大型企业招标系统信息技术服务管理研究

李芳　王莉　岳强

【摘 要】电子招标系统是大型企业全流程线上招标的综合性服务平台。系统招标、管理业务严谨、复杂，系统部署、运维难度高。为了提高电子招标系统的易用性、稳定性和易维护性，加强信息技术服务管理势在必行。信息技术服务管理规范招标系统运维体系，提供扎标系统技术服务完备解决方案，提升大型企业信息化管理水平。

【关键字】招标;运维;信息技术;服务管理

中图分类号： F812.45文獻标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）28-0247-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.28.115

【Abstract】The GEBS（electronic bidding system） is a comprehensive service platform for large-scale enterprise online bidding.The system bidding and management business are rigorous and complex. The system deployment ，operation and maintenance are difficult too. In order to improve the ease of use， stability and ease of maintenance of GEBS， it is imperative to strengthen the management of information technology services. The standard of information technology service manage GEBS， providing complete solutions for technical system services of the standardization system， and improving the information management level of large enterprises.

【Key words】The tender; Operations; Information technology; Service management

1 项目背景

电子招标系统包括外网门户、内网门户、招标申请管理子系统、网上交易子系统、招标管理子系统、自行采购管理子系统、合同管理子系统、信息资源库子系统、客户端工具、运营支撑平台和接口平台等内容。

在电子招标系统日常维护中，不仅要提供信息产品的维护服务，例如软硬件维护、计算机网路硬件维护、通用解决方案等;还要满足用户的信息技术需求，为用户提供信息咨询，定义信息技术需求，挑选合适的技术服务商和服务产品，实施信息技术项目，检测验收与评估信息效果以及后期维护与升级。信息技术服务便成为日常维护中不可忽视的问题，也是各单位领导和信息技术主管部门普遍关注的问题。

2 信息技术服务架构

信息技术服务是供方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务，它常见的服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运维服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务，其中，信息系统运维服务管理是信息技术服务管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分。

电子招标系统信息技术服务架构如图1。

3 系统技术服务管理研究

电子招标系统的信息服务是指电子招标系统综合利用信息技术资源、信息技术人员及其他与信息产品相关的全方位服务，以满足电子招标系统用户的需求。它主要指除软、硬件产品销售之外围绕电子招标系统软、硬件产品的推广应用所进行的各项服务过程。

3.1 招标系统的信息技术服务客户与用户

信息技术服务的对象有客户和用户之分，两者概念上的内涵根据服务内容的定位和合同条款的约定有时候是一致的，有时候是分离的。客户是指与服务提供商有买卖关系，要向服务提供商直接支付服务费，按照以上定义，在电子招标系统中客户就是招标办公室。用户是接受或消费服务的人，在电子招标系统中的客户就是这个平台的所有使用者，例如投标人、招标人、专家、各级招标办公室等。

3.2 招标系统的供方、需方与第三方同服务质量的关系

信息技术服务涉及需方（客户）、供方（服务提供商）在特定条件下的服务交互过程。服务质量涉及人员、管理体系、资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意为实现目标。信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务的整个生命周期，服务需方、服务供方以及第三方服务质量的评价要求是一样的。在电子招标系统中，项目的信息技术服务供方是厂商，需方是招标办公室，第三方是招标人、各级招标办公室、专家、投标人、项目经理。

（1）招标办公室对服务质量提出需求，而厂商则交付满足需求的服务。服务的交付是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来，目标就是使服务在指定的使用条件下具有所需的效用，增强需方的服务满意。

（2）服务需方（招标办公室）、服务供方（厂商）以及第三方（招标人、各级招标办公室、专家、投标人、项目经理）都可以根据自身的需求对服务质量做出评价以满足各自的要求。评价应当基于服务协议的要求，结合服务质量的特性进行综合评价，电子招标系统主要根据各方的综合评价，依据合同中的规定，进行打分评价。

3.3 信息技术服务管理提升

（1）提升多方服务能力。信息技术服务管理解决了只有厂商服务的技术覆盖面窄的问题。由于用户的信息技术总是发生变化，如今，让一家信息技术服务商提供所有的信息技术服务是一件困难的事，客户的信息技术需求将有多家信息技术服务商来满足。电子招标系统的信息技术服务商分别是的公司信息化部门和厂商。厂商负责提供设计与开发服务、数据处理服务，公司信息化部门负责信息技术咨询服务、运行维护服务、存储服务，厂商和公司信息化部门共同提供信息系统集成实施服务。

（2）提高专业技术服务。信息技术服务管理解决了用户自我维护技术力量不足的问题。信息技术服务主要包括信息技术服务产品与服务过程两个部分。服务产品中的计算机网络硬件集成、通用解决方案由公司信息化部门提供;行业解决方案、软件集成由厂商提供。电子招投标系统的服务过程为：公司信息化部门为用户提供信息咨询，定义信息技术需求，协助用户挑选合适的厂商和产品，与厂商一起实施信息技术项目，与用户一起检测验收并评估信息效果，主导期维护，并与厂商一起实施升级。通过这一系列的专业技术支持，使用户从技术复杂、整合难度高的基础设施运维中脱身出来，专注于自身业务的发展。

3.4 系统信息技术服务外包

3.4.1 电子招标系统的服务外包类型

由于电子招标系统的信息技术需求总是在发生变化的，因此为系统用户提供的信息技术服务也是变化的，仅靠公司信息化部门的信息技术资源提供所有的系统所需的技术服务是一件困难的事情，公司信息化部门不可能拥有电子招标系统所需的所有的信息技术服务资源。因此采取了将小部分技术服务外包的形式，与厂商一起向电子招标系统提供所有系统所需的信息技术服务。

电子招标系统的服务外包类型为信息技术外包。招标组织机构专注于自己的核心业务;信息化部门作为信息化项目建设运维部门，负责电子招标系统的的信息化规划、设备和软件选型、网络系统建设、网络和系统维护管理;应用软件系统建設和升级外包给厂商。服务的外包是组织加快信息化建设，提高工作效率、节约信息化成本的一种途径，也为企业用户提供了巨大的帮助。

3.4.2 电子招标系统的信息技术外包类型

信息技术的外包使得资源在商业战略和企业部门中重新分配，非IT业务的投资得到加强，有利于信息技术人才不足的企业获取到最好、最新的技术，企业获得的信息技术服务效率会得到较大提高，节约服务成本。

电子招标系统的信息技术外包类型为选择性外包，也就是说有选择将信息技术职能外包，外包数量少于整体IT职能的80%。信息系统的运维、数据存储、网络建设、网络运维、信息化规划等都由公司信息化部门负责，只有将项目的应用系统的开发升级外包给厂商。选择性外包风险低，成本不高，信息技术灵活性高。

4 信息技术服务管理意义与趋势

随着信息化建设的不断深入和完善，信息技术服务已经成为各行各业各单位领导和信息技术主管部门普遍关注的问题。由于这是一个随着信息技术的高速发展和广泛深入应用而产生的新课题，因此对如何进行有效的信息技术服务这一领域的研究和探索具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。

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