基于“网络一代”行为特征的图书馆信息服务采纳模型研究

李玉娟　杨爱平

摘要：“网络一代”是图书馆的重点服务对象，其采纳行为反映了图书馆信息服务的绩效。图书馆要把握“网络一代”用户的行为特征，采取相应措施提高信息服务的采纳率。通过分析“网络一代”图书馆用户的行为特征，以及影响“网络一代”采纳信息服务的因素，提出了图书馆信息服务采纳模型的构建以及面向“网络一代”用户需求的图书馆信息服务策略。

关键词：互联网;行为特征;图书馆;信息服务

中图分类号：G258.6 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0087

互联网技术的推广和不断更新，深刻影响着人们生活的各个方面，也改变了图书馆用户的阅讀习惯，尤其是年轻的读者群体，他们自幼就接触到网络技术，能够熟练使用智能手机、掌上电脑等电子阅览设备，对信息资源的获取和利用具备明显的代际特点，通常将这类群体称作“网络一代”或“数字原住民”。这类用户正以无约束的思想，庞大的在线信息传播量，营造一个全新的网络环境。作为图书馆学研究的重要领域，关注用户行为特征是掌握不同层次用户需求，辅助制定科学战略决策的手段，也是图书馆提升信息服务质量的基础[1]。国内图书馆对“网络一代”用户的研究已有时日，分析这些用户与常规用户的区别，并据此制定合理的信息服务方案是图书馆信息服务的基础工作。而图书馆信息服务的最终效益，取决于用户的整体采纳使用情况。因此，图书馆可以针对“网络一代”的特点，分析影响用户采纳行为的因素，建构信息服务采纳模型，从综合的角度分析“网络一代”用户的采纳问题，以适宜的方式激励用户广泛采纳图书馆服务。

1 “网络一代”用户的行为特征分析

“网络一代”规模庞大，是伴随网络技术成长的群体，见证了网络带来的变革，对网络依赖性强，形成了鲜明的行为与性格特点。作为图书馆特殊的服务对象，图书馆“网络一代”用户的行为特征主要表现在以下几个方面。

1.1 信息需求趋于多元化

无处不在的移动网络，给图书馆用户获取信息提供了便利，他们可以随时阅读感兴趣的信息，如在微信公众号、百度读书频道等直接点击阅读文章，当需要检索专业知识时，也可以登录中国知网、万方等服务平台。在信息资源日益丰富，信息传播途径多样化的环境下，图书馆“网络一代”用户的需求也更为多元化[2]。这些群体不再仅仅追求单个领域的知识，而是更注重涉猎的广度，习惯利用互联网实现对各类信息的检索。数字链接技术的应用，使得网络信息资源呈现多学科交叉网状结构，当用户在线检索过程中，能够通过链接跳转到其它页面，以了解更多信息，开阔视野，增长见识。

1.2 依赖互联网和数字产品

图书馆“网络一代”用户接触互联网较早，习惯利用各种网络工具，通过智能手机进行阅读是十分普遍的现象。在候车室、地铁、商场等公共场所，随处可见低头阅读的人。手机等智能电子产品，不再是传统意义上打电话的工具，已经变身为移动掌上电脑，可以随时查信息、玩游戏、看视频，也成为“网络一代”用户的必需品[3]。对互联网和电子产品的依赖性，让他们更倾向于在线阅读，鲜少进入图书馆查找资料，若遇到专业性的问题，他们也喜欢在学术论坛、百度贴吧等发布问题，寻求其他网民提供的解答或帮助。

