网约车用户特征及服务质量评测研究

顾天奇 周雨濛 李晋 江勇东 庄楚天 包渊秋

摘要：网约车正成为居民出行不可或缺的选择，随着网约车市场的成熟，众多网约车运营商也逐渐形成了差异化的服务特征。为了解网约车用户特征，评判网约车运营主体的服务质量，通过使用层次分析法、构建了一套定量化的网约车服务质量测评模型，在安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六个维度对服务质量进行量化分析。采取线上、线下调查结合，对苏州网约车市场进行案例研究，对主流的4家网约车运营商、9个网约车产品进行评价，并在产品角度、用户角度给出改进意见。评价结果显示：不同产品在各方面服务质量略有不同，首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠上表现最好，神州公务在效率上表现最好，滴滴快车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好，首约舒适在服务上表现最好。基于此，我们也对不同的乘客群体（价格导向、效率导向、商务出行导向等）乘客给出了用车的建议。此外，苏州网约车的普及一定程度上减少了私家车的使用，但网约车使用人群主要来自巡游出租车以及公共交通的转移。

关键词：共享交通;网约车;用户特征;服务质量;层次分析法

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012

一、研究背景

自2009年Uber在美国成立至今已经10年，从最早仅仅是统筹存量资源的互联网打车平台，到如今集成平台+自有运营车辆的网约车运营商;从2012年滴滴的成立，到2015年神州专车、首汽约车、曹操专车相继成立，如今的网约车市场和服务正发生着深刻的变化。市场细分往往意味着产业的发展，如今不同的网约车运营商提供的服务也呈现各自的特点，以满足不同乘客的差异化需求。与此同时，国家也不断出台相应的法规、办法，规范网约车市场，应对不断出现的网约车安全问题。2016年7月，交通运输部、工业和信息化部等7部委联合发布了《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》，要求出租汽车行政主管部门应当定期组织开展网约车服务质量测评，并及时向社会公布本地区网约车平台公司基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息。基于上述背景，苏州市出租车主管部门于2018年～2019年开展了相关的网约车服务质量调查和测评工作，本文的主要内容基于该工作展开。对苏州市网络预约出租汽车——4家主流网约车运营商和9个主要网约车产品的服务质量進行测评。为此，本文提出一种基于层次分析法的服务质量测评模型，并通过线上、线下调查两种方式进行数据收集。最终对4家运营商、9个产品进行综合评价，给出其产品改进的特点，并对不同需求的用户进行网约车产品的推荐。

本研究首先对国内外研究情况进行分析，通过模型指标体系的构建、调查方案的设计与实施以及服务质量模型的建立对网约车行业服务质量进行测评，技术路线见图1：

二、文献、案例综述

在理论层面，关于网约车的研究是多方面的。与本文有关的方面主要涉及网约车对城市交通的影响，其使用者的出行特征及服务质量的评价等方面。通过对网约车规模、在综合交通体系中地位的研究，高永等发现北京市网约车出行量约占全市出行总量的11%，超过一半转移自公共交通和非机动车交通。且与交通拥堵指数有较高的相关性。[1]而在近两年的最新研究中，任其亮等提出了用服务可靠度、响应度、安全度、舒适度等作为服务指标、并应用SERVQUAL评价模型对重庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。[2][3]

此外响应时间、等待时间等指标在国际研究中也有考虑。[4]李鋆鹏提出新老用户、不同类型网约车对用户的使用意向存在差异。[5]在调查方法上，线上线下组合调查等方法也在最近的一些国际研究中有所涉及。[6]

在实践层面，网约车出现以来，国内较多城市陆续开展了网约车行业服务质量测评研究工作。2016年5月，佛山市消委会对网约车行业服务质量进行测评，测评内容包括预约前后服务情况、费用结算情况、安全保障情况、满意度情况和司机加入条件的要求五个方面。预约前后服务情况包括消费者下单到司机应答的速度、接驾过程、司机应答到消费者成功上车的速度、第一次叫车的成功率、坐车服务测评等方面。费用结算情况包括计费方式、起步价、其他收费、发票提供方式。安全保障情况包括购买保险情况和其他安全保障。满意度情况包括服务质量跟踪及回访、打车服务公司的回访情况、对于本次打车体验中各个环节的满意度等方面。

