公共图书馆服务领域应对新媒体舆情影响的研究

马宜勇

摘 要：随着我国互联网水平不断提升，新媒体和自媒体时代已经到来。反观我国一些相关公共机构，包括公共图书馆在内，在新媒体环境下，舆情工作仍迟滞不前，相关理论和应对举措还较为匮乏。但近年来，无论是舆情领域的广度研究，还是深度挖掘，均取得了一定的成果，但仍有较大的提升空间。本文基于岗位设置、馆外合作机制、开放信息共享资源和监测系统研发等角度，尝试提出公共图书馆应对新媒体舆情工作的方法和思路。

关键词：公共图书馆;舆情;新媒体

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-5168（2019）25-0035-03

Research on the Influence of Public Opinion on

New Media by Public Library Service

MA Yiyong

（Nanjing Library，Nanjing Jiangsu 210018）

Abstract： With the continuous improvement of China's Internet level， the era of "new media" and "we media" has come. On the contrary， some relevant public institutions in China， including public libraries， are still sluggish in dealing with new media， and there is still a lack of relevant theories and countermeasures. However， in recent years， both breadth research and depth mining in the field of public opinion have achieved certain results， but there is still much room for improvement. Based on post setting， cooperation mechanism outside the library， open information sharing resources and research and development of monitoring system， this paper attempted to put forward methods and ideas for public libraries to deal with new media public opinion.

Keywords： public library;public opinion;New Media

2017年6月，據CNNIC即中国互联网信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，目前我国网民规模高达7.21亿人，比2016年年底同比增长2.7%，网民总数占全国总人口的55%。同时，我国新媒体技术也日益成熟，无论是使用规模，还是应用水平，均位于世界前列。从我国庞大的网民基数和技术应用水平不难看出，我国拥有一个超大流量的新媒体使用群体，该群体具有强大的社会影响力和舆论力。因此，在大基数和高技术的国家环境下，随之而来的是新媒体超强的舆情影响。

公共图书馆一直以来是地方经济、文化和知识传播的集成体。从传统意义上来说，其具有强烈的地方影响力。所以，无论是社会效益还是政务行为，公共图书馆不可避免地会受到新媒体带来的舆情环境冲击。由此，本文针对公共图书馆如何处理自身在新媒体时代的舆情工作定位，尝试提出图书馆服务应对相关舆情因素的建议，以期为后来研究者的进一步探索提供参考。

1 我国服务行业舆情发展综述

随着我国公共图书馆服务均等化发展增速，国内图书馆读者服务工作也必然在新时代和均等化的双重压力下保持发展[1-3]。当然，就目前发展趋势来看，未来公共图书馆发展的重要方向是以互联网为导向的，而互联网除了能为读者带来便捷的服务外，还会带来更多、更透明、更迅速的舆论传播。这就必然需要公共图书馆服务工作者具备除智商、情商之外的“媒商”技能。

1.1 基于服务领域的舆情因子分析

从广义上来看，图书馆的服务工作是我国服务行业的一种。单从图书馆的读者服务角度来看，由于其公益性质的限制，可参考分析的样本还较少。因此，为了能实现大范围和前瞻性的分析，笔者将从整体服务的角度来横向了解我国关键舆情因子的触及范围。一是我国服务领域的舆情起步时间较晚，基本是从2010年左右起开始关注舆情动态的发展。二是近十年来，国内多数专家学者对舆情的研究方向主要集中在网络技术、图书馆、思想、政务和媒体等领域。其中，图书馆的研究频次出现概率较大，位居研究总量的第二位，这也进一步证实了本文即将研究观点的重要性，间接佐证了近几年来图书馆在服务领域的舆情关注热度。

