基于工作过程的《客房服务与管理》教材改革

詹娜

教材是教师开展教学的辅助工具，也是师生信息互动的桥梁，更是教育行业专业研究深度和广度的度量衡。《客房服务与管理》（下简称为《客房》）是中职旅游、酒店管理专业的一门核心课程，它所使用的教材的编写质量将直接影响教学质量。优秀的《客房》教材，将帮助学生建立对客房部的初步印象，并指引其在未来就业过程中更快融入客房部的实际工作中，反之则极大阻碍课程教学。

为做到真正的“岗学融通”，笔者以《客房服务与管理》课程教材为例，进行基于工作过程的中职旅游专业教材改革尝试。通过分析目前《客房服务与管理》教材存在的问题，探讨基于工作过程的《客房服务与管理》教材改革的可行性及其行动路径，进行具体实施：对客房部岗位群进行分析，得出其典型工作任务集合，进而归纳出行动领域，转换设计出学习领域。

一、中职《客房》课程教材中存在的问题

目前，中职院校对《客房》课程并无统一指定教材，专业教师对教材的选择具有很强的自主性。但市面上《客房》课程教材种类多样，各有侧重，且质量良莠不齐。笔者通过对广州市多家中职学校《客房》教材使用者进行走访，发现大部分使用者反馈《客房》教材存在以下问题：

1.学科壁垒明显，知识性知识（涉及概念、規律、原理等方面知识）和过程性知识（涉及经验、策略等方面知识）分割，不符合职业学生的认知规律。

2.部分教材仅为知识点堆砌，缺乏内在联系的逻辑线，知识点序化混乱。学生不明白为什么学习，学习的标准是什么。

3.教材片面强调知识、技能提升，缺乏岗位意识培养。部分教材为单独的技能训练手册，详细图解了客房的技能操作过程，但缺乏岗位素质渗透，往往学生学习后客房技能熟练，却缺乏服务意识，不能融会贯通。

4.教材与实际脱节，无及时更新换代。近年来，酒店客房先后多次进行更新换代，特别是绿色客房、智慧客房等出现，刷新了传统客房的行业标准，传统的教材已不能满足教学的实际需求了。

在这样的教材教育下，企业纷纷抱怨众多旅游专业毕业生空有客房铺床的理论和技能，却做不好“客房服务员”的岗位了。教材编写过程与实际客房岗位工作过程脱节，学生自然适应不了岗位。如何培养学生岗位意识，实现“教学过程与工作过程”对接、“课程标准与职业标准”对接，做到真正的“岗学融通”，将是未来《客房》教材改革的重心与趋势。以提高客房岗位意识为主线，以客房岗位标准为切入点，以就业为导向，基于工作过程的《客房》教材改革，是一个值得探索的方向。

二、基于工作过程的《客房》教材改革的可行性

1.基于工作过程的《客房》教材改革符合职业教育的本质

职业教育就是要让青年人学会工作，为其走上工作世界奠定基础，学习的内容是工作，通过工作实现学习。基于工作过程的《客房》教材改革，将立足工作，服务工作。

2.基于工作过程的《客房》教材改革符合职业能力发展的逻辑规律

职业能力发展是有逻辑规律的，那就是从初学者到专家，逐步提高学习广度和深度：定向和概括性知识、关联性知识、具体与功能性知识、学科系统化知识。如学习酒店客房铺床知识，首先应让学生明白“客房床”是怎么样了，再学习“客房铺床”的标准流程，进而不断练习后总结出技巧，最后进行“客房铺床”的系统知识。但在实际教学中，学生往往在初学阶段学习了专家的知识，直到进行酒店实践时才会发出感慨：怎么学校学的跟实际都不一样！

3.基于工作过程的《客房》教材改革符合中职生认知规律

《客房》课程内容多是涉及经验或策略的过程性知识为主，故构建实际情境，以过程逻辑为中心，以工作过程为参照物，打破学科壁垒，实现工作过程的连续，符合学生的认知心理规律。

三、基于工作过程的《客房》教材改革的行动路径

《客房》教材内容以过程性知识为主，知识性知识为辅，在改革过程中，寻求两种知识的有机融合，实现工作过程与教学过程的无缝对接，是改革的重点和难点，故确立一个教材改革的框架十分必要，如图1所示。

