基于客户价值的企业市场营销策略研究

周红艳

摘 要：企业市场营销视角下客户价值具有重要地位，客户是企业开展营销工作的主要方向，做好客户服务与客户关系建设具有重要意义。下面文章主要对客户价值下企业市场营销策略展开探讨。

关键词：客户价值;市场营销;营销策略;企业营销

引言

随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。

一、客户价值相关概述

客户价值是指企业从与其具有长期稳定合作关系并愿意为其提供的产品和服务承担合理价格的客户中所能够获得的利润。企业在对客户价值进行评价时，既关注客户当前价值，也非常重视客户潜在价值。客户当前价值决定了企业当前盈利水平，客户潜在价值则在一定程度上决定了企业能否实现科学可持续发展及长远利润保持，将直接影响到企业对于该客户价值的主观印象和判断，同样更决定了企业与该客户是否保持一定的投资关系。

二、客户服务与市场营销整合的必要性及可能性

在日趋激烈的市场竞争下，企业投入大量资源才能获取的产品、价格、渠道或促销优势往往很容易被竞争对手模仿复制，但是客户服务却难以被模仿。优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户[1]。更重要的是，客户服务也可以帮助营销部门找到新的客户和新的需求点。企业可以通过服务客户，广泛收集顾客信息，在此基础上利用现代数据分析方法对于所收集到的信息进行整理与处理，更准确地定位客户服务范围，识别尚未成为企业的潜在消费者，为企业未来的营销战略做准备。但是，传统营销理论指导下的企业通常以职能或者部门特性对生产经营活动设置边界，从而导致客户服务与市场营销成为相互独立各司其职的部门。尽管二者都建立在对于顾客需求与价值充分了解的基础上，却甚少进行接触与交流。因此，为了实现顾客价值的创造与传递，企业必须将客户服务与市场营销进行全面的整合。企业客户服务与市场营销具备一定的整合基础。严峻的市场形势让“顾客”成为企业的核心资源，要求企业以客户为中心，找到准确的产品及市场定位，围绕企业价值链展开一系列生产经营活动

三、基于客户价值的企业市场营销策略

3.1客户关系管理融入情感因素

客户关系管理的核心是客户，客户是人，所以会受情感的支配，所以企业在开展客户关系管理时，需要充分重视情感因素。真诚地和客户进行沟通，满足客户内心情感的诉求，是客户关系管理的重中之重。另外，在维护客户关系期间，营销人员需根据交流细节，判断目前客户面临的情感问题，以交朋友的平等心态与客户交流沟通，使客户产生亲近感，才能更积极的响应企业后续市场营销的战略，增强企业消费的粘度[2]。

3.2完善客户信息收集，进行客户信息管理分类

企业营销应实事求是，为客户提供质优价廉的产品和服务。企业可以建立完善的客户信息收集制度，完善客户关系管理中的信息记录。企业营销过程中不能盲目采取相同的措施来处理企业与所有客户之间的关系。企业应该首先细化客户层次，对客户進行分类管理，即针对不同消费层的客户进行系统分类和信息归档，为不同消费水平的客户提供差异化服务。在企业营销过程中，根据客户消费的多少，从高到低可以将企业客户分为VIP客户和普通客户。针对VIP客户，他们是销售利润的一大来源，企业需要尽量满足他们要求，优先为VIP客户提供优质服务;针对普通客户，这类客户虽然单体消费水平不如VIP客户为企业创造的收益多，但此类客户群体庞大，企业也应该加强与此类客户的沟通，尽力挖掘此类客户的潜在消费需求。另外，企业可以设置专门的员工会对熟客进行定期回访和调查，邀请顾客对企业服务提出意见，之后再综合多方建议对自身产品和服务进行改进和提升[3]。

3.3树立客户观念，强化服务意识

市场营销的过程中，时刻以客户为中心考虑，要时刻的帮助客户解决所存在的问题，此时能够获取客户的信任度。企业在营销的过程中不可避免的会遇到很多的个性化需求，在某个时期中会存在较多的难题，如果客户所遇到的困难是暂时的，企业应该积极的帮助客户度过难关，从而可以形成更加稳定的客户管理，实现企业与客户的供应。在形成稳定客户关系之后，企业就会有更加稳定的客户资源，可以投入更多的精力来进行业务的拓展，从而可以积极的促进企业更加快速的发展。重视客户在使用产品之后所反馈的质量问题和服务质量投诉，并且需要结合实际情况进行逐步的改进和提升。企业在实际管理中，需要重视各级营销工作人员所收集的客户信息，及时的改进和提升。企业应该规定营销工作人员在营销活动中需要充分的掌握客户对于产品质量与服务水平所提出的意见，并且需要将所有的意见汇总之后及时汇报该管理部门，相关的领导需要督促人员进行整改，从而可以全面的提升产品的质量和服务水平，更好的满足客户的需要。此外，对于客户的投诉方面，应该充分的重视，要及时的解决所存在的问题，不断的优化企业的结构，使得企业管理更加的顺畅，充分的展现出企业的高质量服务，积极的促进企业的发展和进步。

四、结语

市场营销在一家公司的生产经营活动的重要一环，产品营销效果决定了企业经济效益的多少。其中客户关系管理在企业营销中占据非常重要的地位，对企业营销效果的优劣影响巨大。企业必须重视客户价值的重要影响，能够以客户服务和和谐关系的建设为基础，创新市场营销方法策略，从而推动企业的稳定发展。

参考文献

[1]冯世凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].商场现代化，2017（5）：70-72.

[2]姜露茜.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].商场现代化，2018（10）：48-49.

[3]罗跃继.探索客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].全国流通经济，2018（16）：12-13.