我国高校学生事务管理模式创新与实践

夏冬

【摘 要】 文章分析了我国高校学生事务管理机构现状，叙述了长安大学学生事务管理探索创新实践：构建一站式服务模式;“新媒体+学生事务”;“自助服务+学生事务”;“第二课堂+学生事务”;“1+1+1”服务机制。认为长安大学学生事务服务中心四年来的实践，探索创新出高校学生事务管理的模式和运作机制，但统筹协调仍存在困难，应尽快提升信息化水平，建立完善管理体系，落实管理考核机制，促进学校行政部门转变传统工作观念，促进业务充分整合。做到流程合理化、办公智能化，贯彻落实“学生为本，服务至上”的宗旨。

【关键词】 学生事务;长安大学学生事务服务中心;全方位服务体系模式

随着我国社会主义发展的新常态和新模式，高等教育的改革和发展成为社会主义初级阶段的必然过程。新的时期，学生主体意识增强，信息获取渠道增多，对高校服务水平的提升提出了很高的要求。“学生事务” （Student Affairs） 这一术语起源于美国， 是指美国高校对学生进行管理过程中“在与非学术性事务和学生课外活动有关的所有概念、事项及活动的集合总称。”[1]近年来，我国各高校探索新的高校学生事务管理模式和运作机制，纷纷建设学生事务服务中心，倡议学习美国高校机构独立设置，实行扁平化管理，[2]提升学生事务管理工作。但是此类研究多从理论层面进行了探讨和对比，缺乏实例支撑。本文拟在前人研究的基础上，以长安大学学生事务管理为例，依托长安大学学生事务服务中心，在四年的实践中探索创新高校学生事务管理的模式和运作机制。

一、高校学生事务管理机构现状

我国高校学生事务由学生工作队伍管理，其组织结构是三级垂直分布，从校党委副书记、副校长，到学生工作部（处）、研工部（处）、校团委，再到院（系）、党总支副书记、专（兼）职年级辅导员。各部门各专其政、各司其职，在沟通配合上难免存在问题，大大降低了工作效率。经过对全国75个部属院校的调研发现，共有21个高校设有类似学生事务服务中心的机构，其中19个高校已实行机构设置和人员建制，设立学生服务中心（大厅）、一门（站）式学生服务中心等类似名称机构，建设处级或科级单位，机构人员数目多由一到五人不等。目前已有6个部属高校设置处级机构，具体为南开大学、华东理工大学、重庆大学、吉林大学、北京化工大学和长安大学。14个高校设置科室，具体为北京外国语大学、中国传媒大学、华中师范大学、天津大学、同济大学、厦门大学、东北林业大学、电子科技大学、西南科技大学、上海交通大学、浙江大学和中国矿业大学（徐州）等。14个高校学生事务服务中心归口单位为党委学生工作部（处），具体为北京外国语大学、中国传媒大学、武汉大学、华中师范大学、南开大学、天津大学、同济大学、东北林业大学、中国矿业大学（徐州）、长安大学、电子科技大学、西南交通大学、上海交通大学、华东理工大学和厦门大学。其他高校归口单位为党办、校办、管委会等机构。

国外高校学生事务管理工作，经历了四个发展阶段：替代父母制、学生人事工作、学生服务和促进学生发展。[3]1949年，美国国家教育理事会发布了《学生人事工作宣言》，高等教育开始对学生的需求进行分析，学生事务领域向“学生服务模式”转变。美国及港澳地区学生事务及其管理是学校直接面对学生，学生事务管理的机构设置和权限分配只在学校一级进行，根据分工由各个办公室直接面向学生和学生组织开展工作，多头并进，条状运行。[4]

二、长安大学学生事务管理探索实践

2015年11月，长安大学成立了西北地区第一个高校学生事务服务中心。自运行以来，根据《长安大学学生事务服务中心运行管理办法（试行）》，紧密围绕“一站式服务，项目化作业，科學化管理”的目标，全方位打造集事务办理、专业咨询、自助服务为一体的一站式服务平台，以“人工服务与自助服务相结合，查询咨询与业务办理相结合，即时办理与预约办理、咨询代办相结合”为原则，有序开展各项工作。

1、构建一站式服务模式

学生事务服务中心已入驻学生工作部、国际交流合作处、教务处、校医院、后勤管理处、信息与网络管理处、就业处、公安处、校团委9个部门，面向学生提供学工、教务、医疗、就业等52项最贴近学生学习生活的服务，实行首问负责、办事公开、按时办结、绿色通道、一次性告知等制度，实现印章下放窗口服务。学生事务服务中心定期开展调研活动，关注学生实际需求，逐步整合窗口业务。咨询台创新工作理念，转变服务模式，开展跨校区签章代办服务，根据学生需要，灵活调整工作时间，周日提供咨询服务。

2、“新媒体+学生事务”