2018年2月，上海市消保委对网约车行业服务质量进行测评，测评指标包括服务诚信、服务质量和服务满意度三个方面。服务诚信主要包括加价情况、车辆一致性、计价标准清晰度、价格结算准确率和司机是否绕路。服务质量主要包括约车成功率、车费偏差、里程偏差、时长偏差、服务便捷性。

总之，由于网约车出现时间相对较短，其理论结合实践的案例较少，对实际交通管理的指导作用相对有限。本研究的理论研究成果，直接用于实践工作，具有落地性、实操性较强的特点。对其他城市的网约车管理工作指导性较强。

三、指标体系的建立

（一）构建原则

建立网约车行业服务质量测评指标体系是调查的核心和前提，决定了调查结果的科学性、有效性和可靠性。本次2018年苏州市网约车行业服务质量测评指标体系的构建遵循以下几大原则，以确保指标体系客观、系统、有效。

1.全面性

全面性是指选取的指标应涵盖服务的各方面，能充分反映公众对网约车出行服务的需求，结合当前国家政策对网约车的要求，所选指标能够尽可能包含网约车服务的各方面。

2.互斥性

选取的各指标应当互斥，同其他指标相比，具有一定差异性，同级别的指标相互独立，不能重叠，且无包含关系，各指标之间概念界限清晰，易于区分。互相重叠会出现无效指标，影响指标权重及评价结果。

3.普遍性

普遍性是指选取的指标应易于理解，不运用过多的专业术语。本文所建立的评价体系是从公众视角出发的，普遍、通俗的指标便于公众充分理解并作出真实的判断，能够更加清晰地反馈出公众对网约车服务质量的认可程度。

五、网约车服务质量测评

（一）基于专家打分的层次分析法

基于专家打分的层次分析法主要有如下步骤：

1.专家调查

针对前文构建的服务质量测评指标体系，设计专家打分表收集不同专家打出的分数。

2.根据专家打分结果构建判断矩阵

统计专家打分结果，去除不符合要求的专家打分结果，构建判断矩阵。

4.单层一致性检验

利用第3步计算出的最大特征值和最大特征向量进行矩阵一致性指标的检验，若检验通过，进入第5步;若检验未通过，进入回到第2步重新构建判断矩阵。本项目一致性检验比例小于0.1，说明该矩阵为完全一致性矩阵，最大特征值对应的特征向量可作为权重值使用。

5.计算总层权重子集

在單层一致性检验通过后，进行第二级指标（安全、可靠、效率、诚信、设施、服务）的权重子集计算。例如，安全指标的判断矩阵如表3所示。

经计算，该矩阵的最大特征值，对应特征向量，一致性比例，该矩阵为完全一致性矩阵，权重值可以使用。

汇总其他指标后，可得出网约车服务质量测评指标权重表，如表4所示。

6.总层一致性检验

若所有权重子集均通过一致性检验，则得出指标权重;若未通过一致性检验，需要回到第2步重新判断矩阵再重新进行3～5的步骤。

（二）服务质量测评结果

测评的四家平台中共包含了九种产品，其中滴滴出行有滴滴快车、滴滴优享、礼橙专车三种产品，首汽约车有首约畅享、首约舒适、首约商务三种产品，曹操出行只有曹操专车一种产品，神州专车有神州公务、神州商务两种产品。6个一级指标的测评指标如（图4～6）所示。

各产品的总体服务质量不同，其中礼橙专车、首约商务及神州商务的服务质量较高，分别是8.88分、8.88分和8.97分;其次是滴滴优享、曹操专车、首约舒适和神州公务，分别是8.64分、8.74分、8.63分和8.50分;滴滴快车和首约畅享得分相对较低，分别是7.96分和7.93分。

不同产品在各方面服务质量略有不同，首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠上表现最好，神州公务在效率上表现最好，滴滴快车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好，首约舒适在服务上表现最好，具体如图7。

