问题，都会导致整体业务的瘫痪，随着人们生活水平的提高，更多客户不会因为业务意外中断而投诉，反而更注重系统的服务性能，，系统的服务性能和业务中断不同，业务中断表明运营商上线的该业务发生意外中止，而服务性能下降表明业务仍然可以正常运行，但是不能够满足消费者的需求，运营商为了吸引更多的消费者只能去调查用户需求以及监视、改善平台业务单元；可系统业务性能下降是比较隐性的因素，通常情况下，运营商难以对性能下降进行测量，如果不去测量，又会导致SLA服务管理系统出现无法满足的情况，所以，在实现SLA 服务管理系统之前，要为用户提供更好的服务和加强自身平台建设[2]。

在设计面向运营商的SLA 服务管理系统时，要着重注意以下几点问题：首先，设计的SLA 服务管理系统要方便正常使用和管理，同时能够及时反映各个单元的数据并产生关联效应。关于SLA 服务管理系统，作为运营商要方便翻译管理，并制定相应的服务等级，根据客户反馈的数据进行改善；当前运营商的服务系统已经具备采集客户信息的功能，只不过需要工作人员花费大量的时间和精力去整理，同时，因为各个业务单元由不同的专人负责，所以很难将他们之间的数据进行关联分析，SLA 系统的设计应该进一步解决该问题，用户的反馈可以通过正常数据显示出来，并且各个数据之间要进行智能整合，将他们对应相应服务指标。

其次，自身检测和预警功能的设计。面向运营商的SLA 服务管理系统的设计应该着重反应用户体验感。例如：典型的运营平台是运营商单方面与客户进行沟通，客户可以通过实时反馈提出对运营商的意见和建议，但是，这样的反馈，运营商只能承担因违反SLA 产生的罚款，并且，无法做出有效的解决措施，新的SLA服务管理系统应该具备自身检测功能，根据制定的相关服务标准，SLA 协议可以根据不同单元之间的业务数据进行分析，找出问题的根源，及时上报相关工作人员，迅速隔离和解决出现的问题。

最后，SLA 系统应该给予运营商处理突发状况的选择权。数据运营因为自身的局限性，容易发生故障，导致运营商违法SLA协议，但是，当面对两个或者两个以上的用户时，SLA 服务管理系统应该给予其自由选择权，因为运营商的资源有限，可能无法短时间内解决两个或者两个以上用户出现问题，当面对两个不同级别的客户，应该优先选择大企业为其解决问题，因为小企业罚款较少，大企业巨额的罚款会进一步浪费运营商的资源，提高成本，不利于运营商进一步发展[3]。

3 结语

现代社会，移动通信已经是每个人生活当中必不可少的工具，无论是大人、小孩还是老人都会使用移动通信，而企业对于移动通信的依赖程度则更高，特别是关键的商业应用，所以，很多企业都期望运营商可以不断提升服务质量，使其业务办理更为便捷，因此，运营商对于SLA 服务管理系统的设计应该更为重视，为了保证其可以正常投入使用，达到双方的要求，运营商必须能够及时测量其业务性能指标以及对各个单元业务的监控管理和故障问题的分析隔离；未来的通信市场将面临更为激烈的竞争，只有不断提高自身服务，才能保证自己在激烈的角逐中不断成长，同时，各个运营商应该注重对新系统的创新和实践，勇于创新固然重要，但敢于实践也是必不可少的。