《客房》教材改革，首先必须进行市场调研，通过对增城本地多家酒店客房部进行调查及以往毕业生的信息反馈，确定客房相关企业的岗位群，从而确定了专业建设和人才培养的方向。同时，以工作过程为参照物，进行教材分析，整合知识性知识和过程性知识。其次，通过对岗位群进行具体的工作任务分析，可以获得用以组织项目课程所需要的完整的工作任务体系。接着，归纳出行动领域，将之转换成学习领域，设计成可度量、易评测的学习任务。最后，进行教材改革的实施。这要求我们打破学科体系，将完成工作任务所必需的不同学科、不同层次的知识及技能进行有机组合，组织教学活动，并对专业教学标准和专业课程标准进行反馈调整。

四、基于工作过程的《客房》教材改革的具体实施

基于工作过程的导向，通过对客房部服务员岗位群进行分析，得出其典型工作任务集合，进而归纳出行动领域，转换设计出学习领域。以客房服务中心运营为例，客房服务中心是维持客房部正常运营的重要部门。通过分析客房服务中心文员岗位工作过程，得出客房服务中心文员的典型工作任务：接听电话服务、提供对客服务、管理工作钥匙、管理和控制客房用品。项目将围绕这4个典型工作任务进行设计。接着，归纳行动领域，将之转换成学习领域。如在典型工作任务一接听电话服务中，设计了四个学习领域，分别是认识客房服务中心、一般来电处理、客人投诉处理、客房报修处理。

同时，为了适应中职生的认知规律，在编写过程中，以实习生小陈在星级酒店客房部的职场经历为索引，将发生在小陈身上的工作故事变成学习情境，每一个情境都由“项目背景——学习目标——预备知识——情境导入——知识学习——想一想/练一练——知识延伸——课后练习”的完整学习过程构成，每一个项目掌握一个工作能力，学生代入角色体验感增强，使学生易于接受，乐于学习，同时能无形中培养学生的岗位意识。

以接听电话服务为例。

项目背景：每个项目背景介绍与任务概览图，体现任务引领的教学原则，让每位学习者自然过渡到学习状态，实现初步感知。在接听电话服务中，服务员小陈因对服务中心充满好奇，在酒店淡季内部员工轮岗学习时，便申请到客房服务中心进行轮岗。

学习目标：明确典型任务的学习目标，让学生带着问题进入学习。在接听电话服务中，按照其工作内容，学习目标被分为三块，分别是掌握一般来电处理流程、掌握客人投诉处理流程以及掌握客房报修处理流程。

預备知识：典型任务学习前的导入知识，实现学生的初步感知。在接听电话服务中，学生在学习前，需对客房服务中心模式有初步了解，才便于后期学习任务的开展。

情境导入：根据活动内容构建情境，引导学生代入角色，场景化学习。以案例“电话来了”，呈现小陈在客房服务中心观察老员工接听电话的过程，学习情境导入成功。

知识学习：对学习内容进行呈现。以丰富的图表和简练的文字，对接听电话服务的流程进行阐述。

想一想：问题探讨或案例讨论的环节，从认知到探究深化，通常用于理论学习的深化，以案例分析的方式进行。

练一练：实践训练或实操考核环节，从认知到实践运用，通常用于技能学习的深化，以情景模拟的方式进行。如在接听电话服务，接听一般来电的学习中，便以“客人来电说感觉身体不舒服，准备在客房内用餐，想要楼层服务员帮忙送早餐到房间，你作为服务中心值班人员，应如何处理？”的情景模拟任务进行。

知识延伸：插入拓展知识，拓宽学生视野，培养学生岗位意识。在接听一般来电学习中，便以案例“客人深夜致电，缠着聊天”进行知识延伸，提醒学生做好岗位职责之余，也要做好自身安全保护。

课后练习：供学生在典型任务结束后进行知识掌握情况检验与补漏，提升学习效果，也可满足考试需要。

教材从感知、认知到实践三个层次递进改革，并力求做到形式新颖。基于工作过程的《客房》教材改革，将课程架构与岗位任务、课程目标与职业能力、学习情境与工作情境进行对接，解决了人才培养质量与社会需求的矛盾，从根本上改变学科体系下中职学生岗位能力不足，不能快速适应工作的现状，从而培养出一批职业能力强、符合社会需要的职业型人才。

从实践角度来看，基于工作过程的《客房》教材改革，结合国家职业标准和企业岗位需求，企业深度参与编写，教材不仅能帮助学生掌握应用客房服务与管理的同时，还能引导学生跳出教材来。教材不仅是学习的工具，也将是学生职场的利器，给学生一个更好的职业生涯指引。