浅谈酒店服务礼仪培训存在的问题及应对措施

张晓华

摘 要：社会不断发展，酒店需要更多的服务和礼仪质量较高的酒店服务人员。这对培训机构有更高的要求。只有能够跟上社会步伐的机构才能顺应时代的潮流，所以机构就此而言，提高酒店服务礼仪教学工作的质量更是迫切需要。以下是作者努力提高酒店服务礼仪培训质量的几点建议，希望能够帮助读者。

关键词：酒店服务；礼仪培训；问题；应对措施

1 酒店服务礼仪培训的内涵

1.1酒店服务礼仪培训的含义

酒店服务礼仪指的是酒店从业者通过行为、语言等对客人表示敬意的方式。通过礼仪可以拉近酒店服务人员与顾客之间的关系，扩大化服务人员的表达，加强顾客的理解。在服务过程中服务人员带着一定的礼仪感，对于顾客来讲是基本的尊重。对于酒店员工来说，酒店的工作环境要求其遵守相关服务礼仪的规定，这样才能够更好地为顾客服务，提高顾客满意度，降低投诉的风险。

酒店的服务宗旨是顾客至上，彬彬有礼。以顾客是上帝的理念对顾客进行个性化服务。以我国传统的孔孟之道儒家思想为基础，重视现代化科学管理，提升服务理念，重视服务方法，遵守相关规范准则。在尊重顾客个人习惯及宗教信仰的基础上，给予顾客心理上的满足，使顾客满意。使他们能够达到满足的心理状态并认可酒店的服务，从而更好的提升酒店知名度。

1.2酒店员工服务礼仪培训的重要性

酒店员工使用服务礼仪能使顾客感受到酒店服务的专业化和和规范化，让顾客感受到酒店对其充分的尊重，从而顾客对酒店产生良好的印象，酒店也得到顾客的信任，因此，酒店产生一定的竞争优势。酒店人的服务礼仪必须符合服务行为规范，具体地说，酒店员工的服务行为包括在服务过程中要遵守服务道德，运用标准的服务语言，保持正确的服务态度，具有合理的服务仪表，掌握专业的服务技能，提高服务质量，保证服务效率，以及具备为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

2 酒店服务礼仪培训存在的问题

2.1培训投入不足

首先，一切都需要资金。如果没有资金，如何提高酒店服务员的服务礼仪质量。在当今社会，许多商人渴望快速成功，并且不愿意在员工培训上投入太多资金。毕竟，投资员工服务培训的资金见效缓慢，回报周期长，短期内看不到结果，这将导致轻视员工服务礼仪培训，导致培训基本没有作用。毕竟，资金不足将导致培训机构缩短时间。培训时间不足将导致培训中许多地方的细节不足。通过这种方式，培训机构只能做到部分讲解学习，无法使员工学到更多的知识，以及更多的服务注意事项和礼仪要点，更不会给服务人员时间来进行练习及检验他们所学到的东西。

2.2培训过程不能充分调动员工的积极性

受当前社会趋势影响，服务业，尤其是酒店服务员，没有太高地位，也没有很好的薪水。即使是服务员也可以说是一个相对低级别的职业，所以很少有人会决定从事一辈子酒店服务行业，其中很多都是找不到工作的学生。这只是学生的过渡期。因此，许多进入培训机构的服务员并不是很有动力进行礼仪培训。他们并不重视提高服务礼仪的质量。

2.3培训方法不科学，需要改进

今天的社会是一个创新型社会，各行各业都在改革创新，谋求发展。然而，许多培训酒店服务礼仪的制度培训方法落后，培训思路落后，以前的培训理念仍在使用。而这些老式、传统的培训理念已经无法培养和满足新社会需求的服务人员。此外，培训员工的方式现在还不够严谨。许多新酒店培训人员采用新方法，在一定程度上节省了公司的资金，但这种培训方法极不科学，因为这种口碑传播只能教一些小技能，而不能培养新员工系统地学习服务礼仪。此外，这种培训方法将限制新员工的发展，使新员工处于老员工的阴影之下，使新员工过于依赖老员工，不适合新员工自身服务质量的提升。

3 提升酒店服务礼仪培训质量的措施

3.1增加服务礼仪培训的成本

首先，酒店管理层必须正视培训的重要性，通过改变酒店管理层对服务培训工作的态度，将培训的工作提升到一定高度，酒店管理人员才能同意增加对服务培训的投入。有了相关的资金费用，服务礼仪的培训机构和老师才可以更好地为酒店服务人员进行培训，以便系统地向员工解释服务礼仪的各种细节，不仅是一次通过，而是能够持续性学到更多东西。此外，为了说服酒店的高层管理人员，有必要表现出足够的诚意。高级管理层也必须看到經历过全面服务礼仪培训的员工与普通员工之间的差异，并让他们看到不同的员工所带来的工作效率和经济效益的差异，否则，说服酒店的高层管理人员是难以实现的。

3.2提高员工素质，调动工作积极性

站在酒店的角度，酒店需要能够很好地学习并且在工作中贯彻服务礼仪的员工，而不是在工作时间想方设法逃避劳动的人，这就需要员工具有一定的个人素质，这就要求酒店在招聘过程中严格把关，对员工进行多方面考量。招收工作态度积极的员工，这样在服务礼仪培训的过程中员工能够更好的主动学习且接收相关知识，提高工作积极性。对培训方来说，调动员工或学生的积极性，使他们在兴趣学习中有所提高，从而更好地开展培训机构的培训。

3.3改革教学的理念，优化教学方法

对于培训和教育机构，我们必须跟上时代的步伐。老师的思想观念也要与时俱进，跟上社会的发展，这才能培养出适应现阶段发展的酒店员工，更好地培养具有良好服务礼仪能力的酒店服务员工。同时，酒店还可以做相关的市场调查，掌握市场方向，掌握人们的需求方向。通过这种方式，酒店可以更好地掌握学员的工作方式、方法，并有更多的事实依据。通过这种方式，培训和教育机构能够更好地开展实用性针对性教学。

结束语

近年来酒店业高速发展，酒店礼仪在其中起到了一定的作用。在营造酒店形象等方面，礼仪起到了至关重要的作用，良好的礼仪会给顾客以良好的印象，可提升顾客满意度。服务礼仪水平的高低能够比较真实的反映酒店的服务水平及管理能力。在酒店员工的培训过程中，对服务礼仪予以侧重有利于酒店服务质量的提高。

参考文献

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[3]王真真，周珊.商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建[J].现代商业，2017（25）：100-102.

（作者单位：中国石油运输有限公司北京综合服务中心）