利用流程再造优化门诊药房服务

谢斌 程绍燕 傅峥军

（上海瑞金医院舟山分院 浙江舟山 316000）

临床药物治疗有效性极大依赖于患者用药，依从性患者在治疗时能够遵医嘱用药进而形成良好的预后以及治疗效果，但对于普通患者来说，生活环境以及文化程度存在一定差异，所以在临床上会形成不同的用药依从性[1]。而在进行患者用药管理时，做好良好的服务改进，是保证患者服务满意度改善的主要方式[2]。本次实验中，研究流程再造优化在促进门诊药房服务改善中的效果，分析其对患者服务满意度造成的影响，以下为整个实验过程和结果。

1 资料、方法

1.1 资料 本次实验主要研究对象为：本院2018年11月至2019年5月间药物应用的70 例患者。本次研究中所有患者纳入实验数据库后进行随机分组，记名为对照组与实验组，单组内样本量设置为35。实验组中男性患者共18 例，女性患者17 例，年龄介于30～70 岁，平均年龄（56.2±4.9）岁，对照组男性患者共 19 例，女性患者 16 例，年龄介于 26～67 岁，平均年龄（55.1±4.2）岁。本次研究所有患者在入院时确诊为相关常见病并选择药物方案进行治疗，患者个体状况对比良好，差异不明显，可比性佳（P＞0.05）。

1.2 方法 对照组实施常规服务管理，按照以往的管理方式。

实验组实施流程再造优化：

1.工作制度建设。药房在开展工作时，各项制度完善是保证药学服务质量的基础，所以想要提高管理效果，就需要建立完善的工作制度。首先，在完善规章制度时，应当管理员工的积极性，在制度中表明对医务人员的激励机制，同时对医务人员工作质量和业绩进行全面考核，并与其奖金和工资进行挂钩，对于业绩较为突出的工作人员可对其进行有效的奖励，若存在责任心不强且粗心大意的医务人员需要做好帮助和批评教育。

2.加强药房人员的配置以及培养。在进行药物管理工作控制时，还应当进一步提高相关工作人员自身素养。而临床药师在实际工作过程中需要不断提高自身专业素养，并且医院内部应当定期为相关工作人员建立完善学习平台，及时了解新型药物使用说明和临床成果，并应尽可能了解最前沿的专家以及权威药学咨询，这也是保证药物治疗点评工作顺利开展的重要途径。

3.加强药物合理应用管理。在开展药品合理应用时，需要加强药品点评质量，由医务人员做好相应药品点评工作，医务人员需强化自身专业素养，医院内部需为相关药学人员建立完善的学习平台，并提供良好学习机会，使药学人员了解近年来临床研究重点内容和新型内容，使药品点评和合理应用工作得到改善。

4.流程再造的评估。在进行流程，在造时期，过程需要持续不断，所以在应用新流程后，需要对流程项目表现和生产效率进行进一步评估。而在新流程中，每季度或每个月需要进行一次管理效果调查会议要求流程再造，工作管理人员对各项操作进行总结并探讨其中的问题，使医务人员明确新流程的优势。日新流程在应用时能够通过动态改善的方式提高应用价值。

1.3 评价标准 采用本院自制表格根据两组患者的患者服务满意度评分和药物应用满意度进行对比，分析两种方式具体效果。患者服务满意度评分主要包含患者服务质量评分、药物知识评分、疾病知识评分，满分为100 分，分数越高说明患者服务满意度越优。

1.4 统计学方法 本次研究中实验数据选择SPSS22.0 For windows 统计软件进行收集校正。本次研究统计操作由同组检验人员开展，计量资料（年龄、评分值）选择T 值进行检验，计数资料（治愈率、有效率、满意度）选择X2值进行检验，以P＜0.05 作为数据差异界限，说明统计学差异存在。

2 实验结果

2.1 本次研究成果显示，实验组患者的患者服务满意度评分和对照组相比明显更优，差异具有统计学意义（P＜0.05），详情见表1。

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3 讨论

用药依从性是患者在治疗期间遵循医嘱用药的主要状况，如果患者服务满意度较好，则能够有效提高治疗效果，但若患者服务满意度较差，则无法通过用药对患者的病情进行控制[3]。

而流程再造优化主要是药师在与患者进行交流时，主动参与到患者的治疗活动中，改变以往以药物为中心的取药方式，将患者作为医疗活动的主要中心，根据患者状况对其进行合理用药计划构建，这样能够有助于提升患者用药安全性和依从性[4]。在与患者沟通时，帮助患者建立完善的健康档案，能够有助于患者了解自身病情和用药状况，对于患者康复来说有积极意义[5]。

综上所述，流程再造优化在促进门诊药房服务改善中效果显著，可以改善患者生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好应用价值[6]。