校企合作模式在中职“客户服务”教学中的应用

摘 要：校企合作模式经过不断的积累和发展，现已成为职业教育中不可或缺的重要组成部分。目前，中职校企合作教学模式尚不够深入、灵活，作者针对以上问题，结合多年教学实践，提出了相应的措施和对策，以期对中职学校“客户服务”教学效果的提高有所帮助。

关键词：中职;校企合作模式;“客户服务”

中图分类号：G712

文章编号：2095-624X（2019）21-0073-01

一、校企合作模式在“客户服务”教学中的重要作用

（1）校企合作模式所展示的工作背景、现实状况以及操作细节，不仅可以加深学生的感性认识，还能够激发他们的理性思考，使学生真切地感受到职业技巧的重要性。

（2）有利于激发学生的求知欲望。校企合作模式采用“请进来”和“走出去”的方法，双管齐下。将企业的主管和讲师请到学校，为学生授课，他们带来的都是第一手的信息资讯和实战经验。经过一段时间培训之后，让学生走出学校走入企业，将课堂所学灵活运用到实际工作中。校企合作模式有利于激发学生的求知欲望，让学生变被动为主动，全面提升各项能力。

二、校企合作模式在“客户服务”教学应用中存在的问题

（1）师资力量不足。校企合作模式具有很强的实用性和针对性，该模式不仅要求学生有一定的适应能力，更要求教师具备较高的授课水平和丰富的实践经验。从企业请进学校授课的主管和讲师有限，大多还是本校教师授课，而这对于受传统“一言堂”式教学方法影响的教师而言，深感力不从心。教师缺乏一线实践经验，因此在传授知识和技能的深度和广度上难达到预期的教学效果。

（2）教材知识点限制。新教材知识点虽全面但略显零散，缺乏系统性。案例虽多，但缺乏贯穿整体的综合性案例。教材主要围绕线上（如淘宝）的客户服务，但对线下实体行业的客服工作涉及很少。

（3）教学方法单一。鉴于教学条件限制，教师一般多采用案例讲解法，虽然可以获得一定效果，但因教学手段缺乏形象性、生动性和灵活性，教学效果大打折扣。

三、校企合作模式在中职“客户服务”教学中的应用

（1）多种途径壮大师资力量。教师是组织教学的关键因素，师资力量的强弱直接关系到教学质量的好坏，因此学校必须通過多种途径壮大师资力量。为此，学校可以有计划地选派商贸专业教师到企业学习、实践甚至挂职，以提高教师的行业操作能力;动员教师积极深入企业调查研究，收集典型案例，以丰富课堂教学内容，提高教学质量等。

（2）整合教学内容。集中学校的校本教研力量，对“客户服务”课程内容加以整合，选取能贯穿整体的综合性案例，使学生的思维保持连贯性，所选案例时效性要强并与理论知识相吻合，便于学生真正掌握客服管理精髓。

（3）不断改进校企合作模式。第一，加强实战教学。我校电商3+2班级与奥康集团联合办学，围绕奥康“双十一”活动，提前聘请奥康集团的客户主管及客服专员来校授课，给学生讲解淘宝和天猫的扣分细则、注意事项、千牛客服平台的操作过程以及奥康旗下产品的相关信息。在“双十一”来临之际安排学生去奥康总部充当网店客服的一线员工，真正进入实战学习状态。第二，做好课前准备。教师应明确具体的教学目标以及学生在操作过程中可能忽略或遇到的问题，学生在课前应认真研读书本理论指导和企业相关资料，带着问题走进课堂，做到教者有的放矢，学者有备而来。第三，理论实践一体。将学生在奥康实践中碰到的问题拿到课堂上解决，以小组为单位，让学生集思广益，出谋划策，并进行小组辩论。最终，拿出一个可供企业参考的方案，以此培养学生解决实际问题的能力。

（4）努力提升学生适应校企合作模式的能力。大量的前期调查、资料查阅、过程探询和经验积累等工作能有效提升学生的能力。客户服务本身是一个团队活动，分为售前客服、售中客服和售后客服，学生通过小组合作学习共同完成学习任务，能进一步培养学生的团队意识和合作精神。

参考文献：

[1]毕传福.淘宝客服超级口才训练与实用技巧[M].北京：人民邮电出版社，2015.

[2]洪冬星.客户服务管理体系设计全案[M].北京：人民邮电出版社，2012.

作者简介：徐腾君（1983—），女，中学一级教师，本科，研究方向：中职商贸类教学。