平台经济时代网约车出行的问题分析与对策研究

许文敬　王虹

摘要：基于访谈、问卷调研等手段，以滴滴出行为例，分析影响客户使用网约车满意度的主要因素，并发现安全问题.服务满意度、监管职能不明确等是网约车目前存在的主要问题，从而针对以上问题从滴滴出行的软件设计、服务功能、安全保障及政府相关部门的监管等方面提出相应的对策建议。

关键词：平台经济;网约车;滴滴出行;政府监管

随着互联网经济的不断发展，平台市场也变得愈加繁荣。.各类平台市场的出现改变了人们的生活方式。阿里巴巴的平台市场容纳了大量的买卖方，为买卖双方提供了很好的交易平台，极大的方便了消费者购物。众筹平台的出现实现了融资双方的成功对接。而滴滴出行、美团外卖等服务性平台的出现，也为消费者的出行、饮食等带来了很大的便利。因此，自网约车（滴滴出行、美团打车、快的等平台）出现后，由于其便捷性，必然吸引了大量的用户。以滴滴出行为代表的网约车平台企业，通过高效率的利用社会资源，缓解了人们的出行压力，获得了人们的喜爱与支持。学者们也针对网约车的出现给居民、出租车带来的问题，网约车的社会治理等问题进行了一定程度的分析。也有学者针对滴滴出行的盈利模式，居民满意度，和消费者使用意愿方面做了研究。本文在已有研究基础上，通过调查问卷的方式，以滴滴出行为例，分析网约车在使用过程中存在的问题，并提出相应的改进建议。

1、滴滴出行使用情况调查

通过调查分析发现，第一，69.76%的人认为使用滴滴出行可以节约找车等车的时间，这也是滴滴出行与传统出租车相比的最大优势。人们不需要用花很多的时间在马路边等车。滴滴出行给人们的日常出行带来了各种便捷。而40.49%的人认为滴滴出行有优惠券，比出租车便宜，滴滴出行最初推行的补贴政策很有效，吸引了大量群众，奠定了较大的使用者基数。第二，57.56%的人认为最令人担心的问题是司机开车使用手机，存在安全隐患。43.41%的人认为电子支付使得信息泄露是最大的隐患。因此，安全是人们最为担心的问题。第三，42.93%的人认为定位系统有问题，司机容易找不到乘客。41.95%的人认为司机会因为路途长短，有无小费而“挑客”，会出现不给小费不接单的现象。在调查中，有人表示遇到打车过程中过被取消订单的现象，这样不仅会使信誉度降低，也会使人们对滴滴出行的印象大打折扣。

本文从四个方面对滴滴出行满意度的影响因素进行验证。假设1：消费者对滴滴出行的第一印象，往往都是对其自身功能的设计性，所以自身功能会影响其对滴滴出行的满意度。该假设变量又受到软件页面设计、需求设计、定位准确性的影响。假设2：安全性是任何一个软件的保障与基础，也是消费者最关心的问题，所以安全性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受评价反馈、支付方式、个人信息的影响。假设3：当消费者体验滴滴出行时，司机的素质能给顾客留下一个好印象，所以司机素质会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受司机的服务态度、驾驶水平的影响。假设4：当消费者体验滴滴出行时，如果服务质量很高，必然会累积越来多的群众基础，所以服务质量的可靠性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受乘车环境、收费制度、监管制度等的影响。因此，研究假设见表1。

问卷采用了李克特5级度量表，从“完全不满意”到“完全满意”5种态度对应了“1-5”五种不同的分值。问卷整体信度系数a值为0.979，说明整体问卷具有良好的内在一致性，可靠性较强，而各部分的信度系数a值均大于0.8，说明各部分的稳定性较好，所以问卷的设计具有可靠性。通过效度分析，可知总量表KMO值为0.945，Bartlett球形检验的卡方值为2181.005，p值0.000小于0.05，说明本问卷具有效度，适合进行下一步分析。自身功能内部的三个问题对内部的解释度达到82.412%，安全性内部的三个问题对内部的解释度达到89.515%，司机素质内部的三个问题对内部的解释度达到88.768%，服务质量的可靠性的四个问题对内部的解释度达到90.455%，表示该问卷的问题设计的比较合理。

在因子分析后，将得到各变量三个问题产生的新的公因子数据，利用所提取的四组公因子数据，用SPSS.22.0对各因子进行相关性分析，来逐一完成各变量与因变量之间的相关性分析。结果可知，自身功能与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.725。安全性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.674。司机素质与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.66。服务质量的可靠性与满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.678。

