根本原因分析在提高门诊药房药学服务质量中应用体会

孙旭芳

【摘  要】目的：分析在门诊药房药学服务中通过进行根本原因分析对于提升药学服务质量的临床价值。方法：我院门诊药房自2018年1月起开始推行根本原因分析，分别抽取开展前后1年内的门诊药房患者为调查对象，对比根本原因分析前后患者的满意度情况。结果：观察组患者对于药学服务质量的总体满意度为99.00%，高于对照组的89.00%（P<0.05）。结论：通过进行根本原因分析并整改有助于提升门诊药房的药学服务质量，能够提高患者的满意度。

【关键词】门诊药房;药学服务;根本原因分析;质量

【中图分类号】R197.323      【文献标识码】B      【文章编号】1672-3783（2019）04-0258-01

门诊药房属于医院门诊中的重要服务性窗口，也是对处方合理性进行审核的重要环节，承担着为患者调配处方、发放药品以及指导患者药物使用方式等职责，因此门诊药房中的药学服务质量将直接影响患者的服药安全性与有效性，提高门诊药房的药学服务质量，具有重要临床价值。而根本原因分析旨在通过对服务环节中的系统问题以及流程中存在的瓶颈进行综合分析，从根源上改革进而从根本上提高服务质量水平^[1]。本次研究重点分析通过进行根本原因分析对于提升门诊药房中药学服务质量的应用效果。

1 资料与方法

1.1一般资料

我院门诊药房自2018年1月其开始推行根本原因分析，分别抽取2017年1月～12月和2018年1月～12月期间的100例门诊药房患者为调查对象，定义为观察组（整改后）、对照组（整改前）。观察组：包括患者100例，男性52例，女性48例;年龄范围18～79岁，年龄均值（41.6±0.3）岁。对照组：包括患者100例，男性54例，女性46例;年龄范围19～81岁，年龄均值（41.5±0.4）岁。两组研究对象上述线性资料组间比较均衡度高（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1根本原因分析

2018年1月～12月期间每季度均对门诊药房患者和药师进行随机问卷调查，针对门诊药房的药学服务当中具有的问题以及潜在问题实施根本原因的分析及汇总，总结问题如下：首先，对于患者身份的确认欠缺正确性，即未能完全执行好身份的确认和查对制度;第二，未能满足患者用药咨询的需求，由于门诊药房的工作压力较大，缺乏服务主动性，部分药师的药学知识有限;第三，发放药品时相关信息的交代缺乏全面性，即药师在为患者发药过程中依赖于医嘱或者药品说明，认为无需药师再进行详细交代;第四，患者对于取药流程不明白，部分患者对于门诊就诊流程以及药房配发药物的流程缺乏了解;第四，即药师的服务态度方面，在服务过程中忽略了患者的主观感受，在与患者进行交流时未能注重肢体动作、表情和语气等;最后退药流程缺乏便捷性。

1.2.2服务质量整改

根据原因分析中药学服务中存在的瓶颈，主要提出以下整改措施：首先，要求门诊药房的药师不断提升工作执行能力，积极践行好以患者为中心的服务原则。在药学服务过程中执行好患者身份确认：患者姓名+ID号，在对处方进行调配时，需要严格执行查对制度，包括查处方、查药品、查配伍禁忌、查用药合理性，交待用药方法、注意事项及禁忌等;第二，需要增强以患者为中心的服务意识，强化对于药学工作者的培训以及药学知识培训，提升药师的职业素养以及工作技能。尽可能缩短病人的等候时间，将病人的需求放在首位，从病人的角度进行思考和分析。在发放药品时需要亲切和礼貌性的呼唤病人名字并以微笑服务。针对存在疑问的病人需要严格执行好首问负责制，通过专业性的知识为病人进行详细讲解，并在讲解之后再次询问病人是否明白，直至病人的疑问全部解答满意为止;第三，需要加强和门诊医生的有效沟通与交流。药师需要积极主动的深入到医院门诊，向各科室详细介绍有关药学信息，包括药品信息及合理应用知识。对于存在短缺药物情况需要电话告知医生，同时告知医生可替代的药物，进而提升门诊医生开具处方准确性。认真执行处方管理制度，积极征求药师服务的相关需求内容，还需要对退药流程进行不断优化，以方便病人和医生作为工作切入点，制定方便、便捷以及具有可操作性的退药流程。

1.3评估指标

运用问卷调查法对两组患者关于药师服务质量的满意度进行调查，主要内容包括药师的仪容仪表、专业知识、说话语气、表情以及感受到被尊重等，0～100分，非常满意（≥90分），满意（70～89分），不满意（<70分）。

1.4统计学方法

研究中涉及数据均利用SPSS17.0分析，均数的±标准差以（）描述，行t检验，采用率则以%描述，行χ²检验，以P<0.05表示组间差异存在统计学意义。

2 结果

观察组患者对于药学服务质量的总体满意度为99.00%，高于对照组的89.00%，两组对比有显著差异（P<0.05）。

3 讨论

门诊药房的药学服务质量直接关系着患者的用药正确性和安全性，因此加强药学服务质量改革具有重要临床价值。通过采取根本原因分析，能够对药学服务中存在的以及潜在的相关问题进行分析，并对问题根源进行分析和总结，针对性的提出整改措施，能够更好地对药学服务工作流程进行优化，有助于提高药学服务质量^[2]-[3]。从研究结果来看，我院门诊药房通过开展根本原因分析，患者对于药学服务质量的满意度较开展之前明显提升。这也进一步提示，采取根本原因分析，有助于提高患者的满意度，对于提升门诊药房的药学服务质量具有重要促进作用。

综上所述，通过进行根本原因分析并整改有助于提升门诊药房的药学服务质量，能够提高患者的满意度。

参考文献

[1]      阿力亚·依马木.增强门诊药房药学服务水平对提高患者满意度的研究[J].养生保健指南，2019，14（3）：298.

[2]      许浩阳.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（62）：192，196.

[3]      鐘沁月.分析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法[J].心理医生，2017，23（36）： 283-284.