旅游城市单体酒店个性化服务策略

唐远杨 戴晓丹

摘要：单体酒店在酒店市场竞争激烈，近年来受到国际品牌和连锁品牌的夹击，生存环境严酷。因此提高单体酒店的市场竞争力势在必行。个性化服务是提高酒店竞争力的重要方面，为满足目标客户的个性化需求而提出的具体策略，对酒店提高顾客忠诚度具有借鉴意义。

关键词：单体酒店;个性化服务;服务项目

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0225-01

单体酒店，也被称为一个独立的酒店，是指单体酒店公司独立拥有和由个人，公司或组织的经验。它不属于任何酒店集团，不参加任何形式的联盟，并独立开展营销活动和管理活动。单体酒店广泛分布于中国，一直是中国酒店业的重要组成部分。

1 旅游城市单体酒店服务存在的问题

1.1 服务内容同质化

酒店服务同质化严重不能算是坏事，可以看作住宿业界水平的门槛，但对于酒店来说就是将自身酒店平庸化的不利因素，于高端酒店而言，其酒店品牌定位已经明确，目标客户群体精准，对经济型酒店来看也是如此，只在单体酒店里面显得平淡，不具备竞争能力，而随着信息技术和经济的快速发展，新生代消费群体的崛起和新型消费观念的转变已成定局，从过去以酒店为主导的住宿市场，已经转变为以消费者为导向。这也意味着，消费者对酒店服务的需求更加多元化。，需求更加多样化，消费者的消费观念催生和引领着酒店行业的未来发展趋势。多数酒店虽意识到这个问题，但并没有做出较大改变或仅仅是盲目按照成功酒店的模式生搬硬套，没有从自身酒店的实际情况出发，导致了酒店服务的同质化，无法满足消费者的个性化需求，造成酒店客源流失。

1.2 服务项目单一

目前市面上大多酒店都以提供餐饮和住宿服务为主体内容，只体现了一般酒店的常规性服务项目并未涉及创新服务项目领域，忽视了现在消费者的多样化需求，因此位于旅游城市的单体酒店要获得消费者青睐，必须要通过设计创新项目来获得市场客户，单体酒店可以尝试推出旅游咨询服务，旅游线路设计服务以及酒店租车服务等置和周边的优质旅游资源，形成一种酒店与旅游资源高度结合的营销模式。

2 个性化服务对旅游城市单体酒店的意义

2.1 提高客源市场的吸引力

旅游客源市场是一个人口众多、构成复杂的消费群体，游客来自各个的国家和地区，有不同的个性、文化兴趣和旅游的需要。因此，作为一个旅游城市单体酒店，首先要进行当地旅游市场调查分析，了解酒店市场需求和竞争对手。另外，酒店要根据顾客的社会地位、教育程度、家庭背景等進行市场细分，即划分为需求不同、购买行为不同的群体，然后选择最适合酒店产品销售的目标客户市场，从产品设计、预订渠道、宣传促销等方面，采用相应的个性化服务相结合，令酒店产品更符合各目标市场游客的需要，从而提高产品竞争力，增加游客的数量和在各个细分市场获得更大的市场份额。

2.2 提高顾客的体验质量

每个旅游城市的旅游资源不尽相同，都具有当地的鲜明特色，或从自然景观、或从人文景观、或从民族风情、或从当地食物体现，酒店要从这些方面来提高个性化服务能力并让旅游者体验到特色的地方服务，首先要加强员工的职业培训，创新酒店个性化服务的内容，深入探索当地文化，历史文化与民俗文化，让酒店服务跟相关地区文化紧密结合，另外设计个性的具有地方特色的产品组合供旅游者挑选，让旅游者体验当地的独特服务，用个性化的服务加强旅游者的旅游体验，提高顾客体验质量。

3 旅游城市单体酒店个性化服务策略

3.1 从顾客需求出发提供个性化服务

个性化时代，酒店要根据顾客的实际需求来提供相关的个性化、精准化服务。酒店要提供个性化服务，首先要确定酒店所在城市具有哪些旅游资源、以及当地旅游资源的卖点是什么，靠什么吸引客户，吸引的目标顾客是哪一类，然后在确定酒店自身的发展方向和目标市场顾客，从这个角度出发，了解顾客的需求，与客户进行沟通收集客户需求，或者通过行业协会收集客户需求。对收集的信息进行整合分析来设计能够满足客户目标、需要、愿望以及期望的个性化服务。

3.2 增加产品种类满足顾客多样化需求

酒店客户需求多样化，无法满足全部需求，因此酒店选择重点目标顾客市场来提高市场营销策略效率尤为重要，旅游城市单体酒店目标顾客群大多来自大都市，生活模式单一，工作节奏快，生活压力大，导致游客对独具地方特色 ，充满异域风情的概念更容易感兴趣。 因此 ，酒店可以根据当地地理环境 人文风情等观念的不一样向游客展示地方文化特色，或住在一处颇具当地民俗风情和地方特色的酒店 ，显然要比风格重复的星级酒店更具吸引力。

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【通联编辑：梁书】