电力营业窗口如何做好优质服务的探讨

陆悦

镇江三新供电服务有限公司扬中分公司 江苏镇江 212200

我国的经济在近些年不断的发展，科技水平也在不断的提高。基础建设也越来越完善，电力企业也不甘落后尽量在将自己的服务质量进行改善。并且供电企业由原来的市场垄断行业转为自由经营的市场模式，随之市场的竞争力也在逐渐的下降。因此在这种市场背景下，企业将之前在传统模式的经营中出现的问题进行不断的改善。制定一些最新的管理制度，符合社会发展的管理模式。通过提高服务质量，不断的提高市场竞争力。因为好的服务质量可以得到顾客的满意度，只有顾客满意了企业才能更好的发展。

1 当前电力企业在营业窗口服务中存在的问题

1.1 电力营业窗口数量不足

社会生活的各个方面都与电力资源密不可分，电力资源需要大量的电力业务窗口。然而，实际上电力企业营业厅规模不容易扩张，特别是在城市中心的营业厅，由于市中心的房价高，市场竞争力严峻等因素，导致许多电力企业在设置服务窗口的数量有限，这就导致跟不上社会发展的步伐，还有不能满足客户处理业务和解决困难的需要[1]。

1.2 服务理念没有得到充分落实

公司的服务理念直接影响不同服务的目的以及不同服务行为的实施。从目前大多数电力公司业务窗口的服务情况来看，首先，许多电力公司根据业务发展的实际情况，尚未建立科学合理的服务理念。它没有完全融入自己的实际情况，缺乏创新性和实用性。此外，在服务概念的实施中，许多业务窗口只是为了满足客户或上级领导者的需求，而不是在日常管理和服务中完全体现出来。

1.3 服务机制比较落后

从一方面来看，电力资源对于社会的发展起到非常重要的作用。但是以前的电力窗口的服务模式已经无法满足现代社会的发展需求。因为之前的电力窗口办事效率缓慢，服务态度也没有非常积极的表现，如今社会发展对于电力资源的需求越来越大，所以对于电力服务的社会需求量也逐渐的增大。另一方面，传统电力业务窗口中的服务机制难以满足电力服务水平的社会要求，从这个意义上说，对不同电力资源和电力产品的需求日益分化必须改善电力服务水平，不断提高服务质量，这就需要电力营业窗口的服务人员必须具有专业的服务态度，并且有非常热情的服务精神，以满足各种社会服务的需求[2]。

2 电力营业窗口优质服务的建议

2.1 完善相关的制度建设

目前，电力行业往往缺乏执行服务功能的明确指导和参考依据，因为中国没有与电力服务窗口服务相关的法律，法规和政策标准，因此这将增加电力业务窗口服务管理难点。因此，为了有效提高电力业务窗口的服务质量，政府将首先及时出台相应的政策和行业标准，并严格按照与所有电力公司相关的制度和政策要求予以实施。要求他们这不仅为电力公司的服务创造了专业的环境，也有助于提高员工的责任感。同时，有关部门需要根据实际情况简化电力业务窗口中的服务步骤，简化流程，逐步提高服务质量和水平。从客户的角度来看，我们应该让客户尽可能方便，提高客户满意度[3]。

2.2 创新服务方式

由于中国电力工业的发展受国家直接调节，因为市场竞争不激烈，所以在提高服务质量要求下缺乏意志和热情，电力企业的框架是服务方式的改进和服务理念的创新方面非常的滞后。所以，首先要求电力行业需要积极推进供电服务体系改革，进一步整合创新服务流程，进一步拓展电力服务领域。二，改善供电服务模式，根据实际需要实施创新服务类型，从客户角度充分聆听客户意见和建议，不断改进服务理念和方法，使员工与客户之间的沟通有所加强。两者之间的沟通和理解可以提高电力业务窗口服务的质量和水平。服务的概念决定了电力公司执行各种服务的起点和立足点，更直接地影响了客户对电力公司的满意度。在制定服务理念时，要与时俱进，不要坚持传统的服务理念。在新形势下，要不断根据客服的需求来改变服务的模式，但是也不要盲目复制其他公司的服务理念。要根据电力企业服务的目的和业务发展的实际情况做出科学合理的选择，引导电力企业窗口服务的发展朝着更好的方向发展。

2.3 建立完善的考核和评价制度

仅靠电力公司的内部协调，将电力服务窗口的服务模式改善是不够的，这需要外部监督与内部合作共同来完成。在这方面，电力公司需要根据实际情况建立全面的赔偿和惩罚制度，其目的是要求员工按照适当的制度要求提供严格的服务。在员工工作做的好服务态度比较热情周道的时候给予一些奖励，对于在工作中失误的员工要进行相应的处罚，这不仅可以提升员工的积极性，还可以有效的提升整个服务窗口的业务水平。同时，要逐步建立社会监督评估体系，定期对顾客满意度进行调查统计，调查统计结果也与员工绩效评价直接相关。所以要不断调整和改进工作以响应员工的反馈，不断提高工作效率，并提高电力业务领域的服务质量。

3 结语

总而言之，业务窗口处于电力公司外部服务的最前沿，是公司面对市场的重要窗口，也是消费者和企业解决问题的第一窗口。所以提供优质的服务质量是非常有必要的。但目前电力企业的业务窗口服务不但受到传统服务观念的影响，还受到营业厅规模小与业务窗口管理机制不完善等因素的影响，和预计的优质服务的目标还差一大截。所以电力企业的服务窗口要不断的改进，使业务的咨询点增多，提高工作人员的服务态度，将服务窗口的管理机制完善，将具体的管理措施规范的实行起来，将优质客户服务中心放在首位，提供最优质的服务。