新形势下电力客户服务的现状及改进措施研究

黄泽贤

摘 要：电力客户服务是供电企业经营管理的重要职能。文章介绍电业局客户服务中心从服务理念、管理手段、队伍建设和服务应急等4个方面完善电力客户服务，提升供电服务品质，以崭新的姿态和全新的思维诠释“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。

关键词：供电企业；电力客户服务；供电服务品质

0 引言

电力客户服务中心的建设是以国家各类技术规范和业务要求为依据并响应国家电力公司《关于面向二十一世纪的电力营销工作的若干意见》，构筑面向21世纪的电力营销战略，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有用电管理等系统的相关数据，建设统一的客户服务体系.其最根本、最明确的目标是：树立良好社会形象，规范业务处理模式，协调内部业务运作，优化客户服务质量，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的管理和服务质量体系打下坚实基础：同时，建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费并取得经济效益和社会效益相统一的市场营销战略。

1 电力客户服务的基本含义

任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能给他带来整体的满足，包括优质的产品和满意服务。特别是对于一些具有可选性的商品，如果使用时得不到服务保证，客户往往会产生顾虑，而当客户感到越来越失望时，便会转到其他公司寻求消费，以求得到更好的服务。就最广泛的含义来讲，任何能够提高客户满意程度的内容，均属客户服务的范畴，而电力客户服务就是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生所有权转移的活动。

2 如何树立电力客户服务理念

2.1 全面理解电力客户服务是满足客户的需求

电力客户服务的核心是满足客户的需求，始终坚持客户第一的原则，这是它与传统观念的根本区别所在。满足需求包含着丰富的内容，只有全面理解才能较好地落实在实际行动之中。满足客户的需求主要包括：①满足客户对电力产品的全部需求；②满足客户不断变化的需求；③满足不同客户的需求。

2.2 树立全员参与的电力客户服务理念

电力企业要树立、贯彻和实施新的电力客户服务理念，必须以各种方式向企业职工灌输以客户为中心的经营指导思想，既考虑客户目前需求，又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是企业建立一个有竞争力的机制的关键性工作之一。首先，电力企业的决策者必须牢固树立正确的经营指导思想。决策者在企业中担负着重要的职责，其指导思想正确与否将直接影响到企业的战略战术和决策，关系到企业的生存与发展。其次要对企业职工开展全员培训，使企业每一个成员都树立正确的客户服务理念，并将这个理念落实到具体行为中去，体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中。

2.3 树立长期利润观点

实施电力客户服务理念最终目的还体现在电力企业利润的获取与评价方面。要满足客户的需求并达到长期利润最大化的目标，企业必须既要考察短期利润目标，又要考察产品的市场占有率、投资收益率等指标；还要分析潜在的需求。对于某些有购买潜力但短期内使企业获利甚微或可能亏损的客户，也要经营并提供电力服务，以求得长期利润最大化。

2.4 建立科学的服务管理体系

随着新的以客户需求为中心的经营服务思想的确立，企业的经营管理体系也要相应变化，要从满足客户需求这个目标出发，把对客户的服务贯穿于企业市场营销活动的始终。

3 如何提高电力客户服务

3.1 充分了解客户服务的价值

效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为目的，并以客户满意为最大的宗旨，是维系与客户良好合作关系、赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。

3.2 突出服务的个性化

由于电力系统面对的客户是各式各样而且不断变化的，所以，供电企业必须采取多种形式，以满足客户的需求。按照销售过程的服务可分为：售前服务、售中服务及售后服务，同时还有配套服务和全程服务。按照客户群体的不同可分为：特色服务、个性服务、差异化服务及定制化服务等。按照客户所需的服务程度可分为：初级服务、中级服务和高级服务等。

3.3 倾听客户的声音，对客户反映的情况积极解决

倾听客户声音不仅是体现在调查或者收到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。同时，对客户反映的事实要认真负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系有可能恶化，并积极协调各个部门，认真地调查实际情况，给客户一个满意的答复。若一段时间后，客户对账单的质询大大减少了，就证明你们之间的沟通改善了。

图1 电力客户服务几大核心

3.4 客服代表要对工作充满责任感

客服工作大多是在电话中进行的，许多工作都需要在极短的时间内给客户一个满意的答复，因此，对于客服工作人员的压力是可想而知的。但正是由于这种工作的特殊性，也使我们的工作充满了挑战和精彩性。据不完全统计，我们的客户代表每天都要与上百个顾客打交道，这就需要每个客户代表都充分具备想服务的思想、能服务的而技能和会服务的意识。

3.5 注重电话沟通的技巧

“说”的技巧，客户代表要突出自己的专业性，在工作的环境中不但要确定自己要代表的形象，接听电话的语调、语速、语音都要与客户保持同步和匹配。“听”的技巧，积极聆听是沟通技巧的关键。认真的聆听，冷静的思考，对客户提出的问题做出专业的回答。“问”的技巧，因为我们面对的客户可能对电力知识是很不了解的，所以，在提问的过程中尽量少用专业词汇，以免误导客户，使其得不到有效地沟通。

3.6 注重微笑服务

客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务，当客户问出不合理问题时，也迅速准确的对客户的问题做出判断，并给出客户合理的回答。在整个过程中，客户代表都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突。时時微笑才是对我们工作最好的诠释。

4 结论

供电企业关注民生、服务民生，最直接、最现实的体现就是完善电力客户服务，提升供电服务品质。在客户服务的整个链条中，努力做到服务的内质和外形相统一、前台和后台相统一，始终努力保障广大电力客户及时、安全、便捷、放心、满意、和谐用电，以崭新的姿态和全新的思维诠释%“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。

参考文献：

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