破 冰——了解顾客需求

文 钟致力

中国国家一级验光技师

香港第一部份注册视光师

美国萨鲁斯大学眼科药物治疗认证

国际隐形眼镜教育者协会资深会员（FIACLE）

美国眼科视光学院院士（FAAO）

香港理工大学眼科视光学院兼职客席讲师

“您好，欢迎光临本店！”这句话大家在逛街时，可以说只要进入店门必会听到，甚至于很多人都会情不自禁地接下一句“请问有什么可以帮您的？”这样千篇一律的开场话，真的能够带来业绩吗？一个真正营收高的门店，除了品牌影响力，他们在顾客服务方面还做了些什么呢？

目前，眼镜店的种类有快时尚、传统店、品牌店、专业店和视光中心等，随着民众生活水平的不断提升，在注重享受品质的前提下，很多眼镜店已经不再是单纯只卖产品，而是要提供一个视觉健康的服务体系，真正为消费者解决视觉需求，注重消费者的体验感，挖掘用户的潜在视觉问题。

是不是所有的眼镜门店都能做到超值服务呢？笔者平时喜欢到各大门店体验一下不同的服务，并且发现，其实并非每一次的进店，工作人员都能及时发现个人的消费需求。所谓需求，就如同冰山一角，浮在水面的往往并不是真正的问题，真正的问题在冰水之下。

那么，眼镜店的工作人员应该如何做到及时发现顾客的消费需求呢？

曾经见过这样的一句广告词：“验光师都一样吗？专业团队给你不一样的体验。”这个不一样的体验包含的内容应当有进店服务、需求探索、验光服务、产品服务、售后服务等。顾客在购物过程中，各个步骤与过程都是顾客的体验（Customer Experience），而这些都是促成销售成功与否的影响因素。需求探索，这个环节可以说是工作人员与顾客之间建立第一印象的机会，也是专业人员把握促成销售的第一个机会点，不管后面的过程中如何能让顾客有宾至如归的感觉，没有把握好第一关的话，后面的体验再好也都是枉然。

如何激发各类顾客的购买欲

不管是对于框架镜、太阳镜还是隐形眼镜有购买需求的顾客，由于来者已经表明了自己的意愿，相对来说，销售人员接待起来会更容易一些。但即便这样，也不可随意对待顾客，要记得，我们不能只是简单地解决表面问题。

那么，我们应当如何破冰，拉近与顾客的距离呢？

1.购买框架眼镜的顾客

当顾客表明想要配一副框架眼镜时，我们可以考虑从以下几个沟通面打开话题：

a.您的度数如何?

b.您觉得目前的视力状态如何？能满足平常工作及生活吗?

c.眼睛状态如何? 看远/近有出现眼疲劳、眼痛、头痛等问题吗?

d.您之前做过眼睛的健康检查吗？如果有，大概有多长时间呢？

这些提问既是检查的必须，也是让顾客感受到我们的专业服务，从而引申出顾客的进一步需求：我的确有一些眼睛上的不舒适，能帮我具体检查一下吗？顾客进入验光室，如果后续的体验比较满意，有购买需求的顾客基本上成功下单的机会很高。

2.购买太阳镜的顾客

面对想要购买太阳镜的顾客，可以换一种沟通方法：

a.您一般在什么场合戴太阳镜呢？装饰用途还是功能性为主?

b.戴太阳镜时搭配什么类型的衣服?

c.平常对阳光或眩光有没有感到特别刺眼?

d.您对有度数的太阳镜了解吗？之前有没有做过眼睛的健康检查?

多数购买太阳镜的顾客比较关心的是产品的价格、款式、镜片功能、品牌、颜色等，围绕顾客的戴镜信息探索越多，越是了解顾客的生活习惯和戴镜喜好，进行有针对性的推荐甚至连带多副销售的可能性也就会越大。

3.购买隐形眼镜的顾客

一些来买隐形眼镜的顾客往往有指定的品牌和产品，不愿意作其他的深入了解，只想快速买了产品就走，对待这部分顾客，可以考虑从以下几个问题入手，尝试与他们多多沟通。

a.您对现在使用的隐形眼镜感觉如何？视力还好吗?

b.以前还使用过哪些品牌的隐形眼镜产品呢?

c.一周大概会戴几天的框架眼镜?

d.您平时多久做一次眼睛的健康检查? 戴上隐形眼镜后有没有感到干涩、不舒服等症状?

如果顾客对于以上问题的回答是对目前使用的产品非常满意，不愿意更换，那么顾客往往会选择买好就走。如果顾客对于眼睛健康检查有进一步需求，那么我们的工作来了，还可以向他继续推荐：比如数码裂隙灯，可以检测出双眼的健康情况，对干眼症、结膜炎等常见的问题可以及早发现，这对于隐形眼镜配戴者来说是非常重要的。只要在推荐的过程中，工作人员抓住时机，与顾客多在专业方面加以讨论，把顾客的关注重点放在眼健康上。如此一来，我们运用专业知识，不仅能销售隐形眼镜，还可以增加交叉销售的机会。

4.随意浏览的顾客

一些进店后怎么都不开口、只说随意逛逛的人，往往是销售人员觉得最难以应付的。其实，我们也不必把这类不开口回应的顾客想象得太难。一般来说，能进眼镜店逛一逛的人，也不太可能毫无购买意愿、只是随意走进一家店而已，如果工作人员看到顾客脸上有戴眼镜，那有可能说明他也许是想寻求一下专业上的帮助，比如有的是配件坏了，或者螺丝松了，镜片磨损等；或者是因为戴隐形眼镜后眼睛有些发红，不舒服等；此时可以告诉顾客别担心，我们一定会想办法帮您解决问题。

不管进门的顾客是抱有明确的购买目标，还是隐约觉得哪里不舒服，都可以先普及相关的眼健康知识，建议安排检查一下眼睛，还可以向顾客询问了解一下之前有没有做过眼睛的健康检查，包含眼压检查等，告诉顾客这些检查是非常有必要，也是值得体验的。

最后，如果怎么沟通都不愿意接话的人，建议可以递一杯水给顾客，并附上一句：“您有什么需要请尽管叫我们，我们有最专业的验光师，当您想做一下眼健康检查时，可以告诉我们。”然后以礼貌、保持微笑的方式走开。

面对消费者，销售人员要不断地通过探索他们的需求，挖掘更多的信息，让进店的人能多留一会，继续聊下去，最终引导顾客能够体验到“专业验光师的专业服务”，让消费者体会到门店是在用心解决“我”的问题，才会让他们愿意能够继续后面的步骤。因此，采用不同的沟通方法与顾客进行破冰、交流，发现顾客不曾说出口的潜在需求，把握好每一位进门顾客的机会，才能真正解决好顾客的问题。在向顾客提供服务的开始环节，无论如何，都离不开探索，在破冰过程中的常见沟通提问中，大部份是开放性的问题，这有利于让顾客多表达自己的想法，选择式或封闭式提问在破冰环节中要相对少用。

对于销售来说，了解顾客的潜在需求真的重要吗？这个答案或许见仁见智。个人认为，能让一个消费者在店内愿意花上大于5分钟的时间交流，已经是一笔成功销售的开始。进入验光室后，验光师与顾客的沟通是另一个话题，笔者后续将与大家分享。