文旅部整治OTA“大数据杀熟”“低价游”乱象

汪林

2019年10月9日，文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》公开征求意见的通知（以下简称为“暂行规定”），针对在线旅游行业（OTA）“大数据杀熟”“低价游”“非法删评论”等，当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。

对此，携程、去哪儿、飞猪、马蜂窝、驴妈妈和途牛等多家OTA平台均否认存在上述违法情况。

据网经社“电数宝”数据库显示，2018年中国在线旅游市场交易规模约8 750亿元，相比2017年7 426亿元增加了17.82 %；2018年中国在线旅游用户规模达4.1亿人，相比2017年3.76亿人增加9.04 %。

在刚刚过去的国庆“黄金周”中全国共接待国内游客7.82亿人次，同比增长7.81%。不难看出，我国旅游消费需求快速增长，越来越多的消费者选择通过线上平台了解、选择和购买相关服务、产品，带动了在线旅游市场高速发展。

此外，据电诉宝受理的用户维权案例显示，仅2019年至今共收到数百起涉及OTA平台的投诉，既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝和爱彼迎等一二线头部平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店和爱订不订等三四线平台。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣指出，在线旅游热点被投诉问题主要聚焦在：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难和旅游途中强制消费等10个方面。

为此，长期关注电商行业发展的网经社电子商务研究中心特发布快评，供参考。

解读一：新规上路，能否填补在线旅游市场法律空白

目前，国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度，亟需通过健全法律法规来加以规范，《暂行规定》的发布在一定成都上填补了在线旅游市场法律空白，蒙慧欣说道。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所方超强律师表示，《电子商务法》是这部《暂行规定》的上位法，因此，在这部法规征求意见稿中还是能看到不少《电子商务法》的痕迹，例如经营者的定义与划分、平台经营者的责任和消费者评价机制等。作为针对在线旅游经营的专门性法规，该征求意见稿也凸显了特色，例如要求在线旅游经营者建立安全防范及应急预案，采取舆情搜集、目的地警示等安全提示，这就凸显了对于旅游安全的特别关注。

方超强认为《暂行规定》对于资质审查也较《电子商务法》更为严格，要求平台经营者对经营资质信息进行线下真实核验并建档，这也是《电子商务法》没有强制规定的。最后，对于平台内信息鼓励先审后发，要求平台对全部上传信息进行审核，也凸显了对于信息真实性和合法性的特别要求，《电子商务法》并未过分强调平台的信息审核义务，通常只是发现问题及时删除即可。

蒙慧欣认为，《暂行规定》结合了当前业内存在的热点消费问题在现有法律法规基础上的进一步细化和补充，在很大程度上有利于这些问题在短期内得到有效的整改，但是在行业的长期发展中可能还会出现各式各样的问题或现象需要后期的推进。

解读二：“大数据杀熟”取证、判定依然有难度

一直以来“大数据杀熟”在电商行业中频频“出没”。此前，据网经社电子商务研究中心不完全统计发现，包括亚马逊、搜狐视频、百度、腾讯视频、美团点评、淘宝、优酷、爱奇艺、去哪儿、天猫、猫眼电影、淘票票、当当网和饿了么等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行和在线视频等多个领域，特别是OTA在线差旅平台较为突出，频繁有消费者投诉在OTA平台上订票存在“杀熟”情况，让消费者困扰不已。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，对于大数据“杀熟”，此前公布的《电商法》就有相关规定，第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。此次《暂行规定》对于在线旅游的大数据“杀熟”有了更详细的规定。尽管《暂行规定》对在线旅游相关违规行为做出了相关规定，但仍未明确违规行为的判定。因此，在线旅游平台是否存在大数据“杀熟”等违规行为，判定上仍存在一定难度。监管部门还需对此进行进一步明确，形成完整的管理和认定体系。

从国家主管部门的角度以行政手段为大数据“杀熟”戴上紧箍将对行业产生积极的警示作用，但落实在实操层面难度、成本均相对较高，且目前行业尚无有效手段界定大数据“杀熟”，因此还需尽快捋顺监管机制，让政策顺利落地。

关于大数据“杀熟”的认定，方超强律师认为，《暂行规定》给出了一个很明确的判断标准，即针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。简单而言，不同设备、不同主体在相同的服务选项下，价格不一致，就可以初步推断价格歧视的存在，大数据杀熟的本质就是价格歧视。

另一方面，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京德恒（广州）律师事务所黎智鹏律师则表示，认定“大数据杀熟”本身存在证据收集难度。例如，消费者的自行搜索和投诉是发现“大数据杀熟”的线索之一，但最终还要证明在线旅游经营者利用了大数据手段，这明显增加了执法成本。在市场经济条件下，旅游价格本身具有较大的弹性和特殊性，执法机构还需要证明技术手段与价格差异化的因果关系，差异化的标准本身也需要明确。

此外，对于普通消费者来说，如何发现自己是不是“被杀熟”，后续又应该如何维护自身权益？

蒙慧欣认為，消费者要分辨自己是否“被杀熟”可以选择“货比三家”或者与不同的消费者在相同条件下同一产品价格对比是否存在差异，经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否差异过大等明显的价格变动进行简单的辨别。如若消费者发现确实存在价格歧视，应当学会在及时保存证据的基础上与平台沟通了解情况，并将真实情况向有关部门反映维护自身的合法权益。

解读三：新规加强在线旅游市场监管但仍存完善空间

方超强律师进而指出，《暂行规定》缺少关于旅游者个人信息使用的相关规定。旅游与一般的消费不同，存在多个环节，需要多方主体的配合，例如在线订票、在线签约、在线住宿预订以及出发地旅行社和目的地地陪社的衔接等。因此，旅游者个人信息会被多方主体获取、保存和使用，往往会发生个人信息泄露的事件。事实上，利用旅游个人信息实施诈骗的案件也非常多，因此，如何规范使用旅游者信息，如何在关联服务者之间确定责任承担方式，以减轻旅游者维权举证难度，保障旅行者个人信息安全非常重要。

蒙慧欣进一步表示，在OTA行业现存的问题中退款费用和时效如何调试才算合理？平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者如何保障消费者权益？等方面还需要监管的完善。同时，我们需要明白的是法律的完善，监管的推荐都晚于问题的产生，因此，最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任，主动去解决现有问题全力保障消费者权益。

最后陈礼腾认为，过去在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业形象大打折扣。文化旅游部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟和信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。