1.3 注重独立、个性与分享

“网络一代”用户具有独立的思想意识，不受条条框框的限制，在开展某项工作或阅读过程中，不喜欢被打扰，更看重隐私保护。他们追求个性化的学习空间，喜欢聚集于创客空间、信息共享空间等场所，这就要求图书馆要提供更加便捷、综合的信息服务方式[4]。崇尚独立自由的意识，使得他们在检索利用信息过程中，能够融入自己的判断和经验，不仅作为信息的消费者，也成为信息的加工、创造、传播者。利用科技信息手段在线交流，成为“网络一代”用户的日常生活。他们在参与网络社交过程中，表现出高度的互动性、协作性，能够针对特定问题展开讨论，实现学习、工作上的协作，并且能够分享知识与经验。

2 基于“网络一代”行为特征的图书馆信息服务采纳的影响因素

个体的行为受到意向的影响，当个体经过思考产生某种意向后，就会产生相应的行为。用户采纳体现的是一种行为倾向性，是对某项服务或新事物的实际操作行为，是一种连续性的心理过程，包括认知、评价、尝试、接受等多个阶段（如图1）。“网络一代”用户作为图书馆的服务对象，要想让他们采纳服务内容，需要考虑各种内外部影响因素，据此引导用户的行为倾向，提高他们采纳的可能性。

2.1 图书馆服务特性的影响

图书馆具有丰富的馆藏资源，为用户提供的信息服务一般分为两类，一类为图书借阅、活动通知等事务性内容;另一类为文献检索、信息咨询等内容。“网络一代”在借助移动网络、智能手机等获取图书馆服务过程中，本身对于服务内容、信息系统或知识产品有一定的期待，这会增加他们使用的意愿。若他们在搜索图书馆信息资源，自主完成信息检索、借阅等业务后，认为图书馆提供的服务达到自己的预期，或者对于自己的学习工作有帮助，那么他们的使用意愿会得到强化。与传统的到馆阅读相比，基于互联网的在线信息服务方式，给“网络一代”用户更多的选择，符合他们个性化的阅读习惯，能够以便利、高效、即时的服务特点，吸引更多的用户采纳服务。

2.2 社会因素的影响

图书馆担负着社会服务职能，其提供的移动阅读、信息咨询等服务，可以满足“网络一代”的需求，方便他们利用碎片化时间获取知识[5]。同时图书馆开展信息服务要取得社会各界的支持，需要引入先进技术，需要各行各业人士的参与。对于“网络一代”而言，若服务项目或方式有较强的社会支持度，即公众的认可度较高，则用户的采纳意愿更强烈。这是因为社会群体对个体的行为存在影响，群体内不同成员之间，在信息交流过程中存在心理上的关联，尤其是在互联网时代，人们借助虚拟网络拓展社交圈，人与人的交互更密切，不同思维的碰撞与融合，都在潜移默化中影响着人们的行为。例如某个用户发现自己的朋友在利用图书馆的信息服务时，也会产生了解这项业务的想法，这将增加其采纳服务的意愿。

2.3 用户心理因素的影响

图书馆与用户存在相互影响的关系，用户获取信息服务的过程，实际是用户接纳服务的心理过程。图书馆提供的信息服务形式多样，内容丰富，“网络一代”是否能够接纳这项服务，什么时候接纳这项服务，都与用户的心理活动存在关联。每个用户对新事物、新产品的认知和态度不同，接纳的倾向性也存在较大差异[6]。一般来说，对于图书馆提供的新业务，喜欢接受新事物或者创新意识强的用户更容易采纳。同时“网络一代”用户获取图书馆服务的意愿，与他们自身的认知存在关系。自我认知是对自我的观察、理解与评价，是他们尝试使用的动力。如果人们对自身的认知度高，如对图书馆服务的技术环境更为熟悉，则会强化他们的使用信心，進一步产生采纳行为。

3 基于“网络一代”行为特征的图书馆信息服务采纳模型构建

“网络一代”用户对图书馆信息服务的要求，无论从内容到形式都更为个性化。图书馆根据“网络一代”的行为特征，分析用户采纳的影响因素，可将采纳过程分为初始意向和采纳使用两个阶段，综合评价用户的满意度，结合信任模型、技术接受模型等理论，建构信息服务采纳模型，如图2所示。

