基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

冯绎

摘要：目前，由于电力营销行业的扩张缺乏规范化管理，各级电力单位和监管机构未能有效履行其指导职能，严重制约了客户全方位服务质量的提高。文章就如何加强电力营销行业的扩张管理，抑制扩张管理过程中的不良倾向，提高客户全方位服务质量进行了详细分析。

关键词：基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

一、供电营销业扩报装业务的概述

供电营销业务的拓展一直被员工视为供电营销管理工作中最基本的工作内容，在很大程度上，可以根据客户的主观要求和实际用电情况及时开展相应的服务业务，从而进一步满足客户的用电需求，进一步提高供电企业的服务质量。一般来说，业扩报装业务是为满足用户用电需求而建立的业务，企业可以根据这项业务的服务，进一步了解用户对电力的需求。从目前的发展来看，业扩报装工作主要包括客户用电申请登记、确定企业供电计划、编制项目预算、建立客户用电档案等步骤。

二、电力营销业扩管理中出现的问题

2.1受理阶段出现问题

该阶段是业扩报装的初始阶段，但是也是很容易出现违规操作的阶段。虽然国家及相关部门都有明确的规定以及详细的用电报装受理流程，但是仍然有部分工作人员受不了金钱的诱惑，进行违规操作。例如：一些个人资料不符合受理条件的客户会通过私下忽略相关工作人员而进行申报；还有一些工作人员故意刁难客户，对符合申报条件的不予申报，而且向申报人暗示“给好处”。以上的这些违规操作行为，不仅会严重影响客户的正常用電，而且还会损害企业的社会形象，影响企业的可持续发展。

2.2方案确定阶段出现的问题

在实际运用中，供电方案出现了许多不合理因素，有些实施的过程中缺少必要的实际操作性以及经济方面的欠缺。而对于这些问题形成的原因，主要是因为在进行规划工作时，工作人员缺少对当地实际情况的调查工作、经验的把握不到位、在材料价格的技术成本方面也不够了解，经常出现预算不足等情况。这样一来，一旦供电方案缺失了一定的科学性与实践的合理性，那么将会对电力企业的整体收入受到很大的影响，并且高质量的供电理念也将成为空谈。

2.3合同签订阶段的问题

在方案确定阶段环节完成的基础上，企业会与用电的客户签订相应的供电合同，并且后续的工作都是会按照合同上的相关规定进行相应的开展，在一定程度上合同签订的环节是营销业扩管理工作中最为重要的一个环节。然而，在实际合同签订的阶段，还是存在着很多的漏洞问题。举个例子来说，客户可以利用贿赂的手段让相关的管理人员降低相应的造价预算，又或者工作人员在合同流程中的采购环节购买相较便宜的设备，可以从中获取利润，进一步的导致企业供电质量得不到保障，相应的信誉度也会发生下降。

三、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1转变服务的理念做好制度管理

供电企业应该树立全方位服务的工作理念，工作中将满足客户需求放在第一位，树立制度管理的工作理念，并着手打造有关方案规划制定、施工、竣工验收等各个环节的规范制度，以规范做人、规矩做事的作风要求每一位工作人员，从而确保业扩管理工作质量，确保给客户更好更优质的服务。另外，企业需要对自身现有的工作理念和相关工作制度有深入的了解，明白其中的不足之处，明确业扩管理中存在的供电质量差、客户问题处理难等重点问题。同时，企业还要将管理的重点从设备转移到客户服务，真正将客户的问题当做工作重点，持续提高客户的满意度，从而帮助企业树立良好的社会形象。

3.2建立多渠道的业扩报装体系

在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。

3.3强化业扩工作队伍管理

业扩工作队伍和管理队伍是保障服务水平和服务质量的关键，因此，亟需强化供电企业业扩工作队伍的管理水平和管理质量。首先，要明确企业的工作作风，用工作规范标准去硬性规范工作人员操作行为，用企业文化唤起工作人员的责任意识和服务理念，从根本上杜绝腐败行为、违规行为的出现，提高工作队伍的整体自觉性。其次，要强化企业人员制度管理，对于违规、腐败等行为要给予工作人员严厉的处罚，加强企业内部监督体系的建设，定期对业扩工作内容进行检查；或不定期地进行抽查，防止害群之马对整个团队的迫害，保证工作队伍的廉洁。最后，要提高整体队伍的专业程度，不断对工作人员进行业务培训，为高质量的业扩服务打下坚实的基础。

3.4加强专项整治，重点治理不规范行为

严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。南方电网公司2014年以来就不断开展业扩报装专项治理行动，通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、供电方案制定、设计审核、竣工检验等环节违规违纪行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户用电需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。

四、结语

综上所述，要加强客户用电检查和安全宣传，抓好重点用户和重点客户的应急工作，科学评估客户用电安全风险，组织制定和实施客户用电安全风险防控措施，努力消除客户用电安全隐患。

参考文献：

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[2]何科雷.浅析电力营销业扩精细化管理[J].科技视界，2017（22）：153+112.

[3]王名俊.基层供电企业在供电监管下业扩过程管理的探讨[J].装备制造，2014（S1）：155-156.

（作者单位：广东电网有限责任公司惠州惠城供电局）