保险公司理赔服务质量评价指标分析

蔡琴 柴丽丽 刘露露

摘 要：在保险公司中，理赔的服务质量对其形象具有直接影响，所以企业应建立保险理赔服務质量评价指标，从而提高工作人员的能力水平。基于此，本文提出了健全评价管理制度、遵循理赔服务质量评价指标制定原则、提高工作人员水平三个方面措施，完善保险公司理赔服务质量评价指标，从而促进企业的发展。

关键词：保险公司 理赔服务质量 评价指标

引言：保险理赔服务的质量，对于客户的投保意愿具有重要的影响，需要工作人员提高自身能力水平，从而为企业形象提供保证，在此过程中，企业应建立保险理赔服务质量评价指标，进而及时发现员工在工作过程中存在的问题，并制定相应的解决措施，提高客户的满意度。

一、保险公司理赔服务质量评价指标的重要性

保险理赔是保险基本职能的体现，对于保险公司具有重要意义，具体体现在以下几个方面：第一，是保险企业自身发展的需求。第一，提高理赔服务质量是保险企业在市场竞争中立足的根本，通过建立保险公司理赔服务质量评价指标，能够帮助管理人员了解员工的具体工作情况，并且根据指标，对员工进行培训，有效的提高其理赔服务质量，从而为企业的发展提供保障。但是现阶段，多数地区缺乏具有具有权威性的服务质量考核体系，存在各个地区评价方式不同意的问题，对于保险公司的规范性具有不利影响，所以工作人员需要加强对保险公司理赔服务质量评价指标的研究。第二，保险消费者通过理赔服务质量评价体系，能够帮助公司发现自身存在的问题，从未而进行及时改正，满足客户的需求，提升企业形象，进而带来经济收益。因此企业应积极建立理赔服务质量评价指标，从而提高自身能力水平，为企业的长远发展提供保障[1]。

二、如何完善保险公司理赔服务质量评价指标

（一）健全评价管理制度

企业应健全评价管理制度，在建立过程中，应将客户作为出发点，从而了解保险理赔服务质量是否满足其要求，进而有效的改变原有的理赔流程。在传统的理赔流程中，工作人员仅思考公司的要求与行政流程，导致理赔服务质量评价体系流于表面，在健全评价管理过程中，将“以客户为中心”引入其中，能够有效的解决上述问题[2]。在运用保险公司理赔服务质量评价指标过程中，领导人员需要考虑多方面因素，比如保险公司的数据库类型、客户提交齐全理赔资料时间等方面会形成数据上的误差。例如，新疆保监局按照中国保监的要求以保护投保人和被保险人利益为出发点，以治理“车险理赔难”这一顽疾为突破口，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，提高理赔服务质量和效率，努力打造消费者满意的理赔服务环境。另外，工作人员需要考虑，在保证成本、收益等方面相平衡的同时，应重视保险公司与客户的接触面，从而合理的设计保险公司理赔服务质量评价指标框架，在满足客户需求的同时，保证保险公司的收益。

（二）遵循理赔服务质量评价指标制定原则

在构建保险公司理赔服务质量评价指标时，工作人员需要遵循以下原则：第一，全面性与重点性，在保险公司中，影响其服务质量的因素较多，工作人员需要进行综合的考虑，保证指标能够全面的反映保险公司的情况，在此过程中，工作人员还需要注意重点性原则，过滤掉影响较小的因素。第二，可操作性。工作人员需要保证保险公司理赔服务质量评价指标能够直接反映保险公司的服务质量情况，便于操作人员的工作，从而为保险公司、客户等方面提供服务。例如，为进一步维护好广大保险消费者的合法权益，推动山东财产保险公司提升理赔服务质量和水平，在山东保监局指导下，山东省保险行业协会把强化信息披露和社会监督作为提升行业服务水平的一个重要切入点，建立“山东省机动车辆保险理赔服务质量评价体系”。自2017年二季度起，通过以制度化、公开化的方式，定期向社会披露量化的评价结果，让广大社会公众更加清晰、直观地了解各保险公司车险理赔服务状况，更加理性地选择投保企业，以有效保护消费者利益;并引导财产保险公司更加重视理赔服务，提升服务质量，实现发展的转型升级。

（三）提高工作人员水平

相关单位应提高工作人员的技术水平，进而使其通过科学的方法制定保险公司理赔服务质量评价指标，为保险公司、客户提供服务。建立保险公司理赔服务质量评价指标的主要目的是帮助保险公司寻找自身存在的不足之处，从而制定解决措施。在制定评价指标过程中，工作人员需要采用横向与纵向两种方式，横向的主要目的是评价指定时间各公司的服务质量，纵向是对于特定公司在每年的服务质量。例如，青岛保监局紧紧围绕全面建设“和谐保险”工作，按照科学性、准确性、实用性的原则，建立了以保险消费者价值为中心;包括保险消费者评价和保险公司评价两部分内容;涵盖定性指标、定量指标和调查问卷指标等多环节、全方位的车险理赔服务质量评价体系，并通过网络新闻媒体面向全社会车险消费者开展理赔服务满意度大调查活动。

结语：综上所述，在保险公司中，理赔服务质量发挥着重要的作用，企业应加强对其的重视，并提高工作人员的技术水平，加强保险公司理赔服务质量评价指标的建立，从而帮助管理人员对员工进行评价，通过有效的方式提高其服务质量，进而增加客户的数量，为企业带来经济收益。

参考文献：

[1]王业鸿，刘德，江乐盛.对商业健康保险理赔风险控制的分析和建议[J].现代经济信息，2018（19）：347.

[2]施欢欢.车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析[J].中国市场，2017（14）：48-49.

作者简介：

蔡琴（1989-）女，汉，籍贯：江西，单位：中国平安人寿保险股份有限公司深圳分公司。