江西某高校图书馆信息共享空间的用户体验研究

昌娜 童波

摘 要：教育信息化的发展，带给高校图书馆新的挑战，国内图书馆陆续展开了变革。本文以江西某高校为案例，对该校图书馆用户的体验进行研究，旨在提升图书馆的用户体验、以用户为中心、完善服务，从资源的感官体验、技术设备的使用体验、服务的情感体验进行现状分析、指出不足并提出改进策略，对扭转信息化发展给图书馆带来的不利情况和图书馆顺应时代的变革具有重要意义。

关键词：图书馆;信息共享空间;用户体验

信息技术背景下，图书馆功能发生深刻的变化。适应时代技术发展和理念的图书馆必将成为城市资源的第三空间，是人们知识出版、科学技术创新和文化交流的中心，完善和发展图书馆的新功能，是必然趋势。图书馆是一种知识服务基础设施，整合了印刷资源、数字资源、技术、物理空间的提供信息的环境（戴维民，2007）。用户体验是指人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应[1]，可分为三个方面：视听上的体验、使用过程的体验、心理认可度的体验[2]。图书馆的用户体验实质是用户在使用图书馆资源、设备、得到服务时，对其的感受是好不好用的主观反映。本文研究的对象是常去此图书馆的学习的用户，对这些用户进行在图书馆信息共享空间进行学习的体验研究。

信息共享空间作为学习环境的一部分，引起学术界的广泛认可和注意。国外研究较早，美国教育委员会将信息共享空间分为两种：一是整合硬件、软件资源、信息资源和服务的场所;二是完善电子阅览室的功能，通过增加硬件软件设施，打造以电子阅览室功能为中心的图书馆[3]。信息技术背景下，用户体验越来越成为图书馆信息共享空间的改造的重要参考标识。目前国内学者在逐渐重视图书馆的信息共享空间改造，对于用户体验也一样在关注，但国内对于图书馆用户体验研究较晚，各高校图书馆特色不一样，没有形成明确的体系。

图书馆信息共享空间用户体验现况与改进

图书馆信息共享空间的改造，是为了更好地帮助用户在图书馆的学习过程中利用资源、技术和服务，帮助用户进行学习[4]。本文将从资源的感官、技术设备的使用和服务的情感，研究图书馆信息共享空间的用户体验。

（一）资源的感官体验

1、现状分析

（1）该校纸质书籍学习资源内容丰富、种类齐全。建校以来，该校不断致力于建设与发展定位相符的高校图书馆。经过70年多的积累，现有馆藏纸质图书籍290.8万册，中、外期刊分别有8万册、1万册，馆藏线装书达7.5万册。

（2）该校网络学习资源丰富、便捷，拥有CNKI、超星、万方等期刊数据库近60个，电子图书100多万册;用户可以在图书馆首页找到查找所需的资源，随时随地获取任何图书馆的任何信息资源。

（3）空间布局多样化，图书馆二区、大厅、四区，是对用户开放的信息共享空间，按照不同的信息共享空间配置，可以分为电子阅览室、书库阅览室、多功能大厅、过道交通处、走廊、多媒体功能学习区、背诵朗读学习区域、安静学习区域、咖啡店休闲区域等，形成个人、交流、合作学习等空间。

2、存在的不足

（1）纸质书籍学习资源：利用率不高、需求性不能充分满足。由问卷可知，52.81%用户认为图书馆藏书丰富，种类齐全;只有17.42%用户认为更新速度快、具有时效性;50.00%用户认为图书馆书籍陈旧，更新速度慢，24.16%用户认为类型单一无法满足学生需要。

（2）网络学习资源：利用率不高、宣传度低。通过大数据统计，得到图书馆部分数字资源点击率，且近三分之一用户觉得资源丰富，更新及时，利用率高;39.33%用户知道资源丰富但不会去使用，30%左右用户不知道有哪些资源。经访谈发现不是所有专业的学生都需要经常用到网络信息共享空間;对于经常要用到图书馆网络信息共享空间的资源，也是具有专业性区分的。