3.1 初始意向阶段

图书馆要想了解“网络一代”用户的采纳可能性，首先应判断他们是否具有初始意愿。对于图书馆提供的信息服务，“网络一代”需要在了解服务方式，熟悉服务环境的基础上，增强对服务的信任度，如此才会有强烈的初始意向。从信息理论角度看，用户对信息服务的整体信任度，决定了其获取服务的倾向。“网络一代”用户存在“从众”心理，他们在接受某项服务过程中，容易受到外界影响[7]。因此信任度并非一成不变的，当他们产生初始意向后，也会考虑其他用户的评价或建议，并在综合分析基础上确定是否采纳。图书馆要想争取用户的信任，应该让用户感受到这项服务的优势，展现其他用户的良好体验，如此才能引导他们的采纳意向。

3.2 采纳使用阶段

“网络一代”用户对图书馆信息服务产生初步意向后，通过综合分析自身认知度和环境因素，会做出获取与使用的行为。在这个阶段，图书馆需要从用户的感知质量方面进行分析，了解信息服务全过程中用户的感受，了解是否达到他们的预期，进而判断他们的采纳意向是否具备持续性。互联网时代用户的信息行为受到多重因素的影响，即使用户获取了图书馆提供的服务，也会由于服务系统流畅性不足、技术方式不熟悉等因素，导致服务的使用无法持续。根据持续使用模型理论，用户对图书馆信息服务的感知易用性和感知质量，会影响他们的整体评价，也是影响他们持续使用行为的重要因素。

3.3 服务评价反馈

在采纳图书馆提供的信息服务，并且感受全过程后，用户会根据自己的体验和使用经验给出最终评价。这个过程展现了“网络一代”用户的主观感受，让图书馆可以掌握不同用户的使用情况，分析总体满意程度，进而预测用户是否有再次获取服务的意向。研究表明，用户的满意度，直接影响到用户的持续使用意向。而“网络一代”用户的满意度，受到自我认知、感知易用性等因素的影响。为此，图书馆要分析阻碍用户采纳服务的因素，研究提高用户采纳意愿的方法，根据用户反馈改进信息服务方式，更新修正开放式采纳模型，让服务系统得到完善，服务质量得到提升。

4 面向“网络一代”用户需求的图书馆信息服务策略

通过上述分析可知，“网络一代”用户的采纳意愿受到多重因素的影响，在深入分析建构采纳模型基础上，图书馆还要制定科学的信息服务策略，形成对用户意愿的正向激励，进而保障信息服务利用率。

4.1 积极营销推广，吸引用户关注

图书馆在为用户提供多样化信息服务，完善信息服务体系过程中，还要采用合理的营销推广方式，对外宣传本馆服务特色，以吸引更多用户参与，提高用户的忠诚度。可以到“网络一代”用户经常浏览的网站，例如知乎、豆瓣等，通过与网友互动的方式，发挥网络平台强大的信息扩散能力，开展新书推荐、话题讨论、图书漂流等活动，对外宣传图书馆的信息服务内容。图书馆也可以与知名社交平台合作，在这些网站设置馆藏资源的链接，让用户可以通过这些链接，直接点击进入移动图书馆，获取多样化的信息资源[8]。图书馆也可以在官网设计服务导航功能，标注有特色的服务，并根据用户的浏览、检索记录分析用户偏好，为他们推送个性化的信息内容。

4.2 强化服务理念，创新服务方式

要想满足“网络一代”用户的需求，图书馆要奉行用户至上理念，借助数据挖掘技术掌握用户心理和行为特征，为他们设计个性化服务内容，让用户对图书馆有良好的认知，增加他们对信息服务的采纳程度。互联网环境下，信息获取渠道的增多，如百度学术、谷歌搜索等，使得图书馆用户分流，也促使图书馆创新服务模式，以全新的面貌赢得更多用户支持。图书馆需要采用微信、微博等网络交互工具，主动嵌入“网络一代”用户的社交圈子中，掌握他们的行为特征，建立能够带来良好体验的服务模式，满足他们对信息服务的期待，保障信息服务采纳的持续性。例如，南京大学图书馆与豆瓣合作，推出可以自动关联豆瓣社区的“Book+”服务模式，拓展了用户的知识来源渠道，也提高了信息服务的趣味性。

