门诊导诊服务存在的问题及解决办法研究

张 静

作为医院直接对外的服务窗口，门诊具有重要作用，对患者进行正确与良好的分诊导诊服务是患者得到有效治疗的重要保障，并且分诊导诊服务质量的高低直接体现医院整体水平[1]。然而纵观目前诸多医院的门诊导诊服务现状，存在诸多不良问题，使得导诊服务无法获得良好效果，同时导致患者无法进行有效的就诊[2]，为此相关人员需要对其中的问题进行查找，并提出相应的整改措施，如此才能够提升门诊导诊服务质量[3]。本文对此进行如下探讨：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017 年3 月-2018 年3 月来本医院就诊的110 例患者进行研究，男69 例，女41 例，年龄21～67 岁，平均年龄（44.1±4.9）岁。

1.2 方法 分别对患者进行问卷调查，并对调查结果进行统计分析，得出的相应结果具体如下：

1.2.1 相关问题 ①患者候诊的时间较长：当患者进入门诊后需要进行较为复杂的检查，并且在每项检查前，患者据需要进行重复的挂号、候诊、交费与取药等，加之医院门诊每日的接待量较大，因而使得患者需要花费较长的时间进行候诊，导致非医疗时间明显较长，进而引起患者的不满。②导医人员服务较差：对于诸多导医人员而言，由于未能够对导医工作进行深入认识，因而在实际的导医工作中存在较大的被动性，仅秉持“为完成工作而工作”的态度，无法为患者提供较好的热情服务；加之诸多患者未熟悉门诊分布情况，又无法得到有效的导诊，需要花费较长时间进行科室的寻找，因而产生较大的不满情绪。③导诊护士的专业水平低：诸多在医院门诊工作的人员多为资质较浅的护理人员，由于其未掌握深入的医学知识，加之与患者进行沟通时较易产生紧张等情绪，因而在实际的分诊导诊服务中较易出现差错；除此之外，未能够对患者的心理情绪变化进行有效的观察与疏导，因而使得患者对门诊分诊导诊服务工作存在较大的不满。

1.2.2 解决对策 针对上述存在的相关问题，相关人员提供如下整改措施：①对门诊的就诊环境进行不断的完善：针对需要进行重复的挂号、候诊、交费与取药等问题，门诊可向患者发放就医卡，并开通自主门诊挂号业务，从而能够使患者在某一科室便可完成后续的治疗服务；对于特殊患者，可为其开通绿色通道，直接进行专家挂号就诊，以节省就诊时间。另外还可安排医生与护理人员进行共同导诊，以便能够提升分流率，进而提升分诊导诊效率。②不断提升导医人员的服务水平：加强对导医人员的培训，使其明确导医工作的重要性，从而能够从根本上转变其错误思想意识，并且提高导诊护士的沟通能力，使其树立坚定的“以患者为中心”的思想意识与服务理念，提升其服务水平，从而能够为患者提供准确高效的分诊导诊服务。③提升导诊护士的专业水平：加强对导诊护士的专业知识与技能的培训，并且提升其观察患者心理变化的能力，从而能够及时有效地了解患者的实际情况，从而为其提供更加方便快捷的导诊服务。④医院加大力度对门诊的就诊环境与基础设施进行完善，并且需要不断地提升科室医生的专业技能，以便为患者提供更加具有保障性的就诊环境和条件，从而能够使其获得良好的诊治，提升治疗效果。

1.3 观察指标 整改前后患者的满意度情况，评价标准：非常满意，患者完全接受门诊导诊护士与导医人员的工作态度与方式；基本满意，患者在一定程度上接受门诊导诊护士与导医人员的工作态度与方式；不满意，患者无法接受门诊导诊护士与导医人员的工作态度与方式。总满意度=（非常满意+基本满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 13.0 统计学软件处理数据，计量资料采用表示，采用独立样本t检验；计数资料采用百分率表示，采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

整改后患者的满意度明显高于整改前，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 整改前后患者的满意度情况比较 例(%)

3 讨 论

为有效的确保患者得到良好的诊治，患者入院后，导诊护士与导医人员需要为患者提供良好的门诊分诊导诊服务。门诊分诊导诊服务质量，不仅能够明确该院的门诊工作质量，同时能够反映出该院的整体就医质量[4]。对于门诊工作而言，其具有较强的综合性与广泛性，每日接待患者的数量较大，同时患者的就诊类型存在较大不同，因此为确保患者获得良好的诊治，相关的导医人员与导诊护士需要对患者的就诊要求与心理变化进行有效的明确，并为其提供良好的导诊服务。

通过对诸多医院的门诊导诊服务工作的实际情况进行调查可知，其存在的主要问题包括患者候诊的时间较长、导医人员服务较差、导诊护士的专业水平较低等[5]。正是基于上述问题的存在，使得患者无法获得良好的就诊服务，因而产生不满意情况，甚至耽误最佳的治疗时机，降低患者的康复程度。基于此，需要采取有效的整改措施，主要包括对门诊的就诊环境进行不断地完善、不断改善导医人员的服务态度、提升导诊护士的专业水平、加大力度对门诊的就诊环境与基础设施进行完善等[6]。通过采取上述措施，不仅能有效提升门诊导医分诊能力，更加有效地为就诊秩序提供可靠保障，创造和谐的门诊环境，而且在较大程度上使患者缩短时间成功就诊，提升康复效果，从而提升患者的满意度。依据本项实验数据可知，患者的满意度由31.82%显著提升至95.45%，表明上述整改措施使得门诊导诊服务效果获得较大程度提升。

总之，努力查找门诊导诊服务存在的问题，并依据问题提出对策，能够有效地提升门诊导诊服务效率，并提升患者的满意度。为此医院的相关管理人员需要深入门诊工作的实际，以便能够有效地明确问题所在，并提供行之有效的整改措施，进而提升门诊工作水平，甚至医院的整体质量水平。