高端酒店经营困境与破解

彭苑苑

摘 要：随着中央八项规定的执行和经济下行压力的增大，温州地区高端酒店业经营发展面临着营收下降、人力成本上升、招工难、人才流失等一系列问题和困境。经过访谈、调查和研究，笔者认为重启温州世界遗产申报战略做大文旅产业、调整政府相关高星级酒店消费政策、组建中高职职教联盟完善人才培养等措施能够有效解决高星级酒店目前面临的困境。

关键词：高端酒店，经营困境，温州，政策建议

随着中央“八项规定”的执行和经济下行压力的增大，高端酒店业经营发展面临着营收下降、人力成本上升、招工难、人才流失等一系列问题和困境[1]。温州地区高星级酒店集中，国际品牌香格里拉、万豪国际（喜来登、威斯汀）、铂尔曼等纷纷入住，本土五星级也有4家之多。为了了解温州地区酒店经营状况，我们通过对比2018年—2019年春节前后10天高星级酒店春节期间经营数据（酒店营收与构成、成本支出与变化、活动的创新与策划、客源消费趋势与方向、客源地理构成与变化、员工需求与流动等）和进行专项调研，了解本年度温州春节期间高星级酒店的市场状况并分析其中原因，为温州高端酒店健康发展提供建议。

     一、温州高端酒店客户消费的理性化转变

（一）餐饮人均消费降低，客源流向中低端酒店

春节前后，餐饮价格维持高位运行的酒店企业（如汤臣一品、阿外楼等餐饮产品以5000-6500以上每桌）的客源向价格定位于3000元及下的企业流动（如王朝、华侨等）明显。从营收数据上看，阿外楼同期餐饮收入下降10%，平均餐费较去年同期下降300元每桌;滨海酒店餐饮收入同期下降25%，其中婚宴订单量同期下降60-70%;溢香厅巨溪店、上江店人流量上升5%，但平均餐费下降20%，万达店、机场店营收下降10-20%。而王朝餐饮收入上升了24%，人均餐费下降12%;铂尔曼酒店春节期间餐饮收入上升5%;华侨饭店餐饮营收同期上升2%等。

随着“移风易俗”政策的推行，万元以上每桌的餐饮产品销售比列降低。2017年至2018年上半年阿外楼12000，13000元婚宴餐品比在15%左右，2018年下半年至2019年初，酒店婚宴最高价降至8888元;汤臣一品婚宴餐品坚持不降价，价格稳定在5288-9288之间，由于价格远高于“移风易俗”政策的3000元标准，导致近30%客源流向王朝、华侨等推出“简约婚礼”的产品酒店。

高端酒店餐饮价格进一步拉低，酒店利润空间变小。如香格里拉酒店今年推出3288一桌（10人）的大厅年夜饭;威斯汀推出最低2580一桌10人新年酒;华侨饭店春节推出了低至1280的“带回家的年夜饭”;溢香厅推出680元特惠午餐（10人）。

（二）客房出租率下跌，高端消费基本为零

酒店客房出租率和ADR（平均房价）两个指数表现不佳（见表1）。2019年香格里拉酒店客房出租率比去年同期下降3.9%，ADR下降64.27元;喜来登酒店客房出租率与去年同期基本持平，ADR下降21元;铂尔曼酒店出租率较去年同期下降8%，ADR基本持平;滨海大酒店客房出租率比去年同期下降5%，ADR基本持平;华侨饭店出租率下降13%，ADR下降80元;王朝酒店出租率下降8%，ADR下降100元。见表1：

总统套房出租率基本归零。除喜来登酒店总统套房春节期间有出租外，其他10家访谈的酒店总套已经超过6个月没有出租记录。万和豪生和华侨饭店已经将总套调整为酒店其他配套设施。

酒店客源的分析来看，与2018年同期相比，温州本地客人的比例在上升，宁波、杭州、上海客源结构变化不大，但数量有所减少，入住酒店的国际客较去年下降明显（如入住香格里拉酒店的台湾客人数量较去年下降30%）。以温州香格里拉和温州铂尔曼两家国际酒店客源分析为例，我们不难看出温州酒店接待的外地及境外国际游客偏少，温州大旅游目的地建设还需努力。见图1：

为了适应新的市场环境，各个酒店经营者也纷纷创新经营策略，推出新的酒店产品，开拓新的市场。如华侨饭店发挥国有企业自身优势，推出轻资产增值项目，成立物业、酒店管理和文旅三个分公司，其中物业公司2018年增收500万元也上，酒店还推出“把年夜饭带回家”项目，以市民价年提供星际酒店夜飯打包服务;万和豪生酒店在2018年12月创设HOUSE美术馆，并成为温州网红打卡地，延伸出文旅产业;香格里拉酒店推出大厅年夜饭，并积极赴台湾开拓酒店客源市场;王朝大酒店推出“简约婚礼”，着力开发中低端市场等等。