4.3 拓展交流渠道，鼓励创造创新

“网络一代”用户习惯于利用互联网获取信息，注重信息交互、网络协作和资源共享。图书馆要结合他们的特点，拓展信息交流渠道，促进馆员与用户、用户与用户之间的深入沟通，不仅了解用户对图书馆的评价，也可以了解馆员的思想、感悟与认知，并鼓励用户在线分享读书心得、工作经验等。这种多向交流方式，可以激发用户参与图书馆服务的兴趣，获得更多反馈信息，强化用户对图书馆的认同感，也可以帮助馆员改进服务方式。在泛在化的网络环境下，信息资源的利用成为常态，对公众的信息素养也提出更高的要求。图书馆需要建立创客空间、IC空间等，培养用户的创造力与创新力，引导他们学会正确利用信息技巧，帮助“网络一代”用户提升综合素质。

5 结语

在三网融合的大趋势下，移动信息技术的普及和数字产品的应用，为信息的自由传播提供了无限可能。“网络一代”受网络的影响深远，具有鲜明的行为特征，不仅是信息的消费者，也是生产、组织、传播与创造者，他们的兴趣爱好决定着图书馆信息服务的方向。图书馆要尊重“网络一代”用户的意愿，分析影响用户采纳信息服务的因素，制定科学的信息服务方案，强化个性化服务意识，满足他们多元化、深层次的信息需求。

参考文献

[1]梁晶，明均仁，何博，等.湖北省高校图书馆移动APP发展现状及对策分析[J].现代情报，2016（4）：95-100.

[2]陈鹤阳.国内外移动图书馆用户行为研究综述[J].图书情报工作，2016（22）：135-144.

[3]崔伟，杨嘉璇，徐恺英，等.移动图书馆信息服务国内外研究进展的比较分析[J].情报理论与实践，2017（9）：14-19，49.

[4]甘春梅.移动图书馆采纳行为意愿研究：基于4个模型的比较[J].图书馆杂志，2017（1）：59-66，87.

[5]马梧桐，张世颖.数字图书館用户信息需求影响因素研究[J].情报科学，2016（12）：92-96，107.

[6]王福，郭红.移动图书馆信息接受情境多模式构建研究[J].图书馆，2017（9）：31-38.

[7]尹克勤，张立新.基于智慧图书馆的高校图书馆读者服务模式研究[J].图书馆工作与研究，2017（9）：109-113.

[8]涂霞.高校图书馆微信公众平台用户使用意愿影响因素实证研究[J].信息资源管理学报，2016（1）：64-72.

作者简介：李玉娟（1979-），女，长治医学院图书馆馆员。研究方向：图书馆学。

杨爱平（1962-），女，长治医学院图书馆馆长，副研究馆员。研究方向：图书馆学史。

（收稿日期：2019-07-08 责任编辑：张晓霞）

Research on the Library Information Services Adoption Model

Based on the Behavior Characteristics of Internet Generation

Li Yu-juan Yang Ai-ping

Abstract：“Internet Generation” is the key service object of libraries， and its adoption behavior reflects the performance of library information services. Libraries should grasp the behavior characteristics of “Internet generation” users and take corresponding measures to improve the adoption rate of information services. By analyzing the behavior characteristics of the “Internet generation” users and the influential factors of the adoption of information services， this paper puts forward the construction of library information service adoption model and library information service strategy oriented to the needs of “Internet generation” users.

Keywords：Internet; Behavior Characteristics; Library; Information Service