细节管理在120指挥调度纠纷防范中的影响观察

杨彦茹

[摘要]目的：探究120指挥调度纠纷防范中实施细节管理的价值。方法：以200例群众为研究对象，其中2018年1月-2018年6月100例为对照组，2018年7月-2018年12月100例为实验组，对照组120例指挥调度中实施常规管理，实验组则实施细节管理，对比2组管理的结果。结果：实验组总满意率明显较对照组高，差异显著（P<0.05）。结论：120指挥调度中实施细节管理，能够促进群众满意度的提高，将纠纷的发生率降低。

[关键词]细节管理;120指挥调度;纠纷防范

[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）03-000-01

120指挥调度是医疗行业的一个重要环节，调度人员应以就近就急就病情、有警必接、调度准确性、调度时效性为原则，做到合理、及时的指挥调度。目前，医患关系较为紧张，在院外实施指挥调度存在一定的风险性，若指挥调度不当，则会引发医疗纠纷的发生，影响医疗服务的质量。因此，加强120指挥调度的管理，十分必要。本研究主要对120指挥调度纠纷防范中实施细节管理的价值作观察，如下：

1资料与方法

1.1资料以200例群众为研究对象，其中2018年1月-2018年6月100例为对照组，2018年7月-2018年12月100例为实验组。

实验组中，年龄范围为22岁-75岁，年龄均值为（55.12±7.09）岁，其中男51例，女49例。

对照组中，年龄范围为23岁-74岁，年龄均值为（54.78±6.96）岁，其中男55例，女45例。

对比2组资料，无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法对照组120例指挥调度中实施常规管理。

实验组则实施细节管理，具体为：

1.2.1急救电话接听时在电话铃响之后的3s内，调度人员应摘机，摘机后，规范自身语言，文明用语，以人性化服务、文明服务，使得患者和其家属能够充分感受到调度中心的时效性以及可靠性。及时对患者的有效联系方式、地址、病情等了解，尽量将调度的失误率降低，将调度的时间缩短，最后灵活挂机。对于危急重症患者，应控制通讯的时间在1man内，尽快为患者实施抢救干预。语言提示会将挂机的时问延长，因此，应全程人工接听。合理对屏蔽锁定功能设置，以此减少骚扰电话的出现。

1.2.2出診全过程出诊中，其服务的中心为患者，指令派出后，可通过现代通讯技术来对出车以及急救情况跟踪，更好对现场异常以及救护车的具体运行情况掌握。派车指令发出后，嘱咐救护车及时的出车，同时以GPS进行远程的监控，及时对医护人员的具体状态了解，及时处理异常的情况。若出现通道阻拦的情况，则应对最佳路线切换，并主动联系报警人员，嘱咐其充分做好相关的接车准备，并适当给予其心理疏导。对急救现场关注，协助出诊人员共同完成患者的院前处理干预。准确并完整的对出车信息整理和归档。

1.2.3其他细节对于突发公共事件，应根据工作经验，提前做好相关的准备工作，救护车指派后，及时汇报给市卫生局，如有必要，可与社会应急机构联系，确保120通讯系统、线路的正常，特别是录音系统，应定时检查和维修，确保其可正常的工作。

1.3观察指标对2组满意度作观察分析，以问卷表的方式进行评价，其主要包括十分满意、满意、不满意，以十分满意率、满意率之和为总满意率。

1.4数据分析SPSS21.0软件作数据统计学处理，P<0.05时，统计学有意义。

2结果

实验组总满意率明显较对照组高，差异显著（P<0.05）。如表1：

3讨论

120指挥调度工作直接影响政府、医疗机构的形象，更直接对人们的生命安全造成威胁。实施细节管理，能够使得工作人员在各个环节，严格对各项规章制度遵循，从而确保120指挥调度纠纷防范的科学性以及系统性。细节管理的实施，还可转变护理人员的责任理念，使其更加认真面对指挥调度的相关工作，促进工作质量的精益求精。

细节管理，其更加对指挥调度人员的相关能力训练注重，特别是工作人员的急救能力、判断能力、应急反应能力，为患者提供更加快捷以及高效的生命通道。岗位培训，可促进工作人员技能、知识、素养的不断强化，从而将120指挥调度的效率以及质量提高。

院前急救工作的相关反馈机制，能够使得急救工作更加有序的实施，以此保证急救服务的质量以及效率。完善考核制度，定时召开协调会议，可更好把控院前急救工作的相关细节，以此对纠纷的发生进行防范。

本研究显示，120指挥调度纠纷防范中实施细节管理的实验组，其总满意率明显较常规管理的对照组高。表明细节护理的实施，可更好提高群众的满意度，从而减少纠纷的发生率。

综上所述，细节管理应用于120指挥调度纠纷防范中，有在较高的价值，可强化相关工作人员的责任理念以及工作行为，使得调度中心更好落实规章制度，促进工作流程的优化，将120指挥调度中心的投诉率以及失误率降低，增加群众的满意度，以此对纠纷的发生进行防范。