（三）会议及娱乐配套收益占总比低

香格里拉酒店加大了企业年会等推销，2019年1-2月会议收入70万，2018年同期为57万，增加22.8%;由于市人大、市政协会议接待，阿外楼2018年全年会议收入522.5万，较去年同期增长10%。（喜来登、王朝、华侨、威斯汀等已经将会议、文印、传真、健身房、游泳池等已经转化为餐饮或住宿的配套，营收统计也按照餐饮统计了）

（四）外地客源量减少幅度较大。

酒店客源的分析来看，与2018年同期相比，温州本地客人的比例在上升，宁波、杭州、上海客源结构变化不大，但外地、海外数量有减少趋势。香格里拉酒店2018年全年接待客人中91%为浙江省内（省内客人中90%为温州本地客人），台湾籍客人占总客量1.8%，但台湾客人人数比去年同期下降30%;华侨饭店春节期间的境外游客接待以归国华侨为主，但2019年比去年同期的海外华侨接待量下降近60%;2019年温州喜来登的国际客人较同期偏少9%;滨海大酒店2019春节期间没有境外客人入住，而去年同期接待境外客人21人;阿外楼度假酒店在2017，2018春节接待过香港、台湾零散团队，今年没有海外团队入住。铂尔曼酒店的国内客人在90%以上，国内客人主要是协议公司和商务会议客源，海外客人约为8-9%。由于旅行社饭店政策的影响，铂尔曼、威斯汀的台湾客人数量均有下降。

     二、温州高端酒店消费变化的原因

（一）旅游市场疲软，大型会展活动减少

1.外地游客数量较去年同期降低。从住店客人属性来看，政府公干、商业出差、探亲访友的比率都大于旅游观光者。如海外游客中台湾籍客流下降明显，反映出两地经贸往来的低迷。此外，温州缺乏大型、有国际影响力的会展活动，强力吸引游客前来的热点阙如[2]。以舟山为例，“国际海岛大会”由国家旅游局和浙江省政府主办，世界旅游组织、亚太旅游协会支持，国际形象力大，配套活动多，延续时间近一个月;“世界油商大会”能吸引到34个国家800-900名嘉宾，世界500强企业的50个企业到场，国际影响力空前，为舟山高端酒店下半年带来平均85%以上的出租率。

2.旅游资源有提升空间。酒店是旅游产业的一环，只有大旅游做好了，酒店才能持续优质的发展下去，但目前“温州缺乏有活力的旅游支柱产业。旅游开发程度较低，楠溪江的人均旅游住宿周期非常短，只有1.5-1.6天。应该想办法延长到2.5-2.7天。”[2]事实上温州资源品类齐全，有山有水有海，且旅游资源品级高，但这些旅游资源“养在深闺人未识”，未能转化为吸引海内外游客的金字招牌。没有外地游客的纷至沓来，单纯依靠温州本地市场，酒店生存压力自然增大。

（二）基层员工缺编率高，帮工价格增长过快

1.春节期间酒店用工量增大是普遍现象。阿外楼餐饮部春节期间缺编率为40%，较去年同期上升25%;王朝酒店餐饮部缺编50%，较去年同期上涨15%等等。从调查结果来看，2019年春节期间，各大酒店的帮工数量增加过快。如铂尔曼增加寒假工200人，威斯汀75人，王朝120人，华侨饭店110人等。

2.温州基层员工招聘难度更大。香格里拉是国际型五星级酒店，其在宁波、杭州、上海、武汉、合肥等地的酒店都有许多寒假实习生，而在温州的实习生数量却非常少。2019年舟山希尔顿酒店缺编率低于5%，其实习生的55%为本地人，而温州酒店实习生中本地人仅25%，大量的酒店实习生和基层员工来自江西、贵州、云南等偏远地区，并且招聘的难度逐年增大。

3.酒店人工成本上升压力大。由于缺编率高，与去年同期比较，温州酒店帮工价格增长较快，年前18元每小时涨到春节前后高峰期的30元每小时。例如，威斯汀酒店帮工请江西学生，每月工资为3900元，本地帮工价格上涨至4200元，与之相比，舟山春节期间帮工价格仅2100元左右。另外，酒店原在岗在编员工因为加班和工资普调，这部分人力成本上涨约为10%左右（各个酒店略有差别）。此外，人力成本占总成本26%以上的酒店有滨海酒店、华侨饭店、王朝、香格里拉、喜来登等。

