高速公路服务区经营管理的策略

延飞

摘要：本文以高速公路服务区经营管理策略为研究对象，首先对高速公路服务区经营管理过程中存在问题进行了探讨分析，然后围绕这些问题，提出了一些针对性的高速公路服务区经营管理策略，以供参考。

关键词：高速公路;服务区经营管理;策略

高速公路服务区是高速公路运营重要的组成部分，服务区服务质量的高低将会直接影响人们对高速公路运营质量的整体评价。因此有必要深入分析当下高速公路服务区经营管理存中在的问题，并针对这些问题，采取一些切实有效的经营管理策略，从而促使高速公路服务区服务质量得到有效提升，推动我国高速公路企业实现更好的发展建设运营。

一、高速公路服务区经营管理中存在的问题

（一）经营管理主体分散，难以形成有效合力

当前针对不同的高速公路服务经营管理内容，通常由不同路公司负责经营管理，由于经营理念、目标、方式的不同，管理相对较为分散，难以形成规模化效应，对于最终服务质量造成了不利影响。另一方面，高速公路服务区一般地理位置比较特殊，本身经营活动具有一定的垄断性质，从而导致服务区商品服务存在同城不同价问题，部分商品定价过高，影响了人们对于服务区服务的满意度，甚至对整体服务形象带来了严重的影响。此外，在实际进行高速公路管理中，受管理主体分散影响，还存在管理权责不清，管理体制混乱等问题，从而严重限制了服务区服务作用价值发挥。

（二）服务区经营方式配置单一，造成优质服务资源浪费

部分高速公路服务区管理者缺乏长远目光，过于看重眼前短期利益，服务区服务功能配置单一，主要在于餐饮、停车、住宿、加油、汽修服务，缺乏高速公路服务区经营特色，服务经营难以实现规模化、产业化，还有部分服务区由于前期投入过高，没有做好公路客运量估算，导致部分区域处于空置状态，造成优质服务资源浪费。还有一些服务区前期投入不足，基础设施建设不够完善，服务功能缺乏有效扩展，从而对于最终的服务区服务质量提升造成了严重的影响，不利于高速公路服务区经营建设实现可持续发展。

（三）服务区经营管理缺乏专业人才，经营服务人员综合素质有待进一步提升

通常情况下，高速公路服务区具有很多的经营服务项目，如停车、餐饮、超市购物等服务。因此需要管理经营人才也呈多样性变化，而当下一些高速公路服务区管理队伍缺乏专业化管理人员，从而对实际经营效果造成了不利影响。另一方面，服务人员一般直接面向旅客，自身服务水平高低将直接影响旅客对服务区整体印象与服务评价，然而当前高速公路服务区服务人员普遍文化程度偏低，人员流动性较大，综合素质有待进一步提升，从而对高速公路服务区服务质量造成了严重的影响。

二、高速公路服务区经营管理策略

（一）注重做好高速公路服务区精细化经营管理，加强服务区特色文化宣传

首先，高速公路服务区专营公司应围绕服务经营板块，结合管理实际，完善经营管理制度，与此同时，高速公路所在的交通运输管理部门也要针对公共服务模块，构建完善的管理制度，二者需要共同协作，加强对服务区的精细化管理。其次，在实际经营管理中，应严格按照相应国家标准规范（例如《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》），围绕服务设施、商品质量、价格、具体服务细节等，做好服务手册制定，从而对高速服务区经营和服务实现精细化管理。最后，加强与其他地区高速公路服务区交流与沟通，学习借鉴先进经营管理经验，促使自身服务区经营管理质量水平得到有效提升。

另一方面，在实际经营管理过程中，还应融入文化品牌内涵，根据高速公路所在地区特色历史文化，打造独有的文化品牌，可以借助交通广播、高速公路收费站、公路出入口栏杆等作为宣传载体，加强文化品牌宣传，不断提升高速公路服务区经营服务品牌形象，还可以制定具有当地文化特色的手册，内容可包含服务区分布图、服务区特色服务、高速公路周边旅游景点推荐等，在服务区进行免费发放，或置于公共阅读区域供人们阅览，从细节处入手，有效提升文化传播效果，吸引更多的旅客，增加高速公路服务区收入的同时，对于服务区所在地区的旅游业也能够起到良好的推广宣传作用。

（二）做好经营管理人才培训，开拓新的经营服务功能

高速公路服务区经营管理有着鲜明的行业特点，因此在具体的经营管理方法上，难以直接进行复制，这对于服务区管理经营人员综合能力提出了更高的要求。针对服务区经营管理人员普遍文化程度不高问题，需要着手打造高速公路服务区经营管理队伍，首先可以通过外部招聘的方式，引入专业化经营管理人才，同时也能够缓和内部工作人员紧张的竞争关系，为高速公路经营管理队伍带来新鲜的“血液”，另一方面还需要加强内部培训与选拔，构建多层次工作人员培训制度体系，例如针对高速公路服务管理者与工作人员，开展分级培训，实现培训常态化，有效提升培训效果。

另一方面，还应在现有的服务区经营管理基础上，加强创新，充分利用高速公路所在地区的地域资源优势，例如文化资源优势、交通资源优势等，引入“服务区+物流”、“服务区+旅游”经营管理模式，成功实现主题服务区的打造，有效提升服务品质质量，推动高速公路服务区自营品牌建设，进一步提升品牌影响力，甚至能够将经营范围扩展到其他省市地区，成为行业领跑者。

（三）加强服务区经营管理机制改革，实现服务区多元化经营

首先，应全面理清高速公路服务区经营管理主体，进一步明确相应的管理范围与职责，严禁出现管理责任、主体不明，管理多头、混乱问题。尤其是对于交通主管部门而言，针对高速公路对服务区公共区域管理，应集于管理标准的制定、检查与监督，从而有效维护高速公路服务区社会形象。与此同时，还应加强高速公路服务区运营管理机制创新，通过成立服务区专营公司，统一对相应服务区，开展集中一体化运营管理，也有助于整合高速公路服务区资源，形成优势互补，提升管理经营效果。

另一方面，针对高速公路服务区经营方式上，可以实施多元化经营策略。一是要注重服务区特色化经营，例如在服务区整体装饰装修上，应体现出浓厚的地域特色，在其中融入当地的文化元素，有效改变以往高速公路服务区外观千篇一律的现状，给予公路旅客眼前一亮的感觉。又如在服务区经营方面，也可以进行特色化经营，通过在服务区商品经营中增添一些地方特产，从而让公路旅客更好地了解当地特色文化、风俗。二是要注重品牌化经营，通过结合高速公路服务区特色商品，达到自营品牌，加强宣传，促使品牌做大做强，提升服务区服务能力的同时，还有助于提高服务区知名度与影响力。三是注重差异化经营，通过深入分析不同公路旅客消费需求、消费能力，开展商品差异化、价格差异化等经营。例如通过开设24h 服务窗口，方便夜间司机用餐、休整，部分服务区商品同城同价，不得私自提升价格;加强当地特产商品的促销等，从而全面满足不同公路旅客需求，有效提升服务区竞争力，保障服务区服务质量。

三、总结

綜上所述，当下高速公路服务区在实际经营管理中，仍然存在一些问题，例如经营管理主体分散，难以形成有效合力、服务区经营方式配置单一，造成优质服务资源浪费等，因此需要结合这些问题，提出一些有效的策略，解决存在的问题，加强对高速公路服务区经营管理，满足旅客的各种需求，提升他们的满意度，从而更好的提升高速公路服务区的服务质量。

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