飞行签派员工作负荷评估研究

2019-10-19山东航空股份有限公司刘文强中国民航大学经济与管理学院

民航管理 2019年9期

□ 山东航空股份有限公司刘文强中国民航大学经济与管理学院刘然/文

运行控制中心是航空公司飞行运行组织实施的核心，签派员在飞行运行中担当组织、协调、决策的重要角色。日常工作中，签派员需要与维修、飞机排班、机组跟踪、客服、机场运行、气象、情报、性能等岗位联系协调以获得支持，并与机长共同对每次飞行的签派放行负责。

近年来在航班运行量快速增长、运行环境日趋复杂以及资源配置紧张等因素的作用下，飞行签派员的工作负荷较以往大大增加。过高的工作负荷会引起签派员疲劳和精力分散，难以确保对每次飞行进行恰当的运行控制，容易发生人为因素差错或事故。2018年民航局飞行标准司发布了关于对《航空承运人飞行签派员资质管理标准》咨询通告，加大了对飞行签派员工作负荷和人力资源配置的重视。

飞行签派工作核心是航班放行，本文主要针对航空公司运行控制中心放行签派员的工作特点和职责，对其工作负荷影响因素进行归纳，参考管制员工作负荷研究理论方法，建立签派员工作负荷模型，提出工作负荷告警方法，为航空承运人签派人力资源评估和配置提供参考。

签派员工作负荷

（一）工作负荷定义

签派员工作负荷：是指签派员在单位时间内承受的工作量，体现了对签派员工作任务在数量和质量上的共同要求。签派员工作负荷分为客观工作负荷和主观工作负荷两个方面。

客观工作负荷：由于执管航空器对签派员形成了客观任务需求，签派员为满足这些需求承受了身体上和精神上的压力，这些压力可以转化为时间上的消耗，通过时间消耗来缓解所承受压力和完成客观任务的要求，这个时间消耗的长短就是签派员工作负荷的大小。

主观工作负荷：是指签派员在执行签派放行监控任务时所承受的心理压力，也可称为心理负荷、精神负荷。

（二）签派作业分析

根据飞行签派的业务和工作流程，将签派员工作分类归纳如表1所示。

表1：签派作业活动分析

签派员工作负荷影响因素

飞行签派员的客观负荷一般指体力消耗，根据飞行签派员工作流程和工作内容属性，放行签派的工作负荷分为放行前讲解、飞行通信、航班放行、动态维护、飞行计划制作、航班监控和其他等7类。把这7类负荷分为三类因素：通话、手工操、监控和记录。放行签派员工作负荷影响因素如表2所示。

飞行签派员工作负荷评估模型

（一）管制员工作负荷评估方法

国际上通用的较成熟的民航从业人员工作负荷定量研究方法是德国的“MB B”（Messerschm itt Bkow-Blohm）方法和英国运筹与分析理事会提出的“DORATASK”（Directorate of Operat ional Research and Analysis TASK）方法，目前已广泛应用于管制员工作负荷评估研究。“MB B”方法的思路是通过按照一定的频率记录管制员发指令的时间、飞行员交流时间和操作雷达系统的时间来确定工作负荷，但这种方法只能度量可以直接观察到的工作时间，而管制员用于思考的时间则无法被统计在内。D OR A T A S K方法将管制员工作任务进行分解，并以“时间”为单位来定量分析。工作负荷包括客观负荷和主观负荷两部分，“客观负荷”包括将陆空通话、系统操作等能够直接观察和测量的任务；“主观负荷”包括管制员监控雷达屏幕和思考下一步指挥的预案，以及主观的认知理解所需要的时间。

表2：放行签派任务影响因素分类

（二）初始工作负荷模型

其中，W总（t）是总工作负荷，W主（t）是主观工作负荷，W客（t）是客观工作负荷。

（三）客观工作负荷模型

其中，W客（t）是客观工作负荷，W1（t）是客观工作负荷中通话类的工作负荷，W2（t）是客观工作负荷中手工操作类的工作负荷，W3（t）是客观工作负荷中监控和记录类的工作负荷，Ni（t）是在一定时间段内该负荷任务的次数；是工作负荷的权重，也代表着这项任务在整个工作中的重要程度。

（四）主观工作负荷模型

根据民航局咨询通告，主观工作负荷评估可采用N A S A心理负荷主观评估的 N A S A-T L X 方法。N A S A-T L X是迄今使用最为广泛的主观工作负荷评估工具之一，通过主观负荷加权平均值表（如表3）计算得到，能有效评估主观心理负荷，具有较好的信效度。

表3：主观负荷加权平均值

主观负荷评估是让签派员自己在进行了一段签派工作之后对这段签派过程进行主观评价。评估步骤如下：

1.对签派员进行培训，帮助其理解评估的各项内容和指标体系。该方法对主观负荷评分采用10分制，通常可接受水平为8 分，高于8分视为不可接受。

2. 签派员根据完成一段工作的实际情况，利用表3对六项主观负荷因素（脑力需求因素、体力需求因素、时间需求因素、努力程度因素、绩效水平因素、受挫程度因素）分别进行打分。（注：除绩效水平这一负荷因素外，其他五个负荷因素都是负荷感越高分值越高；对于绩效水平因素，反之）。

3.签派员对每项负荷因素在主观负荷形成中的相对重要性即权重值进行评定。六项负荷因素的权重值之和为1。如脑力需求因素与其他五项负荷因素相比都更重要，脑力需求因素的权重值为5/15=0.333，依次计算。

4.确定了各个负荷因素的权重值和评分值后，利用表3对主观负荷因素进行加权平均，即得到每个签派员在某个工作时间的主观负荷值。

算例分析

（一）主观负荷评估

根据抽取S航空公司运行控制中心46名放行签派员进行主观负荷评估，主观负荷平均值为7.83，处于可接受水平之内，由于篇幅限制部分数据分析过程如表4所示。

表4：签派员主观工作负荷评估

表5：签派员客观工作负荷评估

评估过程中，有8名签派员的主观负荷高于接受水平，是因为运行环境（雷雨天气）不正常，签派员时间需求高于平均水平5人；航班延误时间较长，但积极协调未果，造成受挫感高于平均水平1人；对绩效水平不满意，高于平均水平2人。整体上，签派员主观压力主要来自于脑力需求、绩效水平和努力程度，需要有针对性的制定相应措施予以改善。

（二）客观负荷评估

根据客观负荷评估模型，统计S航多名签派员完成每项工作任务所花费的时间，取多次统计数据计算平均值作为权值，如表5所示。根据放行监控作业活动分析表，通话任务工作总时间为3.1分钟，手工操作任务总时间为17.7分钟，监控和记录任务工作总时间为5.4分钟，总时间为26.2分钟，根据式（2）、（3）计算客观负荷为0.51。