1.2 国内典型图书馆类舆情研究综述

通过通读近十年来图书馆类舆情领域的文献，发现国内已经有一部分学者对图书馆舆情的发展有自己独特的见解，对国内读者服务领域的舆情纵向深度发展具有一定的贡献。

2010年，张正[4]最早提了广州图书馆对处理地方政府舆情工作是最具备能力和资源优势的情报组织。2011，杨玫[5]则以广州大学图书馆信息化项目为例，进一步推进图书馆舆情理论，提出图书馆对舆情的具体监测职责，即包括对舆情预测、信息化手段提供、情报提供、信息安全保障及舆情信息跟踪、分析等。2013年，郭山[6]则根据吉林省图书馆服务实际，在总结吉林省图书馆舆情监测服务的基础上，通过分析网络媒体舆情监测的特点、方法及当前存在的问题，结合图书馆的优势，提出了为政府机关提供网络媒体舆情监测服务的几点思考。2014年，刘崇民和李凤环[7]等通过分析网络舆情的实例，证实了舆情工作对公共管理部门和公共服务部门的重要性。可见，我国公共图书馆对舆情领域的发展还有较高的提升空间，这就需要更多不同学习背景、不同工作背景的学者参与进来，扩大图书馆服务领域的舆情广度，挖掘图书馆服务领域的舆情深度。

2 图书馆服务引入“媒商”理念的内涵

从一些地方（江蘇省、安徽省等）卫视公共新闻频道的置办特色可以明显看出，一些因为“媒商”不足成为民众“讨伐”的对象，甚至“一夜回到解放前”的案例也并不少见。新媒体工具是一把双刃剑，公共图书馆在规避危机公关事件的同时，更要切实研究如何利用“媒商”的“正能量”，顺势打造自身的品牌效益。

2.1 “媒商”的界定

近年来，国内互联网技术的发展是显而易见的，QQ、WeChat和MicroBlog等新式媒体不断普及。这种变化正一步步打破民众和“官”体的制度隔阂和物理距离，也激发着服务领域的新方式、新模型和新理念。

在我国，“媒商”理念始于2010年，流行于2013年，党的十八大政府工作报告明确了“媒商”的工作方向[8]。其是政府工作部门在应对新媒体和自媒体等新技术下诞生的新鲜事物。简单来说，就是政府和相关公共管理部门人员的“情商”在自由度颇高的网络社交媒体中的表现，也是具有公权力或社会影响力的人员，在互联网媒体环境下素养和智商的体现[9]。

2.2 “媒商”的双刃剑效果

事实上，未来公共图书馆应用“媒商”的水平将直接导致图书馆服务的好坏。一方面，要看公共图书馆根据地方情况能否实现资源的有效调配，从基层到决策层是否有效抓住新媒体运用的契机。正面积极地与网民即关注图书馆发展的民众建立良好的网络舆情关系，通过网络形成与民互动的局面，既可以延伸服务阵地，又能传播自身特色馆藏资源和人文服务理念。另一方面，要避讳低“媒商”的现象，无论是公共图书馆服务体系中的个人还是群体，都要杜绝一系列“快人快语”“雷人雷语”的现场。同时，公共图书馆还要拒绝“沉默发展”“远离新媒体”等现象，因为这不但会浪费网络资源，还会形成一种拉开与民众距离的极端现象。

未来图书馆服务要善于利用“媒商”的社会效益，重视自身的一言一行，保障民众对文化需求的合理诉求。公共图书馆现在就要做好功课，在不久的将来学会主动迎合，善于挖掘新媒体的利用价值，让思想、文化和服务在“数据”通路上充分“跑起来”。

3 图书馆服务领域应对舆情工作的相关举措

通过前文分析可知，舆情工作对公共图书馆未来发展十分重要。如何有效规避公关危机事件，充分利用好舆情工具，使图书馆服务产生价值，是现阶段值得思考的问题。对此，笔者结合自身工作经验，从公共图书馆岗位设置、馆外合作、信息资源开放和检测系统角度出发，分别阐述其作用和预期的效果。

3.1 舆情馆员岗位设置

目前，我国公共图书馆的舆情领域培训和教育内容还很少见，专业人员也十分稀缺，其中馆内在舆情方面的专岗专人现象更是极为少见。即使国内一些大型图书馆有类似的职能小组或部门，要么是传统情报部门改造的，要么是馆员统筹或自发形成的，缺乏专业体系培训和上级业务部门主导。这导致国内公共图书馆的舆情服务十分滞后，具体表现为舆情敏感性不足，被动领取任务、任务迟滞不前、现代传媒服务理念缺乏创新。

