中美贸易战背景下物流企业客户管理研究

王明严，李芸嘉

（海南经贸职业技术学院，海南 海口 571127）

1 引言

物流业是国民经济发展的动脉，联系着国民经济的各产业组织。国际贸易关联着如国际贸易金融服务、物流服务等供应链上下游的诸多产业。在全球经济一体化浪潮中，降低乃至消除国际贸易中的各种壁垒是全球经济发展所需，逆时代潮流的操作必是损人不利已的行为。在中美贸易战的博弈中，物流企业应如何做好客户管理以应对这一挑战是物流企业管理者重点关注的课题。

2 中美贸易战对物流企业的影响

2.1 关税提高，业务量减少

由关税理论可知，当进口方加征进口商品关税时，会导致进口商品的成本提升，使得该商品在进口国市场失去价格竞争优势，出口方出口到该国市场的商品总量就会减少。如果关税足够高，出口方可能会完全失去价格竞争优势，从而失去该国市场。国际物流企业是为进出口商提供运输服务的企业，当国际贸易量减少时，所需要的运输服务也会减少。

2.2 贸易转移，竞争优势降低

中美贸易战必然会导致一定量的贸易转移，贸易转移又会带动物流服务的转移。任何一个物流企业不可能在全球每一个航线都具有竞争优势，通常只是在某个或某几个航线有竞争优势，因为贸易转移导致物流企业的竞争优势降低或丧失。目前，原本在北美航线上有较强优势的物流企业受到极大的生存压力，“直客”量减少，大客户变成小客户，“同行”也少了许多，一些物流企业被迫转移到其他航线上经营，但短时间内后来者很难居上，只能在劣势中慢慢培养优势。

2.3 贸易壁垒导致物流行业重构

因贸易壁垒导致国际贸易量减少和贸易转移，能够在市场变化中生存下来的物流企业通常是具备优质的服务质量、广泛且可靠的代理网络、稳定的合作方和优势运价等条件，而一些合作不稳定，又不具备价格优势的中小物流企业客户流失严重，生存难以为继。在同等价格的情况下，客户优选高质量的服务，而高质量服务通常是拥有优秀人才的企业。优秀人才往往会选择规模较大、竞争力较强的企业，进而加快中小物流企业走向倒闭。

3 物流企业客户管理策略

3.1 客户群分类

物流企业的客户管理与其他生产性服务企业的客户管理类似，通常都是以一段时期内能够给企业带来多少利润为标准进行分类。而现有关于服务业客户管理的研究文献中，尚没有定性或定量分析的模型，本文尝试构建物流企业客户群分类模型。

首先，选出物流企业所关注的主因子变量，其次选出物流企业所关注的其他参考变量，参考变量在短期内变化不大，可视作定量。将这些参考变量设计成模型中的控制变量，见表1。

表1 国际物流企业客户分类模型

该模型中：

（1）品牌，是指客户在其所在行业中的地位和影响力，P值可以取其在国内同行业的排名予以赋值。

（2）办事效率，是指客户在配合物流企业完成业务时的积极性与工作时效，以及对本业务所发生的服务费用结算的及时性等方面的综合体现，V值可以取该客户结清一票业务所需时间与该航线结清一票业务所需时间平均值的比的倒数。

（3）优化模型是对初始模型的数学变形，此变形在不改变原始数据性质的情况下有利于定量分析，分析结果作为判定客户类别的依据。

（4）绩优，是指通过模型测出的客户质量指数相对较高的客户，此级别的客户通常业务量大、利润丰硕、在行业中的影响力较大。

（5）绩中，是指通过模型测出的客户质量指数居中的客户，此级别的客户能够给物流企业带来一定的利润，可能是量大利润薄，也可能是量不大但利润丰厚的客户。

（6）绩差，是指通过模型测出的客户质量指数相对较低的客户，此级别的客户是常见的无量、无价、斤斤计较又刁钻刻薄的“三品”客户。

上述客户分类模型能够定量地测出一定时点上物流企业的静态客户分类情况，而物流企业的客户是动态变化的，原有“绩差”客户可能会因业务员的努力或客户感受到优质服务体验后而升级成“绩中”客户，甚至直接升华成“绩优”客户，“绩中”客户可能升级为“绩优”客户；相反，原有的“绩优”客户可能因为业务中的不好体验或是贸易壁垒所致的贸易量减少等原因而降级为“绩中”或“绩差”客户，“绩中”客户降级为“绩差”客户，如图1所示。所以物流企业客户管理部门必须要定期对公司的客户进行重新评估、分类，以便企业客服部有针对性地为客户提供服务。