六、网约车服务质量的改进建议

（一）针对产品的改进意见

1.滴滴快车

（1）安全方面：本次线下调查中，滴滴快车未办理《网络预约出租汽车运输证》的车辆占43.0%，在行驶过程中滴滴司机玩手机、打电话的现象也较多。建议平台加强车辆、司机合规性的核查，逐步规范目前未办理《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的网约车，并加强安全驾驶行为方面的培训与管理。

（2）设施及服务方面：线上及线下调查中，乘客对滴滴快车的车内卫生情况和司机的言语及行为方面评价较低，建议滴滴快车司机在这两方面进行改善，提高服务意识。

2.滴滴优享

（1）安全方面：线下调查中，滴滴快车未办理《网络预约出租汽车运输证》占10.5%。建议平台加强车辆、司机合规性的核查，逐步规范目前未办理《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的网约车。

（2）服务方面：根据测评，滴滴优享在服务方面明显优于滴滴快车，但与首约舒适等类似产品相比尚存在一定的差距。建议滴滴优享司机在接单后尽量与乘客提前电话沟通，加强服务意识，进一步提升服务水平。

3.礼橙专车

在礼橙专车的用车界面，如附近暂无车辆，则呼叫按钮为灰色，无法开始行程，影响乘客打车成功率。建议平台增加预估接驾时间功能，乘客可根据实际情况选择是否等待，而不是“无车可坐”，影响乘客体验。

4.曹操专车

曹操专车在服务质量上整体表现较好，本次线下调查中，曹操专车在高峰期间打车成功率为93.8%，在平峰期间打车成功率为100.0%，但在夜间打车成功率仅为61.5%，建议平台通过合理调配，适当提高夜间的车辆投放规模，保证服务质量。

5.首约畅享

（1）安全方面：线下调查中，首约畅享未办理《网络预约出租汽车运输证》的车辆占31.3%。建议平台加强车辆、司机合规性的核查，逐步规范目前未办理《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的网约车。

（2）效率方面：线下调查中，首约畅享打车成功率较低，且响应时间也相对较长。建议通过优化运营等方式，合理调配不同时段的车辆投放规模，提高打车成功率，进一步提升服务能力。

6.首约舒适

线下调查中，首约舒适高峰期间及平峰期间打车成功率较高，均为100%，但在夜间打车成功率较低，线下2份调查样本中，连续三次均约车失败，建议平台通过合理调配，适当提高夜间的车辆投放规模，保证服务质量。

7.神州公务

神州公务在实际与预估的时间、费用方面出入较大，行程时间平均偏差约4.5分钟，行程费用平均偏差约2.1元，建议平台改进预测算法，提高行程时间及费用的估计精度，并加强品牌宣传，减小乘客理解偏差，提升品牌在诚信方面的认可度。

8.首约商务及神州商务

首约商务及神州商务整体服务质量较高，建议继续提升人性化服务，加强商务出行服务优势。

（二）针对用户的用车意见

各网约车平台产品在价格、安全、可靠、效率、诚信、设施、服务等方面各有特色，乘客可根据自身出行需求选择不同出行产品。结合网约车服务质量测评结果，对不同需求的乘客用车给出以下建议：

1.对于追求价格实惠的乘客

追求价格实惠的乘客，建议选择使用滴滴快车和首约畅享。以平峰期间为例，这两种产品在近途（3千米）、中途（8千米）、远途（20千米）用车费用均低于其他产品，价格亲民（图8）。

2.对于注重效率的乘客

不同时间段，各产品在效率上表现不同。综合考虑打车成功率、响应时间及接驾时间，早、晚高峰期间建议选择滴滴优享、曹操专车，平峰期间建议选择曹操专车、礼橙专车，夜间建议选择滴滴快车、首约畅享。

3.对于重视设施、服务的乘客

建议选择使用曹操专车、礼橙专车、首约舒适、神州公务。这四种产品车辆档次相对较高，车辆卫生情况较好，司机均提前通过电话沟通，着装相对专业，礼橙专车还为乘客提供免费饮用水，

