用“以人为本”理念提升图书管理员的服务意识

王娟

摘 要：近年来，随着经济时代的快速发展，人们的生活水平与社会的素质都得到了一定程度的提升，因此，社会对于知识的需求度也越来越大。图书馆作为人们日常生活中获取知识，拓宽视野的主要场所，其是展开阅读推广工作的不二之选。文章通过分析“以人为本”的原则之下图书管理的内涵与图书管理员服务意识，进而提出相应的策略。

关键词：以人为本 图书管理员 服务意识 策略探析

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）09-00-02

图书馆作为人们获取知识的重要场所，其对于社会文明的推动有很重要的意义。因此，要想在这个信息化社会的大背景之下充分发挥图书馆的社会作用，提高其利用率，最主要的就是提升图书管理员的服务意识。对于图书管理员来说，时刻保持对工作的热情与积极性，坚持“以人为本”的工作原则，提高自己的服务意识与水平，是满足读者精神需求，推动文化发展的关键。

一、“以人为本”理念下图书管理的内涵

1.将读者的利益作为发展的首要

在我国的建设过程中，总书记提出了“将群众作为发展的主体，将他们的利益摆在第一的位置，每一项工作与政策的实施都应该以群众的利益为基础，时刻关注人民群众的生活，体察民情。”就是这朴实却真挚的语言推动了国家的进一步发展，其体现了“以人为本”的发展原则，具有丰富的内涵。因此，图书管理员在工作过程中也应该将读者们的利益放在首要的位置，在心中要树立坚实的为读者服务的意识与思想，最终做到“心中有读者，随时随地想着读者，一切工作服务于读者。” 从本质上来看，读者的利益就是指他们有用优良阅读环境，平等阅读权利以及优质阅读服务的权益，因此，在“以人为本”原则基础上，图书管理员不能过度以自我的想法为中心，不应该秉持着为了管理而去管理的工作思想。作为一名图书管理员，要全心全意的为读者服务，知道读者需要怎样的服务，并在日常工作中践行下去，以此来获得读者更好的反馈，给读者营造良好的阅读环境。

2.将读者的需求作为发展的基础

对于图书管理员来说，其最主要的工作任务就是为读者提供藏书借阅服务。因此，在“以人为本”的理念之下，图书管理员要从心底热爱自己的工作，热爱为读者服务，将读者的需求作为生活中的一部分，想读者没有想到的，做读者无法做到的。另外，对于图书管理员来说，还应该深入了解读者，搜集读者的意见与建议，掌握读者的需求，将读者的满意程度作为工作考核的标准，以读者的需求作为改革的基础，从而改善服务体制。

二、提升圖书管理员服务意识的意义

在“以人为本”的理念下提升图书管理员的服务意识，一方面需要图书管理员自身加强“以读者”为根本的原则，尽全力满足读者的需求，将为读者提供满意的服务为工作的首要目的。另一方面就需要相关的管理部门对图书管理员进行科学管理，使图书管理员的物质需求与精神需求也能够得到满足。最终通过两方面的有机融合，使得对图书管理工作的实施更加有效。

1.有利于图书管理员自身形象意识的强化

当读者步入图书馆时，首先接触的就是图书管理员，对图书馆的首个印象也是图书管理员的服务质量。因此，图书管理员的职业素养，文化素质，服务意识，服务质量以及仪表仪态对于图书馆形象的树立有至关重要的作用。可以说图书管理员不仅仅是文化知识工作的传播者，更是读者的服务者。所以，图书管理员服务意识的增强有利于自身形象的完善与提高以及自身内在的服务意识的提升。

2.有利于图书管理员心理素质的提升

图书管理员在工作过程中除了要做好自己的工作之外，还应该掌握对不同身份读者进行相应服务推荐的技能。因此，对于图书管理员来说，对读者能够进行简单的心理分析是有必要的，根据性格的不同，决定了有一些读者在进行资料查询过程中愿意主动寻求帮助，而有一些读者则更偏向于自己完成。所以，图书管理员服务意识的提升对他们自身心理素质的锻炼与提高有很大的帮助。

三、提升图书管理员服务意识的策略

1.深化图书管理员的服务观念

对于图书馆来说，良好的专业素养，正确的工作态度，崇高的职业信仰是必须具备的条件。图书管理员的工作比较繁多且复杂，通常既要对各种不同类型的文献，书籍进行整理分类，充当着搬运工的角色，还要保持图书馆内的清洁卫生，及时发现需要修补，修订的藏书。除此之外，他们还肩负着给读者以引导的作用。由此看来，要想真正完成好这些工作，图书管理员的服务意识与态度是必不可少的，他们需要时刻保持工作的热情与积极性，以阳光的外表和饱满的精神形态去迎接读者，工作时不能拖拖拉拉，敷衍了事，坚持“以人为本”的工作理念。除此之外，图书管理员的外貌形态也非常重要，他们要以干净整洁，做事利索的形态去面对读者，讲文明，懂礼貌，塑造出大方得体的工作形象，从而营造出安静内涵的图书馆氛围，达到激发读者阅读兴趣，提升他们阅读满意度的目的。

