一起航班延误引起的公共群体性危机事件研究

□ 民航宁夏监管局 杜 洋/ 文

2013 年1 月5 日，昆明长水国际机场发生了大面积航班延误，共440 多个航班取消，更为严重的是，此次航班延误导致了严重的群体性公共危机事件，很多旅客寻衅滋事，引起了不良反响。研究小组对此次航班延误导致的公共危机事件，采取调查问卷等研究方法，运用M 模型搭建框架，从旅客角度进行原因分析，得出了相应的解决对策，以期为管理者提供借鉴。

事件背景

此次大面积航班延误及其引发的群体性事件发生后，笔者对此事件进行了全面的思考，认为相关主体在处理此次事件中，没有处理好很多问题，总结归纳如下：

（1）为何航班延误后，旅客第一时间不知情？

（2）为何航班延误后，旅客的行李不翼而飞？

（3）为何事发后机场出现旅客和工作人员打闹事件？

（4）为何事发后候机厅里一片狼藉？热水、餐食没有及时供应？

（5）为何事发后，候机大厅内电子显示屏时好时坏？

（6）为何事发后，很多相关信息无人通知，而需要旅客自己去问？

（7）大雾天气为何事先没有及时预警、及时疏散旅客？

（8）航班最后取消为何旅客不知情？

难道这只是一次偶然的天灾吗？当然不是，这是一起人为原因引起的公共群体性事件。

航班延误的定义阐释

自从2017 年1 月1 日《航班正常管理规定》正式实施后，航班延误有了清晰明确的定义。航班延误分为航班延误、航班出港延误、航班机上延误。普通航班延误是指航班到达后挡轮档的时间晚于计划的时间15 分钟以上；航班出港延误是指航班实际出港撤轮档时间晚于计划时间15 分钟以上；航班机上延误是指旅客登机后在滑行或者落地后时间旅客在舱内等待时间超过滑行计划时间。《航班正常管理规定》的出台，为航空公司在制定相关赔偿标准提供了依据，也为旅客维护自身合法权益提供了依据。

研究方法

采用问卷调查法，分别设计了两套问卷，每套问卷设计五个题目，每个题目设置四个选项；一套问卷面向旅客发放，一套问卷面向航空公司和机场工作人员发放，目的是将两者的回答进行数据分析和比对，发现一些很有价值的结论；在此基础上，从旅客角度分析得出应对策略。研究小组通过微信发放调查问卷的形式，一共回收有效问卷100 份，每套分别50 份 。图1 为调研问卷截图。

研究模型

研究小组经过认真筛选，选取了米特罗夫的M 模型来进行框架构建。之所以选用M 模型，是因为其特点在于强调怎么去预防。该模型能很好的通过对航班延误进行危机管理，进而促进组织从航班延误危机事件中尽快恢复并完善。 另外，M 模型非常积极主动的关注危机管理者在每一个阶段应做出的决策，设计的五道问卷调查题目都是与决策高度有关的选项，与M 模型非常吻合，因此选用M 模型来分析此次公共危机事件。

M 模型分为五个理论阶段，分别是信号探测阶段——航班延误出现苗头；预警预防阶段——采取有效措施处置延误；控制损害阶段——延误后避免群体性事件；恢复阶段——尽可能恢复正常生产经营；学习阶段——修改制度、政策和管理模式。将这五个阶段分为事前、事中、事后三个时间段；在这三个时间段内用时间序列分析法，将各个主体在各个时间段的行为和制度又分了四个层次，试图剖析导致群体性事件的真正原因，并提出相应的策略。

基于M 模型，研究小组从主体、行为、制度、利益等层面，对M 模型的每个阶段构建了分析框架，如表1所示。

表1：M 模型系统分析框架

五个阶段研究

（一）前兆阶段（信号探测）

图2 是对旅客、民航从业者就信号探测阶段进行调研的结果分析。

信号探测阶段，统计了旅客和企业员工的问卷，发现二者之间的差异。在天气原因方面，旅客的相信度不如企业员工高，而民航从业者将更多的原因归咎于军方和空管部门。由于之前多次被告知是天气原因导致的航班延误，旅客认为企业在说谎，用天气找借口，因而将更多的原因归咎于航空公司和机场。

