从消费者权益保护法角度看西安奔驰车主维权事件

张林晞

摘要：日前网上一则西安奔驰女车主在4S店“哭诉维权”的视频在网络上出现，并迅速传播，引起了舆论的广泛关注与讨论。本文拟从消费者权益保护法角度，对此热点事件进行法律上的分析与建议。

关键词：消费者权益;消费者保护;经营者行为

西安奔驰车主维权事件，综合视频及网络相关信息，该女车主于今年2月25日与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车的购车合同，提车后，新车还未开出4S店，車主就发现车辆发动机存在漏油问题，“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机，车主也曾拨打“12345”和“12315”热线投诉，但一直未得到妥善解决，该女车主被逼无奈，到4S店里哭坐在机动车盖上进行维权。

一、《消费者权益保护法》第8条

根据《消费者权益保护法》第8条的规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”商品和服务的价款是影响消费者购买决定的关键信息，经营者有义务在消费者签署合同之前如实披露给消费者。

为了落实消费者的知情权，《消费者权益保护法》和《价格法》都对经营者提供商品或者服务应当明码标价的义务做出了规定。商务部2017年公布的《汽车销售管理办法》第10条更对4S店提出明码标价的要求，根据该规定，4S店应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准。

而本案中奔驰4S店明显没有遵守规定。反而利用消费者签署合同后骑虎难下的劣势地位，以表面形式合法实则违背消费者的真实意思的手段迫使消费者不得不支付了金融服务费，涉嫌违反《消费者权益保护法》第10条和第16条规定的消费者所享有的公平交易权。而巧立金融服务的名目，也是对我国违反金融业监管法规的涉嫌违反。

二、《消费者权益保护法》第24条

根据《消费者权益保护法》第24条的规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”在本次西安奔驰车主维权事件中，车主购车完成尚未开出4S店的院子即发生漏油情况，该产品的质量不合格是显而易见的，可以适用《消费者权益保护法》第24条。

三、《消费者权益保护法》第51条

根据《消费者权益保护法》第51条的规定，“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”在此次西安奔驰车主维权事件中，虽然车主数次与4S店进行交涉，且迟迟没有达成一致，造成了不愉快，但尚未达到人格侮辱严重精神损害的程度，故主张精神损害赔偿难以支持。《消费者权益保护法》这一条款旨在保护消费者的人格尊严，最典型的多为“超市搜身案件”。

四、《消费者权益保护法》第55条第1款

根据《消费者权益保护法》第55条第1款的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定”。在本事件中，4S店作为专业的汽车销售者，应当保证其售出的商品质量是合格的，在车主提车前的检测也显示合格，但“合格”的新车在未开出4S店就发生了漏油事故，这其实可以说明此车辆在售出时其质量就是不合格的，且专业的汽车销售者——4S店对此应该知情，这种情况是可以符合《消费者权益保护法》第55条第1款的。

不同于传统商品，汽车作为耐用品，消费者难以直接获取车辆的部分消费信息，仅能通过车辆的品牌、颜色、外观、款式等获得对车辆的大致认识，而通过上述途径不能获得对车辆本身的质量信息，此时就需要经营者告知消费者不会了解到的信息，这些信息会影响消费者的购买选择，而显然在此次的西安奔驰车主维权事件中，4S店并未完全尽到这一义务，车主可以要求三倍赔偿。

消费者协会作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，在本次西安奔驰车主维权事件的热潮中，于4月17日上午，在京举办了“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。我国消费者在汽车维权道路上道阻且长。