基于客户关系管理中的大客户描述与识别分析

【摘要】：识别和描述在多数组织中，已经逐渐变成服务大客户的重要内容，并且还可以为客户关系管理工作和企业带来明显效益。本文针对客户关系管理中的大客户描述和识别进行分析。

【关键词】：客户关系管理 大客户 描述与识别

在现阶段日益激烈的商业竞争局势下，许多企业都面临着大量的商机，但是由于市场变化，企业想要在这种竞争行列中占据领先地位，就需要提升经营手段。客户关系管理工作是一个大型投资项目，关乎到企业的经营效益，所以在客户关系中识别潜在的大客户有位重要。客户关系管理者需要了解具体的竞争战略，并且制定一个详细的开展方案，使其能够在经营的过程中能够发现潜在客户。

一、大客户描述与识别

企业在大多数的情况下，为了识别客户、留住客户需要做出应对策略，尤其是对企业效益做出大贡献、潜在的客户群体。识别潜在客户主要是取决于客户对企业管理工作者的评价，客户关系经营者在分析数据的过程中，需要考虑自身和客户之间的关系，以及是否能有充分的价值来留住客户，然后在对其开展服务。建立大客户关系是为了能够使其在面对新产品的时候，可以通过对企业的信任而再次购买，这是一个忠诚的关系，但是大客户也可能随着时间的变化以及新客户的数量增长，与企业的交易量减少。企业客户关系维护者通常会认为获取新客户比挽留大客户的成本要高，所以在识别大客户的时候需要谨慎。

二、大客户描述和识别的内容分析

当正确识别出大客户时，需要管理者指派一个专业的营销人员来对其给予特殊服务，尽最大程度去满足客户的各种需求，使其能夠对服务内容满意，为企业留住大客户。大客户的存在对企业组织和销售部门具备重要最用，所以需要为大客户提供特殊服务来使其满意。识别大客户已经成为企业业务营销策略中极为重要的组成部分，但是长期应用这种方式来维护大客户关系也需要一个漫长的过程，需要在管理工作中建立能够吸引大客户的条件，为企业保留高质量的客户，这对企业其他产品的营销来说也有推动作用。服务大客户的过程中可以优化企业内部组织，推动企业内部工作流程更加顺利，并且还能够在整个组织中创新企业文化。企业通过合理利用大客户关系来降低普通客户的经营成本。当然，也并不是每个客户都能成为潜在大客户。许多企业在识别大客户的时候会根据收入效益来决定，并且将其作为基本的识别标准，虽然有些客户并不具备战略应用价值，但是因为在交易过程中所占据的收入占比较高，所以会被客户关系管理者定义成大客户。其次就是将状态作为评判大客户的工作标准，比如说会将财富排名靠前的企业作为大客户，根据其存在的潜在空间和知名度来吸引更多大客户。再就是供方组织会将老客户和参与新产品的客户作为大客户，比如说硬件企业想要参加软件工程，就会将首批购买软件的客户规划到大客户行列。

三、大客户描述和识别的战略价值

识别大客户的下一步工作是研究如何开展服务，满足大客户提出的各种需求，因此需要制定详细的策略来规范服务内容。一般情况下，大客户会希望销售者尽全力的去完成，并不希望在自己提出一些要求之后，这些服务者用一些通用方案来应对，并且要求与具备专业团队的组织来讨论业务，希望团队成员可以耐心听取他们的意见，然后结合实际来制定针对性的解决方案。其次，客户还希望建立稳定的合作关系，因为不稳定的关系会影响到大客户角色的构建，所以不管是与团队中的哪一位成员进行交流，都要求必须提供优质的服务。客户对供应方的要求是希望对方根据自己的需求来制定解决方案，满足这样的要求就必须使供应方的工作人员和客户团队进行合作，从而实现更优质的服务。

从客户角度来分析，大客户能够更轻松的进行交易，既可以节省资金成本又可以节约很多的时间，并且的描述大客户关系中，大多数的买家都希望可以从客户服务过程中购买最新的产品，得到优质的服务。大客户管理能够为客户提供帮助，使其能够收到符合需求的产品与服务，如果在这个过程中服务者不了解产品，不关注客户要求，而且还不能应对客户对技术提出的问题，亦或者面对客户的态度不够，就会流失潜在客户，也会使已经拥有的客户资源对其丧失忠诚度。由此可见，维护大客户最重要的内容就是为其提供优质化服务。客户希望大客户经理具备高等素质，要求其所在组织的态度是诚实的，这对维护大客户工作也十分重要。销售人员通常会利用客户利益作为获得客户认同的标准，这也是推动大客户管理工作成功开展的关键因素，因为客户的信任对团队组织尤为重要。相关团队和客户关系管理不管在何种状况下都具备十分出色的交流能力，在此基础上还需要拥有亲和力，才能够与客户之间建立融洽的相处氛围。大客户关系管理团队具备较高的谈判水平，其成功完成工作的主要目的是为了推动供方组织可以快速发展，而且团队人员得到的报酬是供方给予的。优质服务虽然对大客户关系管理是必须具备的，但是供方展开管理的核心目的是能够创造财务收益。

结束语：现阶段的大客户管理被频繁应用，并且对一些为客户提供服务和产品的组织提供帮助，使他们将注意力放在那些可以为企业提升效益的潜在大客户和现有大客户上。相关组织为了能够提升客户的满意程度，会将服务水平提升，以优质化的标准来开展，保留能够为企业提供战略意义、且具备保留价值的客户。

【参考文献】：

【1】彼得·查维顿.大客户识别、选择和管理[M].中国劳动社会保障出版社，2016.

【2】蔡淑琴，喻友平等.客户关系管理中的大客户描述与识别[J].南开管理评论，2017（2）.

【3】麦可姆·麦克唐纳，贝思·罗杰斯.大客户管理[M].企业管理出版社，2016.

作者简介：姓名：曾峥  出生年月：1985.08.23  性别：女  民族：汉族   籍贯：云南安宁  职称：讲师  学历：硕士  研究方向：客户关系管理