护患沟通技巧在门诊护理中的应用

河南省新乡市中心医院（453000）王静

在医学临床中，门诊是集医疗、检查、康复于一体的综合性医疗机构，是医院的重要职能部门。鉴于门诊每天会收治大批量的患者，最易发生护患纠纷与投诉现象，而其工作质量的高低，不仅是医院整体医疗水平的象征，更是影响患者满意度的重要指标。为此，对门诊护理中施以护患沟通技巧进行研究，调取2017年1月～12月我院门诊400例患者资料，现报道如下。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象 调取2017年1月～12月我院门诊400例患者资料，以均衡原则为基准，分为对照组男121例，女79例；年龄18～82岁，平均年龄（56.4±10.5）岁；观察组男105例，女95例；年龄18～80岁，平均年龄（58.4±10.3）岁。比较两组临床个人资料，差异不明显（P＞0.05）[1]。纳入标准：①诊治档案资料齐全且存档；②所有患者均已获得知情权。③无精神疾病，意识可以自主患者。

1.2 研究方法 对照组施以常规沟通护理，观察组施以有效的护患沟通技巧护理：①人员培训：对护理人员采取专业的护患沟通知识培训，并制定考核机制，促使其掌握必要的沟通技巧，提高个人综合素养。②增强服务意识：护理人员服务态度及素养直接影响护理效果，因此，其须主动与患者沟通，保持态度和蔼，言语亲切，同时多关注患者的需求及身体状况，及时予以相应帮助。③及时沟通：门诊就诊程序较为复杂，初次就诊的患者常会感到手足无措，护理人员应及时主动上前询问并为其介绍就诊流程，对其提出的疑问耐心倾听、细致解答。④沟通技巧：由于患者承受着疾病的煎熬，较易产生焦虑、不安等负面心理，因此，护理人员应依据其病情、文化水平等采取适当的语言沟通，或施以倾听、皮肤接触等非语言沟通方式与其交流，耐心安抚其诸多负面情绪，指导其合理就诊[2]。

1.3 疗效标准 评估两组护理满意度、护患纠纷及投诉状况。

1.4 统计学分析 为了对数据有更准确计算，对各项计数、计量资料采取SPSS15.0软件进行分析。以（±s）表示计量资料，检验采取t；以（%）表示计数资料，检验采取X2。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度状况对比 经不同方式护理后，观察组的满意度要比对照组高，组间差异有统计学意义（P<0.05）。见附表1。

2.2 两组护患纠纷与投诉状况对比 经不同方式护理后，观察组的护患纠纷及投诉明显比对照组少，组间差异有统计学意义（P<0.05）[3]。见附表2。

附表1 两组满意度状况对比

附表2 两组护患纠纷与投诉状况对比

3 讨论

近年来，随着民众对自身健康的关注度逐渐增高，他们对医护工作者的要求也在持续增高，而门诊是患者就诊的第一站，护理人员则是医患间的纽带，其作用非常重大。由于患者存在身体不适，内心较为脆弱，情绪易失控，在就诊过程中若护理人员言语失当，较易发生护患纠纷。所以门诊的护理人员须加强巩固自身工作技能和应急能力，同时还应掌握必要的沟通技能。据有关研究指出，50%～70%的护理纠纷是源于护患沟通不当，因此，为了降低护理纠纷状况，提升护理质量及患者满意度，应对医院门诊护理人员专门进行护理沟通技巧的培训。

在本文研究中，两组相较而言，观察组满意度较优（P<0.05）；观察组护患纠纷与投诉较少（P<0.05），这说明，在门诊护理中应用护患沟通技巧，能够提升满意度，降低护患纠纷及投诉状况，因此，可以大力实践与推广[4][5]。