在这个阶段，根本原因是旅客和企业信息不对称导致的。在此引用塔西佗理论：当航空公司丧失公信力后，无论说什么做什么，人们都会认为是在说假话，都不会再相信。

针对昆明长水事件，原本是因为大雾导致的航班延误，可由于延误时间过长，再加上旅客心理主观上对航空公司缺乏信任，不满情绪很高。在信号探测阶段已经出现了不好的苗头，在这种情况下，就要想办法加以控制，否则很容易引发进一步的群体性事件。

（二）预警预防阶段（信息接收）

图3 是对旅客、民航从业者就预警预防阶段进行调研的结果分析。

在预警预防阶段，很多原因是引起群体性事件的导火索。主要有四个方面。（1）在信息通报方面，旅客占比较高，说明旅客对航班信息通报意见较大，旅客认为航班延误信息不透明、不真实。（2）在应急处置预案方面，旅客占比较高，说明旅客对应急预案不满意，反应航班延误的应急管理有待提高；而企业认为其应急预案还可以，说明预案缺乏可操作性，需要加强演练。（3）群体性事件诱因方面，企业认为是因为时间过长导致的群体性危机，可从旅客视角来看却是因为航班信息传递不透明不及时引起的不满。（4）从旅客服务方面来看，企业认为是对旅客的服务质量还需要进一步完善，可是旅客真实观点是航班信息传递不真实、应急预案不完善导致的不满情绪，不仅仅是服务的问题。

针对昆明长水机场航班延误事件来看，由于昆明长水机场刚通航不久，航班延误应急预案尚不完善，缺乏可操作性，旅客服务方面做的也不到位，最重要的是在信息传递方面不及时，导致后面的群体性事件的发生，所以实际情况和调研结果基本一致。

（三）控制损害阶段（信息控制）

图4 是对旅客、民航从业者就控制损害阶段进行调研的结果分析。

在行业政府领导出面方面，企业占比较高，说明企业希望行业政府牵头处理协调才能彻底管控此次危机；在机场公安强势介入方面，双方占比都不高，说明不管是旅客还是企业都不希望政府用暴力方法介入危机，但如果遇到治安事件还是需要公安强制处置；在值班人员耐心解释方面，双方都认为值班人员所起的作用不是很大，光听解释是没用的，有时候需要拿出行动来解决；在多方联动方面，旅客建议需要成立一个包括政府、媒体在内的多方机构才能处理好危机事件，企业则认为关系不大。

在此次昆明长水国际机场航班延误事件中，民航西南地区管理局在此次事件中应急处置不当，所发挥的作用有限，没有起到领头羊的作用。今后需要行业政府成立一个牵头部门，可以协调各方力量，发挥联动机制，将企业的损失减少到最少。建议相关部门可以成立一个由政府牵头，机场主导的航班延误处置小组，将各方力量汇集在一起，形成合力，将主体责任落实、压实，有效处置航班延误。

（四）恢复处置阶段（信息利用）

图5 是对旅客、民航从业者就恢复处置阶段进行调研的结果分析。

在合理赔偿方面，企业认为只要合理的补偿基本上就可以处理好此次危机，可并不是所有旅客都这样认为，并且目前补偿方式存在很多问题，没有得到旅客的认可。在航班信息通报方面，旅客意见很大，说明旅客对航空公司和机场航班信息传递方面非常不满意，认为航班信息不透明、不真实，缺乏信任度。在协调航班方面，旅客认为尽快协调航班，安排好行程很重要，企业则认为只要完善补偿制度旅客就会满意。在相关部门公开道歉方面，旅客认为仅道歉没有用，需要拿出实际行动来解决问题。

在昆明长水机场航班延误处置事件中，企业认为只要安排好食宿旅客就会满意，旅客无非就是想多要一些赔偿而已；但对于大部分旅客来说，其利益诉求在于尽快安排航班，恢复行程，这也是两者之间不同的差异所在。

