高速公路服务区连锁便利店店员培训体系的构建

摘 要：连锁便利店店员培训是品牌连锁运营管理的一项重要工作，做好店员培训工作，将有益于品牌连锁运营管理整体的发展。本文运用文章开篇所述的培训理念，结合高速公路服务区品牌连锁商超便利店运营管理工作的实际情况，对连锁便利店店员培训的现状进行思考，提出存在的问题，并分析其成因，最后，就问题阐述了相应的对策。

关键词：连锁便利店 店员培训 问题 对策

高速公路服务区品牌连锁商超经营单位作为一个商贸流通型企业，主要对高速公路服务区内满足过往司乘人员购物需求的商超便利店进行经营管理。门店店员是重要的窗口性服务工作，服务质量的优劣直接影响到一个单位甚至一条高速公路、一座城市的整体形象，需要以优质服务来完成此项工作。由此，对于单位整体的培训管理工作来说，店员岗位的培训管理工作变得尤为重要。但在实际工作中，由于服务区内商超便利店设置地点远离城市、实行倒班工作制、业务枯燥、技术含量不高等方面原因，店员主要是来自中专院校的毕业生。

一、当前店员培训现状

从店员的岗前培训到入职培训，再到每年业务提高培训，店员的培训逐层深入。培训目的主要为了提高服务水平，其中以实际业务操作培训为重点，培训方式主要是现场演练与远程教学相结合。培训开展过程中，店员往往对培训的热情度不高，甚至有消极情绪。培训结束后，是否达到培训效果的监测不到位，培训所产生的效益不明确。

二、店员培训存在问题及其成因

（一）培训内容缺乏科学性

长期以来，培训往往都是以普及业务知识为主要内容，遇到新问题和新情况时就采取“救火式”、“应急式”的行为，没有将其与连锁便利店未来业务拓展、企业发展规划结合起来。与此同时，单位对于企业文化的培训基本为零。店员由于年龄小、社会经验不足，当在工作中遇到困难或挫折的时候，当受到单位外部市场高收益驱使的时候，当预期的收益需求得不到满足的时候，往往会选择离开，甚至引发廉洁问题。通过培训向员工传达企业文化和企业理念，增强员工的归属感和认同感，这对解决员工遇到的上述问题是非常有效的。

（二）培训缺乏系统性和常态化

目前，店员培训大多都以收银系统操作、收银服务、货品陈列为主，入职前培训1-2天，入职后的培训主要包括系统更新、故障处理、服务投诉处理等，以保障门店正常经营为主要目的，开展培训的时间也是无计划、不固定。

（三）缺乏有效的培训需求调研

大部分企业在培训前并不重视培训需求调查和分析。没有科学的培训需求分析，培训计划目的不明确、设置不合理，导致培训内容与单位期望以及员工需求脱节，员工真正地培训需求得不到满足，影响了员工参与培训的热情，最终导致了培训效果难以转化成实际效益。因此，改变员工的内心愿望、目标、抱负，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。

（四）忽视培训后效果的考核评估

1.培训主办部门常在培训课程结束后不对培训效果进行考核评估，不重视培训效果。针对培训内容是否掌握，后续工作能否正常操作，无法持续跟踪，最终导致问题依旧未能得到解决，门店日常经营遇到问题时仍旧“远水救不了近火”。

2.缺乏考核和激励机制，单位对员工参与培训的好坏没有奖惩，致使员工参与培训的积极性不高，培训效果不理想。月度绩效考核中，针对店员数次发生的问题处理不严，最终导致“培训不认真、问题解决不了、绩效处罚不在乎”的结果。

三、优化店员培训体系构建的对策

（一）培训需求分析与工作目标考核实际情况相结合

首先，通过对店员的培训需求调查，真实了解店员的需求，并对需求进行科学的分析和筛选，同时，对店员工作目标的考核情况进行科学的分析，得出店员在工作管理目标中的欠缺之处，最后，将需求与欠缺进行结合研究，制定出真正满足店员又适合单位发展的科学的培训计划。

（二）优化培训内容

在落实店员业务技能和水平提高为目的的培訓项目同时，引入潜能开发、职业生涯规划、心理健康辅导等有助于保持积极健康向上发展的培训，以及重要的企业文化等内容的培训都是必不可少的。在确定培训内容时，要把单位的核心价值观、管理目标和企业文化纳入培训体系，把职业生涯规划纳入到培训管理体系，只有这样才可能避免成为外单位培养人才的学校。只有通过不断的挖掘店员潜能，才能促进店员不断向更高的层次发展;只有结合现今的店员岗位，对其进行职业规划，才能让这些涉世未深的店员了解自己所身处的环境，看到自己将来的发展空间;只有灌以企业文化的培训，才能增强对于单位的认同感，让店员感受到自己并非只为了劳动所得才在单位工作，而是企业的文化、良好的氛围吸引着她们长久为单位服务。

（三）创新培训方法

传统的你教我学的方式，对于低学历的店员们，极其容易引起抵触和厌倦心理。在实际培训中，培训方式要不断创新。结合店员年轻、好动、喜欢热烈、活跃气氛的特点，可多采取集体参与实践的形式，避免枯燥的讲授方式，比如：技能竞赛、角色扮演等。

（四）完善培训效果评估

培训效果评估是培训工作长期有效开展的重要保证，科学的培训评估对于了解培训投资的效果，界定培训对单位的贡献，证明培训所做出的成绩非常重要。在完善培训的效果评估后，单位还应就个人和主办部门的培训评估情况，运用激励手段，把培训成果与个人和部门的绩效、薪酬等实际利益挂钩，将培训与店员职业生涯发展相结合，实现培训真正科学、持续地发展。

结语

总之，高速公路服务区连锁商超便利店作为高速公路一线服务窗口行业，代表着企业、道路、城市的总体形象，店员服务水平直接影响门店经营效益。在构建完善的培训体系过程中，必须结合企业实际需求，制定有效方案和计划，同时，创新方式方法，最终实现培训目的和效果最大化。

作者简介：

谢婷，就职于贵州最美高速商贸有限公司（业务主要为高速公路商超便利店经营、名优特产经营配送以及物流配套业务拓展），现任综合事务部经理兼连锁运营部负责人，主要从事人力资源、行政、党务、品牌连锁运营管理等。