2.提高图书管理员的沟通交流能力

图书馆在社会上占据着必不可少的地位，而这个地位的稳固需要通过图书管理员的优良工作来完成。在图书管理员的优良服务工作之下，一方面可以达到服务读者的目的，另一方面还可以使读者与图书馆之间建立紧密的联系，读者能够积极的参与到图书馆的建设过程中，优化图书馆的馆藏结构。另外，图书管理员要想为读者提供优质的引导服务，最首要的就是提升自己的沟通交流能力，发挥自身的能力优势，与读者进行有效沟通，做到主动且高效。除此之外，图书管理员还应该对科研工作有一定的了解，掌握科研工作者的图书需求，以便馆内文献的储存，对不同研究类型的科研队伍提供相应的服务措施。由于读者的数量非常庞大，并且都来自于各个不同的工作领域，对于书籍种类的需求也是多种多样，致使书籍比较分散。在这种情况下，要想非常精确的找到某种书籍对于图书管理员来说不是一件容易的事情，因此，坚持“以人为本”的工作理念，时刻保持良好的服务意识非常重要。

3.提升图书管理员的专业素质水平

对于图书管理员来说，总有扎实的专业素质水平对于他们工作的完成有至关重要的意义，专业知识是图书管理员知识体系的核心，也是他们能否高效完成工作，是否总有高度责任意识的基础。近年来，随着科学技术的发展，信息技术已经运用到人们生活的各个方面，因此，图书管理工作也有了一定的改变与发展。由此看来，图书管理员要想更好的完成工作，就必须总有坚实的专业知识基础，才能更快更好的适应工作的改变与业务的深化，深入了解图书馆工作的规律与特点，从而始终坚持“以人为本”的工作理念，实现图书馆的工作目标，制定科学合理的发展规划。所以，对于图书管理员的工作来说，他们必须掌握基本的图书管理工作的理论知识与实践技巧，例如图书馆基础学，图书馆经济学等等。在这个基础之上再对于自己的专业知识进

4.规范图书管理员的工作用语

对于图书管理员来说，其日常工作过程中都会接触许多读者，这些读者来自各行各业，素质水平都有所不同。因此，作为图书管理员，日常工作过程中会面临各式各样的提问，尤其是一些基本问题的重复提问很容易致使图书管理员耐心确实，态度失控的情况。在这种情况下，图书管理员很难注意到自己说话的语气与措辞，从而与读者产生冲突。由此看来，要想提升图书管理员的服务意识，规范他们日常工作过程中的语言使用也是非常有必要的，尽可能的使用一些温和的，日常的，能够拉进与读者距离的语句。例如，当自己的工作出现小失误给读者造成麻烦时，应该及时道歉，跟读者说“抱歉”，“对不起”，“不好意思”等等。如果不是自己的问题引起的麻烦，则应该耐心并且积极的为读者解决麻烦，避免适用于或者过于生硬的语句使事情的结果得到放大，始终秉持着读者为首的工作选择。另外，图书管理員的服务意识还应该表现在始终微笑面对读者，不用命令的口吻与读者进行对话交流，及时遇到不讲理的读者也应该以温和讲道理的形式解决。

5.完善考核评价机制

图书馆是人们获得知识的主要场所，是为读者提供优良知识环境的空间，因此，图书管理员作为图书馆与读者之间连接的桥梁，其是否拥有正确的人生价值观与文化观念对于知识的传播有重要的作用。具体来说，图书管理员服务意识的体现主要表现在为人处世是否正直，是否以道德约束自己的行为，是否拥有宽广的胸怀等方面。具体来说，图书管理员服务意识理念践行的结果是通过读者的反馈来得到体现的，所以，相关的图书管理部门应该建立更加完善的考核体制，给读者提供服务反馈的平台，让读者能够更加自由，更加民主的对管理员的服务进行评价。图书管理部门也能够从这些反馈信息出发对图书管理员的工作情况进行了解，对于服务态度佳的图书管理员应该给予适当的奖励与鼓励，而对于服务态度较差的图书管理员进行行为监督与批评。

综上所述，在现代化的大背景之下，图书管理员在工作过程中坚持“以人为本”的工作理念，对于提高工作效率与服务水平有重要的意义。“以人为本”理念与图书管理工作的结合就需要图书管理员时刻将读者的利益放在首位，牢记读者的需求，深入了解读者的想法，从而采取科学合理的措施提高自己的服务水平。通过深化图书管理员服务观念，提高图书管理员沟通交流能力以及提升图书管理员专业素质水平的方式，让“以人为本”的服务观念深入他们心中，为读者提供优良的服务工作，营造良好的阅读环境。

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