（五）学习恢复阶段（信息学习）

图6 是对旅客、民航从业者就学习恢复阶段进行调研的结果分析。

在航班信息发布方面，双方占比均较高，说明不论是旅客还是企业都认为航班信息认可度不高。在补偿制度方面，旅客占比不高，说明目前补偿制度做的还算可以，但也有待统一。在旅客服务方面，旅客更需要的是在航班延误后的高服务质量，还不是事后加大补偿。在空域体制改革方面，双方都认为进行适当的空域体制改革才能彻底解决航班延误带来的群体性事件危机。

在昆明长水国际机场航班延误事件发生后，旅客更希望今后航班信息发布要公开透明，并且要加强对旅客的服务，才能避免公共危机发生。从企业角度考虑，企业认为只需加大补偿即可，并且认为要彻底避免危机，还是要对空域体制进行改革，才能彻底解决此类危机事件。

研究成果

对航班延误引发的公共群体事件进行总结，具体如下：

（一）政府角度

在制度层面，政府应该加强应急管理体制建设，建立危机预警机制。当危机来临时，能够按照相应的预案，采取相应的措施。政府可以通过新闻发布会、网络、电视、报纸等手段进行航班信息的及时传递，一方面增强旅客知情权，打破行政壁垒，彻底解决好信息不对称的问题；另一方面，政府应建立统一协调指挥机构，牵头成立航班延误综合治理机构，该机构包括机场、航空公司、公安、空管局、气象局、医疗、媒体等多部门，加强各部门之间信息传递和交流。

在硬件层面，导致航班延误的主要因素还是空域问题，因此推进军民航空域体制改革迫在眉睫，从根本上提高空域的使用效率，并且细化航班延误指导意见中的赔偿范围和赔偿标准，统一标准，做到标准统一、可查、可控，防止赔偿不一模棱两可引发矛盾和纠纷。如有条件的话成立第三方评估机构进行客观、公正地航班正点率评估，并对航班延误的相关仲裁结果进行有效监督。这有利于激励航空公司主动减少航班延误率。

最后，政府还要加大宣传和弘扬社会主义核心价值观，提高公民整体素质，防止闹事、霸机、殴打值机人员的恶性事件发生。

（二）航空公司和机场角度

建议在机场或者航空公司专设航班大面积延误的常设机构，不断完善航班延误的应急处置工作；加强企业专业技术人员、一线服务人员、以及延误管理人员的危机处理能力，对其进行专业的航班延误处置培训；通过完善出台本公司多层次的补偿办法，如按照延误时长、飞机里程采取值班领导道歉、代金券、免费升舱、现金补偿、星级酒店等多层次补偿方式；另外，航空公司要加强备份运力，提高航班运营能力，缓解机械故障等原因带来的延误。

企业也要加强旅客真情服务标准，加大奖惩机制，树立优秀典型，尤其是在航班延误时对旅客加强服务，从信息告知、心理安抚、饮食供应等方面提供帮助。企业要敢于发布真实信息，绝不能欺骗旅客，不能以飞机推出、天气为借口欺骗旅客，及时将延误基本信息告知旅客。

各保障单位应建立对外信息发布平台，主动与媒体沟通，向社会及时公布航班延误情况，通过人工咨询、候机厅大屏幕、广播公告等方式不间断播放航班延误信息和原因，及时通过APP 发布国内外最新航班和高铁出行方式，为旅客提供多种选择方案，并积极协助旅客改签、退票或者选择其他合适的交通工具。

（三）旅客角度

一是理性维权，旅客可与航空公司协商解决，或者可以向相关协会举报投诉，还可通过保险公司索赔，通过合法手段维护自己的合法权益，坚决摒弃过激的暴力行为。

二是加强学习，旅客应及时学习民航基本运输常识，当航班延误时，知晓其有哪些权利和义务，这样可以通过合法途径去维护自己的合法权益，可以提前通过手机APP查询航班信息，降低自己的出行风险。

三是媒体要合理引导舆论，媒体舆论的引导对旅客至关重要。媒体不能为了自身利益，夸大事实，做不负责任的报道，而是应当向旅客普及航班延误相关知识，相关单位宣传人员也要及时和媒体对接。