笔者认为，有条件的公共图书馆需要建立起自己的舆情馆员队伍。这主要是因为：第一，在公共图书馆服务过程中，可实现本馆舆情工作的持续性;第二，责任落实到人，避免舆情工作开展过程中出现推诿扯皮的现象，提高舆情工作效率;第三，能主动推动本馆舆情领域的研究和突破。当然，要实现专岗专人的局面必然不会一帆风顺。但是，未来公共图书馆的服务特色“拼”的就是网络形象和效率，舆情化的正面影响必然会给公共图书馆的服务增添几分色彩。

3.2 重视馆外合作机制

建立馆外合作机制十分重要。笔者认为，馆外合作对象一般包括当地政府、公共管理部门、其他图书馆、社会其他公益组织和其他公众文化机构等。馆外合作机制的主要内容包括长期的信息互通、人员往来和定期的学术探索等。

地方公共图书馆首先要明确舆情工作面对的群体是谁才能对症下药。在新媒体环境下，舆情工作主要面对的对象是无数终端设备背后的网民，关注群体是一个个普通民众。目前，我国网民的统计体量是以“亿”级为单位。对于这样一个庞大的群体，地方公共图书馆仅靠一己之力进行舆情分析，效果难免较差。由此，地方公共图书馆有必要建立馆外合作机制，扮演好核心统筹角色。这一方面能集思广益，寻求更多的帮助，更好地服务公众群体;另一方面，无形中也能提升图书馆在地方各个领域的角色价值。

3.3 开放信息共享资源

馆外合作机制的建立必然要以信息资源共享作为支撑。一般情况下，受物理距离的限制，各个舆情管理机构之间的信息互通仅靠电话、社交信息和面对面传递，这会大大影响舆情研究、分析的速率和效率。而各机构的信息资源共享机制能较好地解决上述问题，不同单位之间可以相互开放数据库，获取相关信息资源。只有开放式的信息资源共享，才能最大限度地实现舆情信息采集和反馈。

3.4 研发舆情监测系统

现代社会是互联网的社会，网络环境十分发达，无论是信息传播速度还是扩散广度，均是传统媒体无法比拟的。但是，很多机构依旧依靠传统的纸质媒体收集、分析舆情信息。在该背景下，开发新的舆情研究、分析和信息采集工具是十分必要的。监测系统是依托信息化手段的工具，在使用过程中具有以下几方面优势：一是能提升信息采集速度，节约大量时间;二是能有效全面地剖析事件;三是降低舆情监测工作的人为错误;四是节省人力成本;五是实现信息的实时更新;六是提升预测结果的真实性和准确率。

4 结语

随着现代新媒体技术的不断发展，公共图书馆服务工作质量也随之提升，随之而来的是面临新媒体舆情因素的压力。因此，国内一些公共图书馆应提前做好准备，以有效应对未来新媒体带来的舆情工作的挑战。就目前来看，国内服务领域对新媒体的舆情工作还相对欠缺。公共图书馆的相关理论无论从广度探索还是深度挖掘来看，均相对滞后。所以，本文总结了目前国内公共图书馆服务应对舆情工作的相关理论，了解了“媒商”，并针对“媒商”给出舆情因素的工作建议。同时，还从岗位设置、馆外合作机制、开放共享数据资源和研发舆情监测系统等角度出发，尝试给出公共图书馆提升应对自媒体舆情工作的举措。在此，希望通过本文研究，能让更多学者将研究注意力转向新媒体时代公共图书馆服务举措上来。

参考文献：

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[5]杨玫.图书馆开展媒体舆情信息服务的实践与思考：以广州大学图书馆为例[J].情报资料工作，2011（4）：80-83.

[6]郭山.开展政府机关网络媒体舆情监测服务的实践与思考：以吉林省图书馆的实践为例[J].农业图书情报学刊，2013（1）：78-80.

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[8]饶武元，刘岚源，程样国.论新时期领导干部的媒商力[J].领导科学，2013（31）：4-6.

[9]冯世荣.智商、情商与“媒商”[J].检察风云，2013（5）：34.