浅谈第三方患者满意度评价机制在医院廉政建设中的作用

黄为球

摘 要：近些年来，在各级卫生部门的高度重视下，医院廉政建设不断向纵深发展。第三方患者满意度评价作为常用的测评工具，已被广泛运用于各医院机构中，其对医院廉政建设有着巨大的促进作用。

关键词：患者满意度；第三方；评价；廉政建设

1.引言

所谓“患者满意度”，主要是指患者以自身的需求为基础对医疗服务形成的期望，对医院服务质量作出的评价。伴随新医改的不断深入，“患者满意度”已经成为评价医院服务质量的主要指标，“第三方患者满意度评价机制”对医院廉政建设工作有着极其重要的意义。

2.第三方患者满意度评价机制在医院廉政建设中的重要作用

第三方患者满意度评价机制作为医院廉政风险防控信息系统建设的重要组成部门，对医院廉政建设有着非常重要的作用。第三方患者满意度评价的重要意义在于能够充分反映患者在医院期间对医院服务的认可度及评价，其内容主要包含服务态度、医疗质量、医生技能、药品及项目价格意见、后勤保障以及环境设施等，及时挖掘医院服务环节存在的问题，创新服务观念与服务模式，改善与优化现行制度并且实施绩效考核，指引与激励医务工作者加强服务意识。

近几年内，卫计委在部分医院开展了大量第三方患者满意度评价的试点工作，而医院管理者在具体工作环节意识到第三方患者满意度评价的目标并不在于最后评价结果，而是为了推动医疗服务质量的持续加强，促进医院廉政建设。第三方患者满意度评价由于其具备较强的专业优势，能够“客观、公正、独立、深入”地开展常态化监测；相较于医院自身实施的患者满意度评价，第三方的身份可以有效消除患者与家属的顾虑，以使得被调查者敢于表述自身的实际想法，对于医院所提供的各类服务做出“客观、公正”的评价，调查结果更加可以体现出真实状况；第三方评价机构具备极强的独立性，最终的评价结果以及反馈意见更加可以让有关科室信服，再加上医院领导层的高度关注，在得到反馈结果以后有关科室需及时剖析问题的成因并且对其进行整改，可以在较大程度上加强医院的医疗卫生服务质量；第三方患者满意度评价作为外部评价的常见形式之一，其评价环节与结果都是中立的，医院管理层可放心的对外公布最终的评价结果，并且按照评价结果开展绩效考核，可以发挥更加好的规范与激励作用。第三方患者满意度评价不但具有以上优势，同时也有着一些不足，比如第三方机构在开展调查时与被调查者达成口头协议，严格保密相关信息，因此无法了解患者的主管医生、责任护士，没有办法责任到个人，对于极少数集体荣誉感较差的医务工作者无法发挥相应的约束作用。

为贯彻落实国家卫计委关于进一步提升医疗服务、大力推进患者满意度调查的相关要求，有效推进医院廉政建设。我院于6月28日开始了2018年第三方患者满意度评价工作。

此次评价工作由医院纪检监察部门牵头，由党办、院办、政工人事科等成立工作小组，选择具有资质的第三方负责具体的工作，向患者发放调查问卷，对医疗费用、医疗质量、服务态度、就医流程、医疗技术、环境卫生、索拿卡要、收受红包礼品等诸多层面的具体状况开展调查与评价。第三方评价机构在对调查问卷进行分析以后，及时向院方反馈评价结果。党委办公室负责在医院科主任例会及护士长例会上通报第三方患者满意度评价结果，要求各科室对存在问题进行整改，严重的问题需在医院办公会上进行讨论，由党委办公室负责督办，并且将最后的评价结果在院内进行公示。

3.完善第三方患者满意度评价机制的对策

3.1 合理选择第三方评价机构

以往医院自身开展的“患者满意度”调查，在很大程度上受到调查形式与人员的影响，客观性相对较差。因此，医院需合理选择第三方评价机构，采取科学、高效的形式开展满意度调查，因为其公正性、客观性较强，能够确保调查结果的真实性及指导价值。选择资质高、能力强的机构作为第三方独立于医院来进行调查。此机构应当是专业提供医院管理咨询服务的，在国内具有一定的影响力，并且还需有为医院提供第三方患者满意度评价的相关经验。

3.2 以问题为导向实施持续改进

第三方就像第三只眼睛那般，可以有效发现医院当前存在的问题，防止医院“自满”。医院需高度关注第三方患者满意度评价报告中指出问题，以问题为导向持续改进，将解决问题当作根本目标。对普遍存在的问题，医院职能部门需对其进行梳理，制定加强医疗卫生服务质量的具体措施；对针对性的问题，需采取“一对一”形式传递给对应的科室或者部门，督促其进行整改。经过问题的逐层划分，追溯条目改进，推动医院管理更加的精细化，进而提高医院的服务质量。

3.3 完善第三方患者满意度评价的监督机制

第一，建立健全第三方患者满意度评价的监督机制。为了保障第三方评价环节各类评价行为的规范性，防止评价行为的盲目、随意性，确保评价结果能够从根本上反映出医院服务与管理的实际情况，需要强化对整个评价环节的监督。第二，此监督机制不仅有卫生管理部门的内部监督，同样还有广大群众的外部监督。从内部监督角度来看，卫生主管部门需加大对第三方患者满意度评价全过程的监督力度。从外部监督角度来看，需要在广大群众或患者对第三方患者满意度评价有所了解的基础上实行，由于广大群众或患者是第三方患者满意度评价的最终受益者，因此加强外部监督可以防止暗箱操作的问题，进而确保第三方患者满意度评价的“透明、公正”。

4.结论

綜上所述，第三方患者满意度评价机制在医院廉政建设过程中发挥着不可取代的作用。未来，可通过合理选择第三方评价机构、以问题为导向实施持续改进、完善第三方评价的监督机制等措施以健全第三方患者满意度评价机制，从而推进医院廉政建设。

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