（3）空间布局：种类多样但布局不合实际需求。经调研，发现完成学习任务比如便于戴耳机练习英语听力的安静信息共享空间，小组讨论空间，朗诵背书的空间，轻松氛围的休闲阅读及交流区。这些选项数据比例几乎一样的情况，表明了用户对于信息共享空间划分的需求多样化、希望信息共享空间划分独立化，功能明显化。

3、改进策略

（1）传统书籍在图书馆的占地面积较大，合理优化书籍存放的空间布局，根据高校学科特点，采购更新书籍，满足纸质书籍用户的需求。

（2）该校图书馆已经实现wifi校园网全覆盖，用户可以连接无线网络，随时随地获取图书馆的任何信息资源。面对不同需求的用户，提高图书馆网站资源量，将一些使用的资源尽快加入正式使用;增加专业老师针对本专业学生如何高校利用图书馆网络学习资源进行培训，提高用户对图书馆网络学习资源的利用。

（3）作者通过实地调研，结合用户的看法，提出可以在一楼建立个性化信息共享空间、封闭式信息共享空间、半封闭式信息共享空间。图书馆一楼有咖啡店休闲场所，可以进行轻松愉悦的学习;从刷卡进图书馆开始，一楼的学习环境有着走路的声音、大厅里的讲话声音、图书馆工作人员工作的声音等。因为这些声音是发生在图书馆，不是连续性的形成很大噪音的声音，不便于进行安静信息共享空间的设置，但对于交流讨论学习影响不大，所以在一楼建立小组交流和讨论的信息共享空间是十分方便的。

（二）技术设备的使用体验

1、现状分析

图书馆的技术是用来支持资源的组合、提供和改善图书馆用户进行学习的工具，以帮助用户解决问题为中心。作为高校图书馆，该图书馆现有的设备以下：自助查询机、自主打印机、触摸屏查询机、电子图书自助借阅、电脑、传统桌椅、小部分沙发等，该图书馆的电子设备基本能满足普通用户的学习需求种类。

2、存在的不足

结合有效问卷的数据与访谈，得到一些被采访者的看法：①我曾想用电子白板，结果发现那个设备就是摆设，也没有独立的空间隔开使用。②没有使用过图书馆设备，一般是在其他地方打印。③一区的传统自习室加上图书馆的桌椅数量，可以满足用户的需求的。但桌椅附近没有电源，想要能带有电源插头有安全电源的桌椅。④图书馆里面能增加用于增强有无线网络信号的设施，保证网络的稳定性是很有必要的。⑤IPAD、虚拟信息共享空间、3D打印机等设备出于可行性原则，是比较难出现在图书馆的，但灵活可移动的桌椅、带有电源插座的桌椅、打印机设备等设备还有待增加。

该校图书馆的技术支持亟待提高，从实地研究、问卷和访谈的调研，主要有以下需要解决的技术设备问题：设备种类不齐全，技术设备落后、设备损坏，技术设备的使用方法的教授等问题。

3、改进策略

该校图书馆的技术支持亟待提高，信息时代下的物化形态技术有多媒体计算机、人工智能技术、校园网、因特网、虚拟现实等技术。我们可以学习国外费城的圣约瑟夫大学在图书馆改造时新增的信息共享空间，为图书馆用户提供最新的技术设备。在用技术武装图书馆的基础上，为提高用户的信息素养，坚持开展用户图书馆学习的教育工作，用户能及时、全面地对图书馆的性质和职能进行认识，掌握利用图书馆设备的基本技能和方法;积极开展用户培训讲座、参考咨询等服务，提高馆设备利用率，帮助用户更好地利用图书馆技术设备。