（三）政府接待费用、移风易俗等政策对高端酒店经营有直接影响。

为了贯彻党中央“八项规定”，市委市政府对政府接待标准等作出严格规定，并实施“移风易俗”3000元标准。“移风易俗”是好事，但应当把反对浪费和刺激消费进行综合考虑，比如，当前政府接待的餐费，省级干部150元/天、市县干部60-80元每天相对过低，酒店接待基本没有利润。此外，政府接待以340元为标准偏低，酒店亏本明显。据威斯汀餐饮总监测算，“移风易俗”的标准将酒店减少500万人民币的年收入。

（4）城市规划不完善，市区与县区政策不统一

温州的政策很多只针对市区，而周边的县城则很难落地。例如，铂尔曼酒店是温州四大国际五星级酒店之一，却因地处瓯北而没有纳入温州市旅游局定点名单里，导致旅行社入住温州铂尔曼酒店后不能获得返点。也因此，很多旅游团游玩楠溪江后入住台州的酒店。

     三、温州高端酒店发展的具体建议：

（一）落实市政府大力推进全域旅游发展的相关要求，做大旅游产业

1.重启温州“世界遗产申报战略”。刘小方等学者认为温州旅游资源丰富，雁荡山、楠溪江早在2001年就以“自然—文化”双遗产身份列入了中国《世界遗产预备清单》，是全省列入《预备清单》最多的地区[3];苍南钒矿于2017年入选第一批国家级工业遗产名录，但这些拥有世界级品质的旅游资源并没有发挥应有的旅游吸引力。应通过申遗宣传造势，温州遗产研究高峰论坛，凝聚全市以及全世界温州人力量，扩大温州的城市国际影响力，吸引更多国内外游客。

2.开发、策划或引进大型会展活动，提高酒店入住率。发挥温州全国民营企业集聚优势，策划“中国民营企业发展大会”;对接市政府“加快培育发展世界级智能电器产业集群”，设法引进2019或2020“世界智能大会”;资助支持世界遗产委员会，如苏州就于2004年成功举行了世界遗产大会，并极大提高了城市形象[4]。吸引2020或2021年世界遗产大会在温州举行。

（二）加大酒店餐饮人才培养和培训力度，规范酒店餐饮兼职人才平台。

以“浙南职教集团”建立为契机[5]，统筹全市乃至浙南地区酒店餐椅中职人才培养，制定人才培养标准，提高人才培养质量。确保全市中职酒店人才每年不低于1500人以上招生培养规模，满足酒店基层员工的需求，高职（温职、工贸、东方）不低于500人每年的招生培养规模，确保高端酒店有督导层（领班、主管、部门经理）人才。

2.建立有政府背景，或有政府公信力背景的酒店行业兼职人才平台，为高峰期温州酒店基层需求提供3000-5000的兼职人才。大力鼓励困难群众、退休人员、残疾人等需要兼职工作机会的人士经过培训到酒店兼职，克服当前酒店兼职人力市场的混乱局面（兼职公司佣金过高，也不承担税收，有哄抬价格，恶性竞争等等问题。）

（三）重新定位或调整涉及酒店经营的现行政策

当前影响及酒店经营的政策主要有三个，一是政府酒店接待最低定价340元/天，用餐省级干部150元/天、市县干部60-80元。建议充分市场调查，结合物价、人力以及其他酒店成本，适当提高采购价格;二是对“移风易俗”的3000元标准，可否实行分时（区分平常时间和好日子，好日子推行“移风易俗”标准，平时则不需要），分区（县市区地区经济发展水平、消费水平不同，制定两种或三种标准）执行。做到反对铺张浪费和合力酒店消费相统一;三是适当增加台湾、香港等海外旅行社补贴，争取更多的旅行团队在旅游完温州景区景点或温州临近的台州、丽水等地后能选择温州酒店居住。

参考文献：

[1]王婷婷，李洪鹏.八项规定致五星级酒店一半空置[N].法制晚报2014年1月8日第2版.

[2]刘小方.浙江世界遗产申报刍议[J].浙江旅游职业学院学报2011（3）：23-25.

[3]劉小方.世界自然遗产申报的比较优势研究—以浙江雁荡山为例[J].湖州师范学院学报2011（2）：85-90.

[4]国家文物局.第28届世界遗产大会在苏州召开[J].中国文物年鉴2005（5）：155-156.

[5]王题题.浙南职业教育集团于温州成立，欲急多方资源培高质人才[O/L].中国新闻网：http：//www.zj.chinanews.com/jy/gx/2019-01-09/detail-ifzcpypa6864941.shtml