客户关系管理的内涵、驱动因素分析

【摘要】：从宏观的角度分析，不论是何种行业在发展的过程当中都必须要有效的维系自身企业与客户之间的关系，而客户管理管理在其中起到着决定性的作用，客户关系管理的质量在一定程度上直接决定着企业与客户之间合作关系的坚实度，进而影响到企业未来的发展速度以及发展高度。而目前，我国各大企业都極为重视对于客户关系管理的研究，其最终目的就在于进一步掌握客户关系的核心内涵以及驱动因素，进而保证自身企业提升客户关系管理质量工作能够持续有效的进行下去。本文主要就客户关系的内涵及驱动因素做了简要的分析。

【关键词】：客户关系 管理 内涵 驱动因素 价值

随着我国商业组织机构领导者及其内部的客户关系管理人员对于客户关系管理研究的重视度不断提升，经过长时间的实践调查研究发现，要想有效的提升客户关系管理质量，必须要明确客户关系管理的内涵及驱动因素，只有这样才能够保证企业能够长久的维系与客户之间良好的合作关系，进而保证企业能够实现既定发展目标。

一、客户关系管理的内涵

从本质上来讲，客户关系管理主要指的就是企业为实现发展计划，提升与合作客户之间的合作力度所开展的管理。该项管理属于企业的一项发展计划，在任何企业当中该项管理都是贯穿于各个部门当中的一项管理内容。而企业开展客户关系管理的最终目的就是使企业各个对外部门能够快速的搜集，预测以及管理各种性质的客户，进而提升企业的客户量。客户关系管理主要涉及到的内容有一些几点，其一为，发展战略的变革 其二为，发展流程的革新 其三为，组织结构的调整 其四为，生产技术的革新。在当今时代背景下，虽然企业的管理人员要向保证企业能够有效的满足企业客户的可行化需求，提升客户对于企业的忠诚度，必须要通过优质的客户关系管理来实现。可以说该项管理是企业发展的根本，如果客户关系管理出现了较大的问题，那么企业将会很难获得持续有效的发展，甚至还会偏离既定发展轨道，朝着错误的方向发展，为企业造成不可估量的损失。

二、客户关系管理的驱动因素

（一）客户关系管理的市场驱动因素分析

从现实的角度分析，随着我国综合国力的不断提升，在当今时代背景下，各行各业的竞争激烈程度正在逐年提升，而这也是客户关系管理衍生的最直接的原因。在当今市场环境下，不论是产品种类还是产品质量都达到了峰值，在这种情况下，如果企业单单依靠高质量的产品已经无法建立起较为显著的竞争优势，进而导致企业无法获得持续有效的发展。因此，就需要企业之间互相比拼客户关系管理质量以及效率。相关的企业只有有效的通过客户关系管理组建驻一批忠诚度较高的客户，才能够保证其企业能够获得持续有效的发展。因此，可以说市场的竞争激烈程度提升成为了客户关系管理的主要市场驱动因素。

（二）客户关系管理的技术驱动因素分析

就技术驱动因素而言，随着我国信息技术的不断发展与进步，在当今信息时代背景下，人们的产品获取需求正在朝着个性化的方向发展，人们更期待企业能为其提供一对一的个性化服务，而信息技术的有效应用使得企业在开展客户关系管理以及各项服务工作期间能够有效的实现对于客户的一对一管理服务。例如数据仓库，只是发现，数据挖掘技术都可以应用的客户关系管理活动当中，使企业能够有效的搜集到客户的产品服务需求信息，然后依照这些信息对现有的业务进行调整，从而尽可能的满足客户的个性化需求，提升客户的消费满意度以及对于企业的忠诚度，降低企业客户流失问题出现的概率。在未来，能够获得持续有效发展的企业必然是能够有效维系客户关系的企业。

（三）客户关系管理的利益驱动因素分析

就利益驱动因素而言，从现实的角度分析，客户关系管理的主要作用就是提升客户对于企业的忠诚度，保证企业能够挽留住客户，使顾客终身价值最大化。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。而相关的客户关系管理人员需要依照客户的历史数据对每一位客户的信息进行建模处理，然后依照模型对其购买能力以及消费需求进行分析，然后为其推荐一些最为适用的产品，在保证自身经济收益水平的同时，提升客户的消费满意度以及对于企业服务的满意度。另外，从本质上来讲，企业在生产经营期间所开展的一切管理活动都是为了促进企业持续有效发展，提升企业的整体经济收益。而这也正是客户关系管理的主要驱动因素之一。

结束语：综上所述，商业性质的组织机构在发展的过程当中必然会涉及到客户关系管理，而该项管理的质量以及效率是影响商业组织机构发展成败的关键管理工作。从现实的角度分析，在其他条件相同的情况下，客户关系管理质量较高的企业要比客户关系管理一般的企业具有明显的竞争优势，而客户也倾向于与该种企业合作。基于这一情况，我国商业组织机构的领导者在实际工作期间必须要将工作重心放到客户关系管理的内涵及驱动因素研究上，结合客户关系管理的特点以及企业发展的需求明确该项管理的内涵及驱动因素，进而保证其能够有思路有方向的进行客户关系管理质量提升工作，最终促进企业进一步发展。

【参考文献】：

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【2】 王永贵，韩顺平，邢金刚，于斌.基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J].管理科学学报.2017（06）

【3】 王永贵，杨龙，杨永恒.顾客关系管理：对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J].重庆大学学报（社会科学版）.2016（02）

作者简介：姓名：曾峥  出生年月：1985.08.23  性别：女  民族：汉族   籍贯：云南安宁  职称：讲师  学历：硕士  研究方向：客户关系管理