（三）服务的情感体验

1、现况分析

目前图书馆在一楼设立了服务总台，图书馆组织结构完整、内容多样化。根据设备和人员的调动，分为自主服务和人工服务。自主服务主要是在使用图书馆资源、设备时，用户自行解决问题。人工服务主要是在一楼服务台、各书库服务台等地方。

2、存在的不足

通过问卷调查，发现几乎所有人都会被大声喧哗的人吵到，吃东西、在室内打电话、恋人间过于亲密，图书馆工作人员的交流也影响了大多数人。当遇到这些问题的时候，用户们不知道该如何制止，怎么样去反馈，从而维护一个好的学习环境。很多人不能得到自己想要的服务，在物品存放和资源查找方面的需求是最多的。同时，一半的人强烈表示在寒冷的冬天也需要调控温度。

结合问卷和访谈表明：即使有了信息化的设备，图书馆的服务也不一定能让人满意。在建设图书馆的信息共享空间时，除了加入新的技术，规划新的空间，信息和服务也是用户体验的一个关键因素。如何调整服务布局，方便快捷得到信息反馈;转变服务理念与方式，解决用户与资源、技术、用户相互之间的矛盾，是图书馆服务内容突出的问题。

3、改进策略

今天，图书馆作为高校里重要的部门，其功能和作用已经远远超过了存储资源。在云计算、互联网的背景下，知识信息的增加，要求图书馆从以“书”为中心，转向以“人”为中心。除了学习设备、资源内容，图书馆还需要体现出一个学校的精神和文化。可以从以下几个方面进行：

（1）设备服务管理：在配备硬件设施，既要确保设备的数量，也要确保设备的使用和维护，及时解决用户遇到的问题。服务部门可以向香港中文大学图书馆学习，建设专职服务人员队伍，到达高效率解决用户问题的模式。

（2）紧密联系与其他部门的合作与支持。在访谈中有被采访对象抱怨图书馆的后勤部门阿姨直接在看书的地方大声聊天，当遇到这些问题时，用户不知道怎么解决，只能用避开的方式。

（3）服务中心的运行到位：服务台相当于一个用户在图书馆的导航，主要包括信息和技术服务，如果服务台的工作人不能解决问题或者帮忙联系解决问题的人，就如同虚设。

结论

随着对图书馆信息共享空间建设的关注，传统的图书馆构造被打破，现代化图书馆建设越来越注重学生完善自我知识空间的多样化、人性化建设。图书馆在高校的地位举足轻重。顺应信息技术的发展，建立高质量的图书馆，是高校必然的改革。在进行图书馆改革时，不可盲目加入技术设备、增加资源、应从经济可行性、用户需求、用户服务等多方面考虑。本文以江西某高校为例，通过对该校图书馆用户的体验进行研究，得出以下结论，旨在提升图书馆的用户体验、以人为中心、完善服务：①建构符合用户即用户需求的信息共享空间，在原有的基础上，将已有的信息共享空间功能强化。②引进适合的技术设备，根据可行性、经济行原则，解决图书馆硬件设备需求问题。③重视信息的流通，确保服务。重视用户的信息反馈，督促服务部门工作到位。④在用户层次，提高用户的信息素养，积极开展用户培训讲座、参考咨询等服务，帮助用户知道了解图书馆有哪些资源。

在信息技术环境下，高校图书馆不再是简单的存储空间，完善和发展图书馆的新功能是必然趋势。

[参考文献]

[1] ISO 9241-210-2010，Human-centred design for interactive systems [S].

[2] 百度百科.用户体验[EB/OL]. http：//baike.baidu.com.[2018-03-01].

[3] Donald Beagle. Conceptualizing an Information Commons[J]. The Journal of AcademicLibrarianship.1999，25 ：82-89.

[4] 介凤，盛兴军.数字学术中心：图书馆服务转型与空间变革--以北美地區大学图书馆为例[J].图书情报工作，2016，60（13）：64-68.

（作者单位：江西师范大学新闻与传播学院，江西 南昌 330022;江西信息应用职业技术学院，江西 南昌 330043）