2、网约车出行存在的主要问题

通过以上分析和实际的调研可知，目前滴滴出行存在以下几方面问题。

2.1安全问题

（1）司机的接单方式及路线导航都是通过手机软件实现，所以司机在行驶过程中一定会不断地查看手机。这样就会使司机在驾驶时不能更好地集中精力开车，这会给乘客带来了巨大的安全隐患，尤其是在上下班高峰时间段，路况复杂，行驶安全问题更值得注意。

（2）支付过程中的信息泄露问题。滴滴出行有许多的支付结算方式，例如微信支付、支付宝支付、快捷支付10等等，但是在支付的时候是否安全，仍然是滴滴平台需要加以关注与重视。当用户使用手机支付之后，信息泄露，导致用户现金被盗刷，这种现象是滴滴出行应该关注和加强的隐患问题，不仅严重损害滴滴出行的行业形象，而且平臺企业承担的责任也很大。

2.2服务感受问题

（1）在乘客使用滴滴出行的时候，首先要定位自己的位置，才能让司机找到自己，可是总会不时地出现一些不可避免的定位误差问题，比如有的地图上显示是在附近，但由于复杂的交通路线，常常会显示定位不准确，因此司机会出现爽约和误约，不仅耽误乘客时间，也耽误了司机本身的可以去接更多单子的时间。

（2）乘客第一次到达目的地之后，由于突发事件想要继续前往下一个地方，但是，乘客必须付款成功后再次下单，然而再次下单往往并不能乘坐同一辆车子，要等下一个被指派的车子来接乘客，这就增加了乘客找车时间，同时也使滴滴司机失去了一次收益的机会。

（3）滴滴出行主要使用者是年轻人和中年人，并没有考虑到一部分老年人和残疾人这类特殊群体，这就造成了他们打车困难的问题，同时也使滴滴出行丢失了一部分潜在顾客。

2.3政府监管困难

自从网约车开始兴起，虽然各个政府都对滴滴出行采取了不同的监管方法，但是没有具体的监管部门分工协作。滴滴出行是互联网的产物，涉及的范围很广，这就决定了监管的步骤涉及很多不同的部门，比如交通，通讯，科技等多个领域，因此监管也比传统出租车艰难得多。在实践中，不仅监管效率低，还会出现重复执法的不良效果。

3、提高滴滴出行服务水平的相关建议

3.1安全角度的改进建议

首先，必须要对司机与车辆的信息进行严格的核实，防止黑车入侵，巡街揽客。其次要对司机的素质进行评测，以免不法分子入驻滴滴司机，确保乘客人身安全。

其次，由于司机接单都是要用手点击手机屏幕，往往会增大危险系数，所以应该完善软件技术，接单软件设计为语音操作，尽可能避免手动接触手机，以提高司机安全驾驶系数。

再次，提高電子支付的安全性。如今，乘客使用滴滴出行都是进行手机电子支付形式，但是由于互联网的开放性，一些网络黑客会乘虚而入，成为乘客和滴滴出行的最大的隐患，因此，滴滴出行需要从技术上提高电子支付的安全性，聘请专业人士进行网络监督管理，不仅保障软件的安全运行，还使乘客的支付安全得到了保障。

3.2保证司机与乘客双方的利益

首先，消除不良竞争，改善服务制度。政府可以规定司机接单的地点与乘客所在地点不得多于一定距离，这样既可以减少司机“挑客”的现象，也可以大大缩短消费者等待时间，从而获得更多消费者的青睐。

其次，提高定位准确度。滴滴出行的工作人员表示，滴滴出行采用的是民用卫星，定位有很多像信号、位置等不可控的环境因素，因此想要完全精准的话，有一定的难度。所以建议改进设备，确保定位的准确，避免浪费双方的时间。

3.3人性化软件设计，扩大市场需求

考虑到更多的不同的顾客需求，必须扩大市场，老年人、残疾人，文化程度比较低的人群，应该对滴滴出行设计简单化，例如可以设置共享打车功能，当老年人有打车需要时，可以让其子女代为打车并付款，同时把相关信息自动贡献给来年人。这样不仅解决了老年人打车难的问题，还扩大了市场，提高了滴滴出行与其他打车软件的竞争力。

3.4明确监管部门，各司其职

首先，滴滴出行与互联网技术息息相关，所以要设置相关的信息部门，为了保证用户的信息安全，信息部门必须按照相应的法律对滴滴出行平台进行监管，对司机与车辆的信息进行严格的核实。其次，道路运输等相关部门要对滴滴出行进行严格监管。可以通过系统的互联互通实时掌握车辆信息，这无论从司机还是乘客的安全角度来看都是十分必要的。

只要多方面保证乘客出行安全，司机的收入得以保障，司机与乘客双方的隐性利益得以保证，使经营模式的多样化，加强政府监管，网约车会为人们提供更好地服务。

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