浅谈车主课堂在汽车营销中的应用

中国吉利控股集团 李伟亮

李志军技能大师工作室，无锡市机动车汽修行业协会 李志军

10几年前的中国，汽车主要以公车为主，驾驶公车的多数是专职司机，公车的日常维护基本上是由专职司机完成。随着我国汽车保有量越来越多和公车改制，私家车在国内已完全取代并超越了公车占有的市场份额。而现在大多数私家车主，对汽车使用常识缺乏了解，有的甚至不知道汽车在使用中需要保养，直到汽车出了问题，才知道汽车需要保养。有些车主在使用汽车过程中，因操作不当导致汽车发生问题，而将问题归咎于汽车质量或维修车辆的汽修企业。

1 国内汽车维修市场现状

在国内，无论是公车还是私家车，在使用过程中出现问题，只能依赖汽修企业。由于汽车维修市场竞争激烈，车主自主选择汽修企业随意性大，因此，现在的汽修企业普遍存在客户关系难维系问题。再就是，汽修企业在经营中，因种种原因，有时会遭到车主投诉，有的甚至是恶意投诉，而投诉的原因，有的是车主人为使用不当问题，有的则是汽车质量或维修质量问题。

为了拉近企业与车主之间的距离，更好地维系客户关系，让车主多了解汽修企业，多了解汽车，有些汽修企业开展了各种形式的车主课堂活动，通过车主课堂活动让车主了解汽车使用常识和汽车相关养护知识，同时，向车主展示企业的技术实力，增加车主对企业的信任感。国内各大汽车制造厂家也极为重视车主课堂，不仅要求授权经销商定期开展车主课堂活动，同时提供各种政策激励，包括赠送小礼品、维修工时券等，以此来提升客户满意度，提升品牌服务形象。

2 汽修企业车主课堂分类

车主课堂主要分为3种形式。

（1）现场授课方式，即邀请车主到汽修企业，现场进行授课。

（2）汽修企业利用店内宣传海报、宣传小册子进行宣传。

（3）微信公众号、朋友圈等进行宣传。

汽修企业组织车主现场授课，活动主题有多种，如用户课堂、养车课堂、养护课堂、关爱课堂、爱车课堂等。

2.1 汽修企业车主课堂现场授课

4S店组织车主课堂（图1），主要邀请新购车车主到店，现场进行授课，授课老师一般由售后维修技师或学校专业老师担任。授课内容以汽车使用、用车注意事项、常规维护、保险理赔等常识性内容为主。节假日前的车主课堂，则主要让车主了解自驾游途中的注意事项，遇到突发事件时如何处置等。

图1 车主课堂

用户课堂现场授课，还有一项重要内容，即现场以互动形式进行实际操作。如更换轮胎（图2），由汽修企业维修技师现场示范或由车主现场自己动手操作。类似这样的活动，能让车主了解和掌握遇到突发情况时的处置方法，尤其受到女性车主的喜爱和欢迎。因此，车主课堂现场授课，更能拉近车主与企业之间的关系，增加客户对企业的依赖性。

图2 更换轮胎

2.2 让媒介成为车主课堂，为企业提供服务

正规经营的汽修企业，在客户接待大厅、客户休息室一般设置有宣传区域和阅读区域，宣传区域主要宣传本企业及各种产品销售信息；阅读区域则有汽车使用、养护知识等宣传手册、画刊，供等待接车的客户阅读和浏览。有的汽修企业则将汽车使用、养护知识等印制成小册子，发给来店修车的客户，让其回去学习。

随着移动通信技术的发展，微信公众号、朋友圈等已经成为人们相互交流必不可少的方式，因此，很多汽修企业申办了企业微信公众号并由专人负责。微信公众号不仅成为企业的车主课堂园地，同时，也成为企业的重要宣传阵地，企业的各种经营政策、产品销售、各种活动信息均会投放在微信公众号上。

企业如何运用微信公众号，让微信公众号成为企业的车主课堂，为企业提供服务，也是一门学问。笔者曾做过调研，有些企业直接将微信公众号当做广告发布平台，因而引起车主的反感，有的车主干脆屏蔽或删除了企业微信公众号。笔者认为，要让车主喜欢企业微信公众号，首先要明确创办微信公众号的目的，同时要了解车主心理，多投放车主喜欢或感兴趣的内容，如各种娱乐、有奖竞猜、有奖知识问答及车辆使用常识、修车案例等车主喜闻乐见的内容，让微信公众号成为企业名副其实的车主课堂，再适量投放有助于企业业务开展和产品营销的广告，这样，才不会招致车主的反感。总之，要让车主看到企业微信公众号有新信息时，有打开浏览的欲望，这样的微信公众号车主课堂才能得到车主的喜爱。