针对网络时代学生思想行为新特点，延伸服务平台，开通学生事务服务中心微信公众号，通过办事流程图和学生事务相关微文渗透服务理念。采用O2O模式，将学生线下需求和线上服务相结合，提高学生服务工作信息化水平，通过长安大学信息门户网站和长安大学学生事务服务中心微信号，开展高频事项线上办理，协调简化办理流程，实现线上跟踪评价，为学生提供全方位、多渠道的业务办理服务。同时，畅通线上咨询，鼓励微信留言，实现微信智能语音问答服务，实现无缝对接不间断服务。开通意见邮箱，认真听取学生意见建议，切实解决学生生活、学习困难。

3、“自助服务+学生事务”

创建西北地区第一个乃至全国领先的学生自助服务工作区域，实现24小时自助服务。调研学生需求，开展服务工作，引进火车票自助售票取票机、特定自助打印机、云打印机、校园一卡通圈存充值机、自助证件拍照机、城市一卡通充值售卡机、冷热饮一体售卖机等16台设备，学生可自助打印普通寸照、各国签证照片、驾校报考照片、贫困证明、身份证证明、在读证明、中文成绩单等，还可就近上传打印学习资料，极大地满足了学生的各类学习、生活需求。

4、“第二课堂+学生事务”

学生事务服务中心二号成长服务窗口，面向学生提供各项发展性服务，创建学生事务服务坊，举办海外游学分享会、就业发展指导、心理咨询等各类活动，提升学生全球化思维模式，增强服务工作的育人功能。作为“青年之声”线下服务基地，组织开展校级精品活动，充分发挥学生的积极性、创造性，提升思想政治工作的吸引力和亲和力。

5、“1+1+1”服务机制

现场办理、专业咨询、自助服务三项职能由三大精良服务团队分管，由专职管理人员负责运转，提升各团队服务学生的效率和水平。各窗口工作人员培训考核合格后持证上岗，接受入驻部门和学生事务服务中心双重AB制管理，并根据业务表现，每月评选一名“服务之星”，通过微信公众号进行公开表彰。

三、长安大学学生事务服务启示

四年来，长安大学学生事务服务中心机构建设日趋成熟，各项服务日益完善，影响力逐步扩大。“从学生中来，到学生中去”，学生满意率与获得感不断提升。

长安大学学生事务服务中心年均服务学生10万人次（2016年服务100883人次，2017年服务88592人次，2018年服务129884人次），年均自助打印约6万人次，日接待量上千人次，评价满意率高达99%，接受了中央电视台等媒体的采访报道，接待了中国青年政治学院、广东外语外贸大学、南京航天航空大学等30余所高校的参观学习，受到高度评价和赞扬。

然而，学生事务服务任重而道远，统筹协调仍存在困难，应尽快提升信息化水平，建立完善管理体系，落实管理考核机制，促进学校行政部门转变传统工作观念，促进业务充分整合，加强信息化建设，做到流程合理化、办公智能化，贯彻落实“学生为本，服务至上”的宗旨。

四、我国高等教育学生事务服务出路

目前，我国高等教育在条块状的学生系统管理模式下，管理层级多，管理幅度小，在学生工作系统为主导机构的机制中，组织运行成本偏高，[5]此外，我国高校部门为学生服务意识不强，无法满足学生对学生事务服务水平的要求。虽然部分高校已经提出以学生为本的理念，但问题式服务多于发展式服务，事后处理服务多于前瞻性干预，强调思想政治教育多于学生事务服务。

我们必须借鉴国外先进经验，在高等教育中建设一支专业的学生服务队伍，提升职业化、专业化水平，有针对性的解决学生困难。美国每个州都有至少一所大学开办高等教育管理类的博士、硕士点，培养学生工作专业人才，加强学生管理骨干教师队伍。[6]此外，注重鼓勵学生发展，提供良好发展环境，从校级层面出发考虑学生实际需求情况制定政策及制度。营造良好社会环境，引导正确社会舆论，鼓励学生事务协会或共同体组织，共同为我国社会主义事业的接班人和建设者的发展努力。

【参考文献】

[1] Burton R. Clark and Guy Neve. The Encyclopedia of High Education （volume 2）[M].Englang：Perga mon press Ltd，1992.

[2] 蔡国春.美国高校学生事务管理专业化的发展及其特征[J].扬州大学学报（ 高教研究版），2002（61）73-76.

[3] 王卫放.美国高校的学生工作[J].中国青年研究，2004（5）147-154.

[4] 教育部思想政治工作司组. 走进美国高校学生事务管理（“立德树人”系列·第五辑）[M].北京：中国人民大学出版社，2011.21 8-219.

[5] 黄晓波.我国高校学生事务管理：问题与对策[J].高等教育研究， 2009（7）.

[6] 辛希贤.欧美国家高校学生管理模式分析及借鉴[J].理论导刊，2002（9）.

【作者简介】

夏 冬（1990—）女，内蒙古人，澳门大学硕士研究生，研究实习员，学生事务服务.