基于层次分析法的大学生快递选择和快递产品优化研究

陈佳瑜 代丽利

本文在调查大学周围各大物流公司的数据的基础上，对用户进行调查问卷提问，收集大学生用户对于选择物流公司的倾向。运用了层次分析法，对于物流公司进行比较。以大连市各个大学周边物流网点为例，分析了现在大学生选择物流公司主要关心的内容，对大学周围的物流公司提出了对策和建议。

一、研究背景

最年来，我国经济在“互联网+消费”模式下保持着高速增长，而快递业在电商的带动下规模迅速膨胀。高校快递量占全国快递量6%，大学生退货产生的快递需要已成为一个不可忽视的市场。同时大学生毕业后依然是继续升级成为互联网消费的主力军，大学时长达四年的快递体验也影响着其未来快递选择。因此有必要将大学生作为一个快递需求群体，对其选择快递的倾向进行研究，并为快递企业在同行竞争中，提出优化改进快递服务产品的方向和措施，并可以尝试以大连旅顺开发区大学城大学生群体为例，设计一有针对性的快递产品。

二、基于层次分析的大学生选择快递

层次分析法是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目标（多指标）、多方案优化决策的系统方法。[1]

（一）因素分析。该问题的总目标是评价各物流公司的综合素质。根据问题的性质和目前物流公司评价的研究现状，将经济、服务、质量三个作为评价目标的基本评估准则。经过综合分析，归纳出供选择的因素共有8项。

1.经济：对消费者经济因素的评价，是对选择物流产品的基本面的评估。2.服务：物流公司提供的服务对消费的影响。3.质量：快递运送到客户所在快递点的完好程度。4.设备：快递信息的查询速度及信息的送达及时性。5.速度：从开始配送到送达客户手中的时间长短。6.售后：客户问题解决的满意程度。7.观念：客户由于习惯问题而忠于某一家服务的情况。8.地理：物流点所在的地域对选择的影响。9.包装：物流包装盒的严密程度及内部货物的完好。10外观：包装盒拿到客户手里的完好程度。

（二）层次结构图。为了解决这个问题，首先画出层次结构图，此结构图中分三个层次：目标层（选择物流公司）、标准层（经济、服务、质量）、和决策方案层（经济（价格、设备），服务（速度、售后、地理、观念）、质量（包装、外观）），如图所示。

（三）一致性检验。矩阵B1～3：λmax=3.084，CI=0.042<0.1，RI=0.58，CR=0.072<0.1，矩阵具有一致性。矩阵C1～2、C7～8：λmax=2.195，CI=0.195，CR=0<0.1，二阶判断矩阵总具有一致性。矩阵C3～6：λmax=4.155，CI=0.017<0.1，RI=0.9，CR=0.019<0.1，矩陣具有一致性。

（四）层次总排序。计算系统的项目层各个因素对于总体目标的优先级权重，即确定各个因素的优劣次序，以提供客户决策时作参考。

三、模型分析

由各层次因素的优先级权重的计算结果，分析影响客户选择物流公司的主要原因有以下三方面：

（一）经济因素。经济因素影响人们选择快递公司的权重14.1%。价格便宜的快递公司往往选择的人较多，而价格相对较昂贵的快递公司选择的人较少。

（二）服务因素。服务是影响人们选择快递公司的第二大因素，服务因素所占权重为33.4%。随着社会经济的发展，人们对服务的关注程度日益上升，大多数宁愿多花一部分钱，也要享受到好的服务，而不是花少量的钱接受劣质的服务。

（三）质量因素。质量，是人们选择快递的最大影响因素。所占权重为52.5%。包装的完好通常是检查快递完好与否的标准，包装完好的快递即使内部的物品有损坏也不会太严重。

四、调查问卷分析

在这次的问卷调查中，大学生选择快递的第一要素就是质量，接着就是速度和价格，服务排在后面。大学生选择快递公司的首选是中通还有圆通，接着便是申通，最后才是顺丰和韵达。大学生选择快递是综合考虑价格，速度，质量还有服务，各方面达到相对均衡，选择这个快递公司的学生才会多，不然即使有一两个项目比较突出，因为其他短板的存在，选择的人也不会很多。所以快递公司的各个方面需要相对均衡不然就会产生木桶效应。

五、快递产品优化建议

根据以上计算和分析结果，结合日常运输作业及流程，参考国内外快递公司的先进经验，推出以下相关产品和服务方式：

（一）在保障货物安全方面，推出专用箱。专用箱材质上，具有防盗及防破坏的双重安全性。采取可拆卸，可拼凑的结构，，能减少运输空间。适合通讯器材、笔记本电脑及其他贵重物品。

（二）降低快递产品的起步价格，推出轻小盒运输产品。针对一些体积较小的物件，实行特殊的定价政策。

（三）在运输时间方面，推出次日达和三日达运输产品。对运输时间要求比较高，对价格不敏感的顾客推出了时限快递产品“次日达”或“三日达”。

（四）针对现有的快递公司，在价格，服务上进行优化设计。例如，就顺丰而言，价格是限制它被大学生选择的主要因素，它可以选择与相应的航空合作，针对大学生所邮递的一些体积较小的物品或者文件采取优惠政策。就韵达而言，服务是主要的限制因素。韵达应提高企业的服务意识，树立诚信服务理念和构建优质服务体系。在手续的办理上、货物的运输包装上、售后服务环节上提高效率，重视客户的要求;与商家或买家合作，规范验货程序;妥善解决客户的索赔和投诉等问题。加强员工培训，提高员工素质。（作者单位：大连科技学院）