3.2 了解客户需求

物流企业在对客户进行分类后，就要详细了解客户需求。了解客户需求是为客户提供合适服务的前提，否则就可能因为服务不到位致使客户体验不好而造成客户流失，也可能会因为服务“过量”却无法向客户收取“超额”费用，致使企业利润率降低。在与客户沟通时要尽可能地多听、多记客户的需求，并重点标注，而不是多说，向客户“推销”或“诱导消费”，引起反效果。

3.3 为客户提供优质服务

为客户提供优质服务是物流企业客户管理的关键环节。物流企业在接到客户的托运单后就要即刻根据客户的需求为其制定服务方案。优质的服务才能留住客户，劣质的服务只会导致客户流失。

从客户角度来看，所谓的优质服务只是一种美好的心理体验，体验值高低取决于与同行的对比。在封闭的市场中，因为信息不对称，客户通常获取不到可对比的参照物，物流企业提供的“假优质服务”可能会获得好评。但在信息化时代，国际物流信息获取成本很低，信息基本对称，可对比的参照物又极易获取，物流企业提供的正常服务对客户来说都可能得不到好的评价，劣质服务更是会迅速产生负口碑效应。

4 国际物流企业客户群“金字塔”动态变化分析

物流企业客户群分类后即呈现出“金字塔”形态，且三类客户时时都在变化中，如图1所示，变化主要有客户流失、客户级别晋升或下降及新客户的加入。

4.1 客户流失原因分析

物流企业客户管理部门必须要定期统计客户变动情况。对于客户流失，一定要查找并分析原因，尤其是绩优客户的流失。绩优客户中可能会有国内大中型贸易企业或生产企业，这些企业的货物进出口运输业务往往采用招标方式，他们一般不太注重运价，而更多地关注安全性、便利性等服务质量，如果没有继续中标，就要认真查找原因。对于绩优客户中不是通过招标方式进行货物进出口业务操作服务的，客户流失的原因相对比较复杂，可能包括如下几点：

图1 客户群“金字塔”动态变化图

4.1.1 体验值不高的流失。在已有的合作业务中因为服务不周，让客户体验不好，导致他们产生换一个物流公司合作的想法。对于此类流失，不管业务员再如何努力，也很难挽回客户。这种情况下，企业各部门之间就要加强沟通，重视因客户体验不好而带来的负面影响，强化业务操作，提升服务质量，重新树立良好口碑。

4.1.2 客户公司内部人员变动。当客户公司内部人员变动时，常常会造成客户流失，尤其是负责货物进出口运输业务的人员换了新人，他们往往希望通过降低物流成本或是想要更高的服务质量，以提升自己的业绩，突出其能力。此种情况下，如果物流企业的业务员没有及时跟进，很可能导致客户流失。如果业务员及时了解到这个信息，但因其能力有限或公司资源无法达到对方的高质量要求，客户也可能会流失。

4.1.3 买方市场中同行的恶性竞争。贸易战导致的贸易量减少势必造成物流服务业的供给过剩，此种情况下，供给方之间就会在服务质量相当的情况下拼价格，一些缺乏竞争力的小型物流企业纷纷倒下，中型物流企业的优质客户可能也会被大型物流企业的优势价格所吸引。所以，中型物流企业客户管理的占优策略只能是打造精品航线服务，以留住客户。

4.2 优质客户升、降级方向与比例分析

在市场正常竞争的情况下，不同级别客户数量的增加或减少均可视为正常变动，但物流企业客户管理部门要分析增减的比例。如果客户升级比例大于降级比例，说明企业有成长，在同时期的同行业中有一定的竞争优势；如果客户升级比例低于降级比例，企业管理者要综合分析问题所在，首先要从企业内部找原因，如业务员能力是否下降、服务质量是否偏低或可利用资源是否落后等等，其次是分析外部因素，然后对症解决。

4.3 物流企业盈利能力指数分析

企业盈利能力的强弱决定了企业成长与否及成长快慢，盈利能力弱的物流企业在贸易战造成的恶劣市场中极易倒闭，而盈利能力较强的物流企业却会逆势而上。物流企业盈利能力指数是指该企业三个级别客户的平均利润量与其客户量占比乘积的总和，公式可表达为：

式中R 表示物流企业盈利能力指数，JY 表示绩优客户的平均利润量，βy表示绩优客户在企业总客户中的占比，JZ表示绩中客户的平均利润量，βz表示绩中客户在企业总客户中的占比，JC 表示绩差客户的平均利润量，βc表示绩差客户在总客户量中的占比。