4.对于追求性价比的乘客

建议选择使用滴滴优享、曹操专车。滴滴优享、曹操专车用车费用较低，但在响应时间、接驾时间表现优异，在设施和服务方面也优于滴滴快车和首约畅享，是一款性价比较高的产品。

5.对于人数较多或商务出行的乘客

建议选择使用首约商务、神州商务和礼橙专车（商务），这两种产品均为7座，空间大，舒适度较好。

七、问题和讨论

因项目时间及成本要求，线下调查样本量较少，对某些网约车产品的样本覆盖不高。即使是线上调查部分产品（神州商务等）样本也仅有个位数。这固然与特定网约车产品投放的总数偏少有关，但是较少的样本也会造成一定的调查结果偏差。因此对小样本的产品评测需持谨慎的态度。

此外，综合分析受访者特征发现，网约车的使用一定程度上减少了私家小汽车的拥有和使用。调查结果显示，苏州网约车的普及一定程度上减少了私家车的使用，但网约车使用人群主要来自巡游出租车以及公共交通的转移（图9）。

八、结论

本研究为对苏州市网络预约出租汽车——4家主流网约车运营商和9个主要网约车产品的服务质量测评研究。为此，本文提出一种基于层次分析法的服务质量评测模型，并通过线上、线下调查方案的设计与实施进行数据收集。最终对4家运营商、9个产品进行综合评价，给出其产品改进的特点，并对不同需求的用户进行网约车产品的推荐。研究通过安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六个维度（一级指标），对服务质量进行量化分析

研究结果显示：首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠上表现最好，神州公务在效率上表现最好，滴滴快车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好，首约舒适在服务上表现最好。基于此，我们也对不同的乘客群体（价格导向、效率导向、商务出行导向等）乘客给出了相应的用车建议。此外，苏州网约车的普及一定程度上减少了私家车的使用，但网约车使用人群主要来自巡游出租车以及公共交通的转移。

参考文献：

[1]高永，安健，全宇翔.网络约租车对出行方式选择及交通运行的影响[J].城市交通，2016，14（5）：1-8.

[2]任其亮，周礼节.基于物元法的网约车服务水平评价研究[J].重庆交通大学学报（自然科学版），2018，37（10）：73-79.

[3]任其亮， 王磊. 网约车服务质量评价研究[J]. 公路与汽运， 2017（2）：44-48.

[4]Chen， X.， M. Zahiri， and S. Zhang， Understanding ridesplitting behavior of on-demand ride services： An ensemble learning approach[R]. Transportation Research Part C： Emerging Technologies， 2017，76：51-70.

[5]李鋆鹏.多类型网约车使用意向及其影响因素的实证分析[D].南京：南京大学，2018.

[6]Cheng， X.， S. Fu， and G.-J. de Vreede， A mixed method investigation of sharing economy driven car-hailing services： Online and offline perspectives[J]. International Journal of Information Management， 2018，41：57-64.

[7]蘇州市规划局. 苏州市2017年交通年报（R）， 2018.

Abstract：Online car-hailing is becoming an indispensable choice these days. Different operators are building up the market segmentation. This paper proposes to study the online car-hailing users behaviors and evaluate operators service qualities by establishing an index system including safety， reliability， efficiency， honesty， facility and service. Online and offline surveys are conducted in Suzhou， aiming for four main online car-hailing operators and nine online car-hailing products. Recommendations are given from both products and users perspectives. The result shows that different products show different service quality from a range of parameters， Shouyueshushi is the safest， Lichengzhuanche is the most reliable， Shenzhougongwu is the most efficient， DIDI is the most honest， Shouyueshangwu has the best facility， Shouyueshushi has the best service. Based on this， different user-groups （price-oriented， efficiency-oriented， business trip-oriented ） are given advice correspondingly. Besides， Suzhou online car hailing service has reduced the number of private car users to some extent， and the majority of the online car-hailing users come from former taxis and public transport users.

Key words：shared transportation; online car-hailing; users characteristics; service quality;analytic hierarchy process

责任编辑：许  丹