我国居民卫生服务利用满意度分析

王星 梁超 刘晶晶 郑统 吴群红

1 哈尔滨医科大学卫生管理学院，哈尔滨，150081；2 四川省骨科医院，成都， 610041

卫生服务利用是指实际发生的卫生服务数量，直接反映了卫生系统为人群健康提供卫生服务的质量和效率[1-2]。我国城乡居民卫生服务利用受卫生资源可及性、支付能力、医疗保险等方面的制约，存在不公平现象[3]。卫生服务利用满意度是指患者在接受卫生服务时的满意程度，直接反映了居民的感受，是衡量卫生服务质量的重要指标之一[4-6]。本研究利用国家卫生服务调查中居民的门诊和住院信息,了解居民卫生服务利用的满意度及其影响因素，为推进卫生体制改革提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

数据来源于2013年全国第5次卫生服务调查。分层随机整群抽取调查前两周内就诊的22037名门诊患者，调查前1年住院的22734名患者。

1.2 研究方法

选用国家卫计委设计的卫生服务调查问卷中的一般人口学资料(性别、年龄、文化程度、家庭收入、城乡情况)、就诊距离、候诊时间、就医环境、医务人员与患者的沟通和交流、医疗费用和“对此次就诊总体满意程度”，将答案重新分为“满意”和“不满意”(一般和不满意)两类。

1.3 统计学方法

用SPSS 22.0进行数据分析，包括描述性统计、χ2检验和逻辑回归分析，OR和95%CI估计用于评估预测因子与卫生服务利用满意度之间的关系。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

调查对象门诊患者22037人，住院患者22734人。男性21844人(48.79%)，女性22927人(51.21%)；小学学历人数最多(58.74%)，其次为初中学历(18.40%)、没上过学(11.76%)和高中及以上学历(11.10%)；家庭收入中收入最低为9819人(21.93%)、次低8982人(20.06%)、中等8793人(19.64%)、次高8427人(18.82%)、最高8750人(19.54%)。在城乡分布中，城市22394人(50.02%)、农村22377人(49.98%)。

2.2 卫生服务利用的满意度分析

23.29%的调查居民对门诊卫生服务表示满意，76.71%的表示一般或不满意。32.47%的调查居民对住院卫生服务表示满意，67.53%的表示一般或不满意。

2.3 卫生服务利用满意度的单因素分析

门诊卫生服务利用，除了性别和就诊距离外，年龄、文化程度、家庭收入、城乡类别、候诊时间、就诊机构环境/病房环境、医护人员倾听病情述说的认真程度和就诊/住院费用均与卫生服务利用满意度有关(P<0.001)。年龄、文化程度、家庭收入、城乡类别、就诊机构环境/病房环境、医护人员倾听病情述说的认真程度和就诊/住院费用与住院卫生服务利用满意度相关(P<0.001)，见表1。

2.4 卫生服务利用满意度的多因素分析

文化程度低者对门诊卫生服务利用的满意度较低(OR=0.691-0.857)。家庭收入的增长可提高居民满意度(95% CI 1.027-1.333)。医护人员倾听病情述说的认真程度是居民门诊卫生服务利用满意度的重要预测因素。

城市居民对住院卫生服务利用的满意度是农村居民的1.105倍(OR=1.105)。不同病房环境的住院患者满意度相差达5倍(OR=1.237-5.046)。认为医护人员倾听病情述说认真的居民满意度为态度差的1.872倍；住院费用完全可负担会提升居民的满意度(95% CI 3.055-9.563)，见表2。

3 讨论

3.1 文化程度、收入、城乡类型影响居民卫生服务利用的满意度

研究显示，文化程度、收入、城乡类别是影响居民卫生服务满意度的主要因素，与侯佳乐、于洗河、何佳佳等人研究一致[7-9]。文化程度低的居民对门诊卫生服务利用的满意度较低，原因主要是医生和患者之间的信息不对称，文化程度低的居民因缺乏专业知识，不能理性接受治疗结果，易产生不满。提高公众对疾病的认识，可缩小因信息不对称产生的理想与实际间的落差。一般情况下，费用较高的医疗服务有较好的就医环境和服务质量，可给居民带来良好的就医体验，经济水平较高的居民有能力且更倾向于选择就诊费用相对较高的医疗服务，因此其卫生服务利用满意度更高[10]。城市居民对住院卫生服务利用的满意度高于农村居民，主要是城乡在卫生人力资源、技术水平、专业设备等方面存在较大差距，导致农村居民易产生不满情绪[11]。

表1 卫生服务利用满意度单因素分析

表2 卫生服务利用满意度的多因素回归分析

应优化卫生资源配备，减小城乡差距，使城乡居民公平享有优质的卫生服务。

3.2 就医环境影响居民卫生服务利用

医护人员倾听病情述说的认真程度影响门诊和住院居民卫生服务利用的满意度，这与罗秀娟等人研究结果一致[12]。患者在接受卫生服务中，希望得到平等对待与尊重，满足心理需要[13]。良好的医患沟通和交流可提升患者感知服务质量，增加应对疾病风险的承受力，同时也有助于提高患者治疗依从性,缓解负面情绪，提高满意度[14-15]。

病房环境在一定程度上也影响患者满意度，改善病室环境在一定程度上可提高满意度[16]。良好的病房环境可改善患者心理状态，增添信心，提高对住院服务的满意度。

住院费用高是影响患者满意度的重要因素，这与田果研究结果一致[17]。医疗机构依靠先进医疗手段和技术优势，易造成患者就医成本的提高，甚至大大超出公众的承受范围，影响卫生服务利用的满意度。应提高医务人员医疗技术水平，避免过度依赖设备，同时通过医疗费用透明化，公众可及时查询和监督，有助于提高满意度。