物流企业盈利能力指数从一个侧面反映了物流企业客户群的质量，绩优客户占比较高时，客户群质量就高，物流企业盈利能力就高。由公式可以看出，当绩优减少时，R值将会明显下降。

5 客户群“金字塔”拓展的策略建议

企业的生存发展与其所处的时代背景密切相关，尤其是国际物流企业，它不仅受国内经贸政策的影响，同时还受到国外经贸政策的影响，一方面体现在物流成本高低和业务操作时效上，另一方面体现在进出口贸易量上。近期日益加剧的中美贸易战导致中美贸易中弹性较大的商品锐减，经营美国航线的物流企业业务量随之锐减，客户流失严重。此种情况下，国际物流企业如何做到在维护好原有客户的同时，又能拓展客户群将是一个现实的课题，对此，笔者提出以下策略建议：

5.1 加强企业团队建设，提升整体业务能力

企业的竞争源于人才的竞争及团队的整体竞争。对于物流企业而言，客户群“金字塔”能否不断壮大并不只是业务部一个部门的事，即便业务部门个个都是精兵良将，招揽来了客户却不能为客户提供优质服务，那么客户也很容易流失，同时负面口碑也会使接下来的揽货业务变得更难，客户群“金字塔”只会越来越瘦小。相反，如若操作部、单证部及结算部的员工业务能力同样很强，且密切合作，那么就能够给客户提供优质体验，从而使客户群“金字塔”的中部或顶部得到拓展、壮大；而且，变为绩优客户的客户常常会带来新的客户，即意向客户，意向客户在能力较强的业务员面前极易变成绩中客户或绩优客户。

由此可见，物流企业客户群“金字塔”的拓展依赖于企业的整体实力，如果某一部门能力较弱，如同木桶上的那块短板，就会影响客户群“金字塔”的拓展。改变这种状态的方法即是要企业内部加强学习、时时交流，以弥补短板，提升企业整体竞争优势。

5.2 加强企业文化建设，提升员工积极性

有些物流企业虽然人才济济，可就是业务量上不去，发展滞缓，主要原因是企业文化不能给员工提供一个广阔的发展平台和愉悦的工作环境，无法培养员工的职业认同感。而一个富有感召力的企业文化能够培养并提升员工的职业认同感和荣誉感，唤起其工作欲望，客户群拓展才有可能。

5.3 注重各类交易会的交流，拓展业务渠道

很多新的业务员常常会问“客户在哪里”？其实，客户往往是不经意间的偶遇，对于物流企业的新业务员而言，这种偶遇多发生在各类商品交易会、展销会，甚至同行间的交流会上等等。通过参加这类活动，业务员能够获取更多的直接客户信息，有效地拓展自己的业务网络。

5.4 重视信息化操作，多走网路少走马路

信息化时代，很多客户活跃在网络空间，这就需要物流企业的业务员不仅要有“扫楼”的劲头，更要有“扫网”的激情和技能，这样不仅能够节省更多体力，也能节省很多时间成本，变被动等待客户为主动寻找客户。当然，要在茫茫信息大海中找到实用、可靠的客户信息，靠的不只是幻想和激情，更多的是勤奋与牺牲、耐心和技能。得到“靠谱”的客户信息后，还不能直接登门造访，依然是“网路”先行，先向潜在客户发电子邮件或通过其他信息交流平台进行沟通，等客户有合作意向后，就要适当走走马路，与客户面谈，以促成合作。

5.5 常与客户联系，做情感业务

情感业务就是先与可能的客户交朋友，然后得到该朋友的业务。与客户联系不能以“有没有业务”为依据，有业务的客户要随时联系，暂时没有业务的客户也要时常联系，把他们当朋友看待，降低客户的抵触和戒备心理后，成为真实客户自然水到渠成。当然，在与客户交往时不应太商业化，这样只会让你的“朋友”慢慢地疏远你。

在与客户交往中也不能表现得低三下四，也不能摆一副不可一世的高冷神态，朋友之间是平等的，不分高低贵贱。有句行话说的就是“有什么样的业务员就能培养出什么样的客户”，因为性情是可以传染的。

5.6 培育个人魅力，增强客户安全感

“物流业销售的不只是商品，更多的则是人品”。物流营销人员应该都清楚，很多客户并不怎么看重物流企业的品牌，更多地是看业务员的个人魅力。业务员的个人魅力能够给客户带来安全感，于是客户只跟人不跟企业，业务员跳到哪家物流公司，其业务也就跟着业务员到那家物流公司。可见，业务员的个人魅力影响着物流企业客户群“金字塔”拓展，提升个人魅力是业务员做好业务的终身必修课。